Bảng ghi chép hoạt động

Bạn đã phung phí thời gian ra sao?

Mỗi ngày bạn dành bao nhiêu thời gian để làm những việc linh tinh vô bổ? Bạn có thật sự BIẾT mình đã phung phí bao nhiêu thời gian để đọc thư, tám chuyện, uống cà phê hay ăn trưa chưa?  Bạn có biết mình thường kiểm tra email, viết báo cáo hoặc lập kế hoạch dự án vào thời điểm nào trong ngày không?  Bạn có thường nghĩ “Giá mà mỗi ngày dài thêm vài tiếng nữa, chắc mình sẽ làm được nhiều việc hơn” không?

Mọi người đều thấy rằng trong cùng trong một ngày làm việc nhưng từng thời điểm khác nhau sẽ cho hiệu quả làm việc khác nhau, tùy thuộc vào năng lượng làm việc. Bạn ăn trưa cách đây bao lâu? Bạn mới nghỉ ngơi được bao lâu? Bạn có đang bị căng thẳng không? Có khó chịu không? Tóm lại là có hàng tá nguyên nhân có thể tác động lên năng suất làm việc của bạn.

Đó là lý do bạn cần tới bảng ghi chép hoạt động để theo dõi cách sử dụng thời gian của mình. Có thể khi mới áp dụng, bạn sẽ thấy sốc vì đã tiêu hoang thời gian khủng khiếp đến vậy. Trí óc có thể là bộ máy tuyệt vời nhất trên thế giới, nhưng trong trường hợp cần nhớ lại những lần đã tiêu phí thời gian để lướt web, tám chuyện, đọc email rác và hàng tỉ những thứ tầm phào như vậy, trí nhớ lại là một kẻ chỉ đường tồi tệ.

Làm sao sử dụng?

Bảng ghi chép hoạt động giúp bạn hiểu được làm sao để sử dụng thời gian hiệu quả và khi nào mình làm việc sung sức nhất trong một ngày. Khi sử dụng, bạn không cần vội vàng điều chỉnh hành vi của mình ngay lập tức mà chỉ cần ghi nhận lại mọi việc trong ngày theo bảng mẫu này.


Bất cứ hành động nào, từ mở email, làm việc, đi uống nước, nói chuyện phiếm với đồng nghiệp…đều cứ ghi hết lại kèm theo thời gian xảy ra. Bạn có thể ghi chú thêm cảm xúc của mình trong lúc đó như tỉnh táo, chán ngấy, mệt mỏi, sung sức…(Bạn có thể kẹp chung Bảng ghi chép hoạt động này với Nhật ký căng thẳng)

Học được gì từ Bảng ghi chép hoạt động

Sau vài ngày ghi chép hoạt động kiểu này, hãy bắt đầu phân tích thời gian biểu mỗi ngày của bạn. Đừng choáng nếu phát hiện ra bạn dành đa số thời gian quý báu trong ngày cho toàn những chuyện tầm phào nhé!
Từ đó, bạn sẽ nhận ra có lúc mình làm việc thật sung mà đôi khi lại ỉu xìu như bánh tráng yểu. Tình trạng này phần lớn phụ thuộc vào việc bạn nghỉ giải lao được bao lâu, ăn uống hết bao lâu, chất lượng dinh dưỡng như thế nào. Căn cứ vào Bảng ghi chép hoạt động, bạn sẽ dần nhận thức được những thay đổi này.

Hãy giải phóng thời gian của bạn bằng cách áp dụng một trong những phương thức sau:

1. Bỏ qua những công việc không thuộc phạm vi trách nhiệm của bạn, bao gồm những việc mà ai đó trong công ty bạn có trách nhiệm phải làm, có thể vì lương họ thấp hơn hoặc công việc của họ phải vậy.

2. Ưu tiên xử lý các công việc quan trọng vào thời gian bạn cảm thấy tràn đầy năng lực, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả công việc.

3. Nên hạn chế số lần chuyển đổi từ công việc này sang công việc khác trong cùng một ngày. Ví dụ, quy định một thời gian cố định cho việc đọc và trả lời email.

4. Giảm thiểu thời gian sinh hoạt cá nhân như pha cà phê (có thể nhờ mọi người trong nhóm đi mua giùm, vừa tiết kiệm thời gian vừa giúp gắn kết tinh thần của mọi người).

Điểm cốt lõi:

Bảng ghi chép hoạt động không chỉ là công cụ hữu dụng để thu xếp lại cách sử dụng thời gian mà còn giúp bạn kiểm tra được những thay đổi trong năng lượng làm việc, sự tập trung cũng như hiệu quả làm việc trong suốt một ngày.

Có thể nói, bảng ghi chép hoạt động chính là trợ thụ đắc lực giúp bạn “bắt tận tay, day tận mặt” những nhân tố chính đã quăng thời gian của bạn qua cửa số cũng như nhận diện đâu là thời điểm làm việc hiệu quả nhất trong ngày để từ đó phân bổ công việc hợp lý.

Trong bài tiếp theo, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về “Danh sách việc cần làm” (To-do-lists) giúp bạn làm việc khoa học và năng suất hơn và khoa học hơn. Nhấn “tiếp theo” để đọc.

 

15 phút sưu tầm và biên tập

Enjoy Your Life - P1

1.      Hãy tập thể dục, hít đất, chạy bộ. Khi tinh thần xuống, mở nhạc hít đất.

2.      Đọc liên tục, hết 1 cuốn sách rồi mới chuyển cuốn khác. Nhớ rút ra bài học hàng ngày

3.      Hãy làm ngay những gì muốn làm. Mua tặng quà bố mẹ, mua thứ gì đó thực sự ý nghĩa, đừng tiếc tiền

4.      Nghe nhạc lên tinh thần

 

5.      Vui vẻ, đứng thẳng người, cạo râu, lồng ngực căng tràn

6. Chân thành, nói cho người khác biết bạn nghĩ gì. Tâm sự với người khác, bắt đầu bằng mối quan hệ thực sự.

7.Chấp nhận cuộc sống hiện tại đáng sợ như nó vốn có, đừng tìm đến quá khứ để tạo dựng một thực tại khác. Hãy chấp nhận nó, coi đó là 1 thử thách để nâng cao tinh thần. Bạn biết rằng có nhiều người không thích bạn, họ coi thường bạn, có nhiều người ghét bạn, họ nói xấu bạn, họ chê bai bạn, họ luôn chờ đợi để đả kích bạn, họ luôn muốn lật đổ bạn, và cũng có quá nhiều người không yêu quý, ngưỡng mộ bạn như bạn nghĩ… Điều bạn cần làm là sống thật với chính mình, và hãy cố tạo nhiều điều kiện để nói chuyện với họ, có nhiều trải nghiệm cùng họ, để bắt đầu một mối quan hệ thực sự,từ phía bạn.

8.      Hãy luôn có mục tiêu có thể nhìn rõ được.Hãy nghĩ về nó, những gì mình muốn khi đầu óc nghĩ lung tung.

9.      Xác định rõ ràng vấn đề mình gặp phải, nhìn nó từ nhiều khía cạnh và tìm cách xử lý nó.

10.  Mỗi ngày chia sẻ với người khác, làm việc tốt, quan tâm hơn, sống chậm hơn…

Bài học cóp nhặt từ những cuốn sách đã đọc P1

1)     Không phải nhanh hơn trong cuộc đua. Mà là tạo một đường đua khác cho riêng mình.

2)     Học những tác gia lớn. Vì có rất nhiều trường hợp,họ đã chắc lọc tinh hoa cho bạn rồi.

3)     Những gì bạn không biết rất có thể tác động tới bạn vào một thời điểm nào đó.Nếu lúc đó tác động bất ngờ thì bạn sẽ trách ai?

4)     Nghĩ về cội rễ của bạn. Tại sao bạn làm những gì bạn đang làm.

5)     Sự DÁM LÀM, sự MẠO HIỂM, thích đối đầu với mạo hiểm và rủi ro, đó là một cảm giác hưng phấn để chiến thắng chính bản thân mình. Hãy cứ làm, những những điều mình thích, không lo lắng, sợ sệt gì cả. Muốn là làm ngay.

6)     Các bước thành công:

+ Biết rõ mình muốn gì. Hình dung

+ Hành động

+ Tiếp nhận những phản hồi và kết quả có được từ hành động. Nhất định phải biết mình có được gì từ hành động, và rút ra kinh nghiệm

+ Phát triển kỹ năng linh hoạt thay đổi hành vi cho tới khi có được cái mình cần

7)     BẢY NIỀM TIN HỖ TRỢ NGƯỜI THÀNH CÔNG

+ Mọi việc xảy ra đều có lý do, mục đích và đều có ích

+ Không hề có thất bại. Chỉ có hệ quả

(Đâu là việc bạn phải nỗ lực làm nếu biết mình không thể thất bại)

+ Dù bất cứ chuyện gì xảy ra hãy nhận trách nhiệm về mình

+ Không cần thiết hiểu mọi thứ. Để có thể lợi dụng tất cả

(Họ rút ra bản chất sự việc, tìm lấy những gì mình cần và không bận tâm tới những gì mình còn lại.Họ luôn ý thức về những gì họ cần, biết điều gì là quan trọng, điều gì là không)

+ Con người là vốn quý nhất (Hãy luôn tôn trọng con người, đừng cố thao túng họ).

+ Làm như chơi : Họ hết mình trong công việc, với họ, làm việc chính là chơi là nghỉ ngơi, giúp họ học thêm được những điều mới mẻ và khám phá con đường mới)

+ Sẽ không có thành công vĩnh cửu nếu không có tận tụy

(Quan sát những người thành đạt ở bất cứ lĩnh vực nào, bạn sẽ thấy chưa chắc họ giỏi nhất, thông minh nhất, mạnh mẽ nhất. Nhưng họ là người tận tụy nhất)

Sẵn sàng trả giá cho thành công. Thành công luôn có những manh mối, hãy tìm kiếm nó từ những tấm gương của những người thành đạt.

MÌNH SẼ NỖ LỰC LÀM GÌ NẾU BIẾT KHÔNG THỂ THẤT BẠI?

Đừng bới lông tìm vết, tốt hơn, hãy tìm giải pháp

8)     Tất cả niềm tin có thể chọn được. Hãy chọn, hãy giữ những hình ảnh tuyệt vời nhất, dùng tưởng tượng để bắn phá những thói quen, những điều xấu mà mình không muốn. Nhớ nói “ TUYỆT VỜI” khi tưởng tượng xong, hình ảnh thay thế phải là hình ảnh thật là hấp dẫn

9)     Khi nướng 1 cái bánh cần có : Nguyên liệu gì, khối lượng bao nhiêu , trình tự nướng như thế nào (Các cảm giác gì, độ lớn bao nhiêu...). Mọi thứ cần có chiến lược, cái nào trước, sau, quy trình của một trải nghiệm như thế nào. Để thành công dễ nhất là học và làm theo những người thành công. Đâu là niềm tin chi phối họ, suy nghĩ của họ là gì, họ sắp xếp như thế nào...

10) BẢN NĂNG

+ Khi bắt tay làm việc với một ai đó : Thì hãy giữ chữ tín của mình

+ Nghiên cứu kỹ, tìm hiểu thật chặt chẽ, phân tích, có thể chờ thêm thông tin... Rồi sau đó hành động theo bản năng

+ Đừng quá hào hứng, sỗ sàng lao ngay vào một vụ, hãy cứ thờ ơ, hãy tìm hiểu, đưa ra những yêu cầu của mình, sau đó thảo luận.

+ Biết giá trị của mình và yêu cầu

+ Cẩn thận để không bao giờ rơi quá nhanh trong các thương vụ làm ăn, nhất là những thương vụ bạn muốn có. Tôi không bao giờ đưa danh thiếp của mình ra, tôi hành động như thể không chắc mình muốn có thương vụ này. Chính hành động không rõ ràng đó khiến đối thủ đưa ra những tranh luận mạnh mẽ hơn và sự kiện diễn ra đúng trong tầm kiểm soát, điều đó cho tôi thêm thời gian suy nghĩ.

+ Hành động theo bản năng, theo trực giác của bạn mách bảo.

11) CÁC ĐAU ĐỚN KHÓ KHĂN RẮC RỐI

+ Bí mật về sự cao quý của Gandhi không nằm ở sự thiếu vắng các nhược điểm và thất bại, mà ở sự đấu tranh không ngơi nghỉ và toàn tâm toàn ý cho vấn đề của nhân loại.

+ Qùa tặng của đau khổ là mang ta đến gần với Thượng đế hơn, dạy ta trở nên mạnh mẽ khi ta yếu đuối, can đảm khi ta sợ hãi, sáng suốt khi ta ở giữa sự hỗn loạn và buông xả khi ta không nắm giữ được nữa. Những ký ức lâu bền về các chiến thắng là những điều đạt dược ở trong tim, không phải ở nơi này hay nơi kia – Heaven and earth

+ “Biển động và những cơn bão tạo nên những thủy thủ giỏi” – Thành công không được đo bằng đỉnh cao một người đạt được, mà bằng các chướng ngại người đó đã vượt qua bằng tài năng của mình.

-         Có một mục đích, một sự cống hiến vượt trên cả những điều xấu , những sự ngăn chặn của bản thân và người khác

-         Chăm chỉ làm việc, làm nhiều ngành nghề, nhiều vị trí, để đạt được, để trải nghiệm

-         Trở thành chuyên gia, giỏi một lĩnh vực. Đam mê với nó.

Những gì tôi học được khi đọc Hiệp Khách Giang Hồ

Hiệp Khách Giang Hồ là bộ truyện tôi rất thích, những tình tiết hài hước nhưng lại đậm chất nhân văn trong đó.

Nhân vật chính "Hàn Bảo Quân " : Đẹp trai, dại gái, khinh công thượng thừa, có biệt tài bắt chước võ công người khác dù chỉ nhìn qua một lần ... là một nhân vật để lại nhiều bài học cho tôi.

1. Lời hứa, tình bằng hữu là quan trọng

2. Sống với chính bản thân mình, với những gì mình yêu thích, mình ghét... không quan trọng điều đó là chính hay tà.

3. Sống vui vẻ, hài hước trong bất kỳ tình huống nào

4. Đối xử lịch sự, chân thành với tất cả mọi người

5. Luôn bảo vệ lẽ phải, cái đúng

Anh Duy Nhất

Nghệ thuật động viên khách hàng bằng nguyên tắc 7%-38%-55%

Nghệ thuật động viên khách hàng bằng nguyên tắc 7%-38%-55%

 

 

Nếu ai đã từng tìm hiểu về lĩnh vực giao tiếp kinh doanh, thì chắc chắc đều biết đến tiến sĩ tâm lý Albert Mehrabian, cha đẻ của Nguyên tắc 7%-38%-55%. Theo nguyên tắc này thì một giao tiếp thông thường bao gồm 55% là các hành vi không lời như ngôn ngữ cơ thể và nét mặt; 38% là giọng nói, bao gồm âm lượng, sắc điệu, ngữ điệu cũng như chất giọng; và chỉ có 7% là câu chữ được sử dụng.

 

Bất chấp các bằng chứng thuyết phục, nhiều công ty tiếp tục đăng tải hàng đống các thông tin trên trang web với hy vọng các công cụ tìm kiếm trực tiếp sẽ dễ dàng tìm thấy trang web của họ và nhờ vậy một ai đó có thể đọc nó, thậm chí thì có tới 70% khách ghé thăm web chỉ lượt qua các tiêu đề, đầu mục hay hình ảnh. 

Ngày nay, các chiến dịch tiếp thị cần bớt chú trọng đến câu chữ mà thay vào đó là nên đặt trọng tâm tới yếu tố hình ảnh, tận dụng các ngôn ngữ cơ thể và nét mặt để tạo dựng được sức hấp dẫn lớn nhất. Đó cũng chính là những gì Nguyên tắc giao tiếp 7%-38%-55% hướng tới. 

Và một trong những nghệ thuật tiếp thị minh chứng rõ nét nhất của nguyên tắc này là Động viên các khách hàng bằng Định luật của sự bất mãn.

Theo đó, các chiến dịch tiếp thị sẽ khơi mở động lực mua sắm trong tâm trí khách hàng không bằng câu chữ mà bằng hình ảnh, bằng những đoạn băng video quảng cáo với các diễn viên thực thụ luôn biết sử dụng giọng nói, nét mặt và điệu bộ của mình để lôi kéo mọi người. Câu chữ là thứ yếu và hình ảnh mới là quan trọng nhất.

Nếu không được động viên, sẽ không ai trở thành khách hàng của bạn 

Có hai điều thúc đẩy tất cả các khách hàng tiềm năng của bạn: cảm giác của sự không thoả mãn và niềm khát khao thay đổi. Tất cả các nỗ lực quảng cáo thành công đều tạo dựng được một cốt chuyện hay với các thông điệp đặc biệt giúp khuấy động những cảm xúc không được thoả mãn của mọi người để rồi từ đó đưa ra giải pháp thay đổi.

Điều tốt lành là tất cả mọi người đều rất quan tâm tới những gì mới mẻ và được cải tiến. Chúng ta đơn thuần là một loài động vật bậc cao không ngừng đấu tranh để có nhiều tiền bạc hơn, nhiều quyền lực hơn, nhiều thành công hơn, nhiều sự thoải mái hơn, và khi chúng ta có sự thoải mái, chúng ta lại muốn thoải mái nhiều hơn nữa. Chúng ta luôn ở trong một niềm khát khao không ngừng được thành công hơn.

Nhiệm vụ của quảng cáo chính là tiếp cận niềm khát khao đó và thúc đẩy mọi người hành động vì một điều gì đó hấp dẫn họ.

Định luật của sự bất mãn 

Công việc của các nhà tiếp thị, quảng cáo là tạo ra sự bất mãn và không bằng lòng trong suy nghĩ của mọi người. Nếu mọi người cảm thấy hạnh phúc với hình thức bên ngoài và cơ thể của họ, họ sẽ không mua những mỹ phẩm hay các sản phẩm ăn kiêng; hay nếu mọi người hạnh phúc với chiếc tivi 20 inch cũ, họ sẽ không mua chiếc tivi LCD 60 inch màn hình siêu phẳng. Nếu mọi người cảm thấy hạnh phúc với việc họ là ai, thoả mãn với cuộc sống hiện tại của họ và với những gì họ có, họ sẽ không là khách hàng tiềm năng của bạn, trừ khi bạn khiến cho họ cảm thấy không còn thoả mãn, không còn hạnh phúc nữa.

Hầu hết các quảng cáo mỹ phẩm đều nêu bật những người phụ nữ đẹp, làm bừng cháy viễn cảnh rằng bạn cũng có thể trông như những siêu mẫu nếu sử dụng sản phẩm của họ. Mọi người sau khi nhìn thấy viễn cảnh sẽ không còn cảm thấy hạnh phúc với hình thức hiện tại nữa, và họ đã bị thúc đẩy mua mỹ phẩm để thay đổi cơ thể.

Tâm lý của những “Suy nghĩ trái ngược” 

Bất cứ ai quan tâm tới tiếp thị và web đều biết đến chiến dịch tiếp thị thông minh Dove Self-Esteem của hãng Dove. Các đoạn băng quảng cáo của Dove đã thu hút sự chút ý của hơn 3,3 triệu người xem và hàng triệu người ghé thăm trang web Dove, đó là chưa kể một lượng lớn những người khác được nghe kể về chiến dịch này.

Về bề ngoài, dường như chiến dịch quảng cáo của Dove đi ngược với định luật của sự bất mãn. Các đoạn băng video quảng cáo của chiến dịch thể hiện những con người thực với tất cả khiếm khuyết của họ và thông điệp rằng mọi người nên hài lòng với bản thân, hài lòng với hình thức của họ. Nhưng thông điệp thực sự đằng sau các đoạn băng quảng cáo với những con người quá cân, phần nào nhăn nheo và hiện rõ dấu ấn tuổi tác là gì?

Đó chính là tâm lý của những suy nghĩ trái ngược. Lúc đầu các phụ nữ có thể bị thu hút bởi sự thể hiện tình cảm chân thành này, nhưng sau khi kết thúc quảng cáo, họ sẽ nhìn lại và nói rằng: “Không, tôi không muốn là một người béo, già và nhăn nheo. Tôi sẽ làm bất cứ điều gì có thể để tránh xa chúng”.

Dove đã thành công khi tạo ra một quảng cáo hết sức thân thiện nhưng vẫn tuân theo định luật của sự bất mãn. Chủ đích của quảng cáo không quan trọng, mà yếu tố quyết định nằm ở tâm lý của những suy nghĩ trái ngược. 

Tạo dựng sự bất mãn hiệu quả 

 Để thực thi thành công một chiến dịch tiếp thị giúp thúc đẩy hành động mua sắm của khách hàng, bạn phải đảm bảo được một cốt chuyện hợp lý đánh đúng tâm lý và tình cảm khát khao một điều gì đó. Chiến dịch của bạn cần được dựa trên một thông điệp cơ bản được xác định rõ ràng.

Trước khi xây dựng các giao tiếp cơ bản, bạn phải xác định ai là đối tượng mà chiến dịch muốn hướng tới. Mỗi chúng ta đều có một sự tự nhận thức về bản thân thể hiện dưới 4 dạng hình ảnh cái tôi cá nhân. Bạn phải xác định rõ cái tôi cá nhân nào mà sản phẩm/dịch vụ của bạn phục vụ:

1/ Cái tôi công chúng (Public Self) là cái tôi mọi người giới thiệu ra thế giới. Nếu bạn bán các sản phẩm sang trọng có giá cao hay dịch vụ liên quan tới cấp bậc, địa vị, bạn có thể sử dụng cách giới thiệu, trình bày hướng tới cái tôi công chúng này. Đó chính là những gì mọi người thể hiện bản thân với người khác xung quanh.

2/ Cái tôi cá nhân (Private Self) là cái tôi mà mọi người che dấu nó với thế giới. Nếu bạn bán những sản phẩm/dịch vụ đem lại niềm vui thích khá ẩn khuất, bạn nên hướng tới cái tôi cá nhân này. Đó chính là những gì mọi người luôn giữ kín và che dấu chúng.

3/ Cái tôi lý tưởng (Ideal Self) xác định mọi người mong muốn trở thành như thế nào. Nếu bạn bán những sản phẩm/dịch vụ mang tính cách tân, bạn hãy hướng tới cái tôi này. Đó chính là những gì mọi người mong muốn đạt tới.

4/ Và cái tôi thực tế (Actual Self) xác định mọi người thực sự là ai. Nếu bạn bán những sản phẩm/dịch vụ phục vụ cho các hành động thực tế trong cuộc sống, mục tiêu của bạn nên là cái tôi này.

Bạn có thể tiếp cận “sự bất mãn” chủ động hay bị động:

- Sự bất mãn chủ động - chẳng hạn như có mụn, béo phì, hay lo lắng về trang web thiếu hiệu quả - là mối lo lắng mà mọi người có thể nhận thức được.

- Sự bất mãn bị động - chẳng hạn như chứng hôi mồm, cơ thể có mùi hay tiếp thị thiếu hiệu quả - là vấn đề mà mọi người khó có thể nhận ra.

Bạn cần trả lời các câu hỏi: Tới một mức độ nào các khách hàng tiềm năng của bạn có thể nhận thức các vấn đề khó khăn của họ thậm chí sau khi bạn đã khiến nó trở nên chủ động hơn? Liệu các khách hàng tiềm năng của bạn có nhận thức ra rằng họ đang béo phì; bị hôi mồm; cần tới một chiến dịch tiếp thị mới; hay họ sẽ phủ nhận hoặc thất bại không nhận ra sự hiện hữu của vấn đề?

Tiếp theo, bạn cần xác định xem liệu bản chất cốt lõi của sự bất mãn là chung chung hay cụ thể. Liệu các khách hàng tiềm năng của bạn sẽ chấp nhận bất cứ giải pháp nào đưa ra hay sự thoả mãn của họ phụ thuộc vào việc bạn đáp ứng các yêu cầu cụ thể.

Cuối cùng, bạn phải xác định xem có phải sự bất mãn được dựa trên niềm khát khao có được một cái gì đó hay dựa trên sự tránh xa một cái gì đó. Mọi người có thể khát khao một chiếc xe ôtô sang trọng để phô bày sự giàu có và địa vị xã hội của mình với bạn bè và đồng nghiệp, nhưng họ cũng có thể tránh xa việc lái một chiếc xe quá màu mè và không quan tâm tới việc họ giàu có như thế nào để tránh quá nổi trội so với bạn bè và đồng nghiệp.

Một khi bạn đã phân tích bản chất sự bất mãn của các khách hàng tiềm năng và khả năng sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giúp họ một cách rõ nét nhất, bạn đang đến rất gần một chiến dịch quảng cáo, tiếp thị thành công.

Nếu thông điệp tiếp thị của bạn không gắn liền với niềm khát khao của khách hàng đang mong mỏi một sự thay đổi, hay nếu những hành động quảng cáo của bạn không tạo ra động lực mua sắm bởi sự bất mãn, các khách hàng tiềm năng của bạn sẽ mãi chỉ là tiềm năng mà thôi.

Theo Bwportal

Không bán sản phẩm

Không bán sản phẩm

“Mốt” của khá nhiều nhà tiếp thị hiện nay trên thế giới là đi theo con đường “bán” những thứ bên ngoài sản phẩm. Một là họ bán dịch vụ đi kèm. Hai là họ bán những câu chuyện bên trong sản phẩm. Và nguyên tắc thứ ba, họ bán một thông điệp cuộc sống.

Cách đây không lâu, một hãng sản xuất bàn ủi lớn châu Âu đã làm một cuộc nghiên cứu về cách người ta sử dụng sản phẩm này. Kết quả cho thấy là sau khi ủi, người ta rất hay quên ngắt điện. Chuyện đau đầu là có khi đã đi một quãng đường khá xa thì người ta lại nhớ ra, thắc mắc không biết đã tắt nguồn chưa. Sợ cháy nhà, thế là phải quay lại. Và 90% là đã cất ngăn nắp rồi. Thế là công ty này giới thiệu loạt sản phẩm mới: bàn ủi tự ngắt điện sau 30 giây không có ai chạm vào nó ở tư thế dựng đứng hoặc ngắt điện sau 15 giây nếu đặt ở vị trí nằm ngang (có khả năng gây tai nạn cao hơn). Triết lý của dòng sản phẩm này khá giản đơn: Chúng tôi làm thay, để tiết kiệm thời gian và tâm trí, cho khách hàng làm những việc quan trọng hơn.

 Quả vậy, khi mà mọi công năng cơ bản của sản phẩm không còn giá trị cạnh tranh nữa, thì các nhà nghiên cứu sản xuất đã phải nhúng vào trong sản phẩm của mình những điều kỳ diệu khác biệt. Và chính điều khác biệt đó là thứ để bán hàng.

Nhiều người thắc mắc, vì sao Downy bán sản phẩm nước xả quần áo mà lại có cái tên là “thư giãn hoa hồng”. Rất bài bản: họ phủ hoa lên chợ Bến Thành, họ tặng hoa cho khách nữ và họ rất nhiệt tình đi tiếp thị cho hình ảnh những người phụ nữ trong thời đại mới suốt ngày bận rộn với công việc xã hội, lại phải rất truyền thống Á Đông để chăm lo cho gia đình. Những nhà tiếp thị của công ty này mong muốn biến công việc giặt áo quần vốn khá mệt mỏi của chị em trở thành một không gian thư giãn, một cách tận hưởng cuộc sống. Cuộc nghiên cứu về tác dụng của hương hoa hồng có khả năng làm dịu thần kinh tiêu tốn chắc không nhiều tiền của lắm, vì nó là điều vẫn được chứng minh. Nhưng họ đã thành công trong việc hình thành một “phong cách sử dụng hàng hoá” và “phong cách bán hàng” bằng cách gởi theo một thông điệp về cuộc sống, để cho khách hàng cảm nhận được sự thông cảm và sẻ chia của mình với công việc của họ.

Giáo sư Tôn Thất Nguyễn Thiêm, tác giả bộ sách Dấu ấn thương hiệu gọi cách làm này là tìm cách cộng thêm những giá trị gia tăng ngoại sinh, tập trung vào những thuộc tính tâm lý của khách hàng để chinh phục họ bằng những yếu tố này.

Theo SGTT

[Phương pháp học] Làm thế nào học tiếng Anh với 15 phút mỗi ngày?

Tại sao cần phải trau dồi trình độ tiếng Anh

Tiếng Anh ngày càng trở nên phổ biến và việc giao tiếp được bằng tiếng Anh đang trở thành yêu cầu tối thiểu trong một môi trường ngày càng quốc tế hóa. Giao tiếp ở đây không chỉ viết, điều mà học sinh VN rất giỏi. Giao tiếp ở đây nghiên nhiều về nói và nghe, làm thế nào để khi mình ra nước ngoài mình có thể giao tiếp một cách thông suốt với các bạn bè, đồng nghiệp là người nước ngoài.

Học tiếng Anh mất bao lâu

Học tiếng Anh là một quá trình học tập lâu dài và đòi hỏi người học phải rất kiên trì. Thời gian học bao nhiêu trong vòng một tuần không quan trọng, cái quan trọng là có học thường xuyên điều đặn hay không, không thể học dồn được.

Khi mà công việc trong tuần rồi thì công việc gia đình ngày một nhiều, một trong những lý do được đưa ra biện hộ cho việc nói, nghe, sử dụng tiếng Anh không tốt là vì không có thời gian để học. Thực ra để đạt được đến trình độ giao tiếp được với người nước ngoài thì thời gian bỏ ra không phải là nhiều. Tuy nhiên việc học tiếng Anh có một cái khó là phải học đều đặn. Chỉ với 15min mỗi ngày và học đúng cách thì sau 2 tháng, trình độ tiếng Anh của người học sẽ có những tiếng bộ vượt bậc.

Những cái khó trong giao tiếp tiếng Anh

Một hạn chế dễ gặp nhất đó chính là khả năng nghe nói. Với cách thức dạy tiếng Anh trong các trường THCS, PTTH như hiện tại thì học sinh chỉ được học một kỹ năng duy nhất đó là kỹ năng viết. Điều này xảy ra trường hợp có những em điểm viết cao nhưng khi gặp người nước ngoài thì sẽ như là đài mất sóng. Mở miệng một câu cũng không ra và có nói thì người nghe cũng không hiểu hết vì có nhiều từ phát âm sai.

Làm thế nào để cải thiện giao tiếp tiếng Anh

Hãy bắt đầu bằng việc học ngôn ngữ. Khi mỗi người chúng ra học tiếng Việt, chúng ta đâu có cầm cây viết và viết a, b, c đầu tiên? Trình tự chúng ra học tiếng Việt là như sau:

Nghe: Ngay khi vừa lọt lòng, cách thức giao tiếp duy nhất của chúng ta là nghe. Dù chưa nói được nhưng chúng ta vẫn nghe được ba mẹ, ông bà trò chuyện trong gia đình

Nói: Sau khi nghe nhiều quá thì chúng ta sẽ nói. Chúng ta bắt đầu nói bằng cách lập lại những gì chúng ta nghe. Và bằng cách nói nhiều thì từ từ sẽ có phản xạ và từ đó phát triển ra những mẫu câu mới.

Viết: Đây là phương tiện giao tiếp mà chúng ta chỉ được học khi Nghe và Nói cũng đã đạt đến trình nhất định nào đó.

Học từ nguồn nào

Nhiều người sẽ khuyên bạn đi học ở các trung tâm để được chỉ dẫn rõ ràng. Thực ra việc học ngoại ngữ không nhất thiết phải có người dạy. Khi một đứa trẻ ra đời, mình không dạy nó mà là trò chuyện với nó. Vì vậy học ở đâu cũng được miễn sao mình được nghe nhiều được lập lại những gì mình nghe nhiều.

Với thời đại internet, có rất nhiều nguồn tại liệu nghe tiếng Anh trên internet và thực ra thì không nhất thiết phải có một giáo trình cụ thể gì cả vì nếu nhìn vào cách trẻ em học ngôn ngữ sẽ thấy, cũng đâu theo một giáo trình a, b, c nào.

Có hai dòng tiếng Anh, một là Anh-Anh hai là Anh-Mỹ.

* Nếu muốn học Anh-Anh thì vào BBC http://www.bbc.co.uk/worldservice/learningenglish/.
* Nếu muốn học Anh-Mỹ thì vào VOA http://www1.voanews.com/learningenglish/home/.
Ở BBC hay VOA, các bài đọc đã được đọc chậm lại để người nghe dễ hiểu. Ngoài ra các bài đọc cũng được chọn lọc làm sao cho từ mới của mỗi bài là không quá nhiều.

Sử dùng nguồn tại liệu như thế nào?

Step 1

Mỗi ngày hãy chọn ra một bài nghe, ví dụ:
Obama Looks to Exports, Hoping to Create Jobs
Hay là
Germany announces spending cuts

Step 2

Đọc lướt qua một lượt và ghi lại những từ mới và tra từ điển. Khi tra từ điển nên sử dụng từ điển Anh-Anh ở http://dictionary.cambridge.org/

Ví dụ nếu muốn tra từ prediction thì dùng từ điển Cambridge sẽ được như sau
http://dictionary.cambridge.org/dictionary/british/prediction
prediction (noun)
/prɪˈdɪk.ʃən/ [C or U]
when you say what will happen in the future
Please don’t ask me to make any predictions about tomorrow’s meeting.
[+ that] No one believed her prediction that the world would end on November 12.

Step 3

Nghe bài đọc qua trước một lượt để chú ý lắng nghe cách học phát âm từng từ một.

Step 4

Mở lại bài nghe và dừng lại sau mỗi câu và tự mình lập lại câu người ta vừa đọc. Nên thu âm lại quá trình để khi nghe lại mình có thể xem ngữ điệu và phát âm của mình có giống với bài đọc hay không.
Trong vòng một vài bài đầu thì làm các bước trên có thể mất thời gian hơn 15 phút nhưng khi làm quen thì sẽ như sau thời gian phân bố sẽ là 5, 3, 7 cho mỗi step 2, 3, 4.

Hiệu quả của phương pháp này

Phương pháp này đã được áp dụng trong hơn 1 năm cho 2 học sinh lớp 11 để kiểm tra kết quả làm bài của nhau. Sau hai tháng thì khả năng nghe nói tiến triển khả nhiều. Khi mở miệng ra nói không còn ngượng ngịu vì ngày nào cũng phải nói tiếng Anh. Vốn từ vựng cũng tăng lên khác nhiều vì trung bình mỗi này có 5 từ mới.

 Việc đọc các tài liệu bằng tiếng Anh cũng nhanh hơn vì ngày nào cũng phải đọc. Kết quả là khi nói chuyện với người bản xứ không còn tự ti nữa vì phần lớn là hiểu được người ta nói gì, trừ một số từ vựng chưa biết. Sau 1 năm thì việc học này giúp cho việc học tiếng Anh trong lớp cũng như là thi ĐH ban D dù tập trung chính vẫn là ban A. Nếu tính thời gian giành để học tiếng Anh thì chỉ là 15×6 = 90 phút = 1h30 mỗi tuần nhưng hiệu quả đem lại lại rất cao, yếu tố quan trọng nhất là ngày nào cũng phải làm.

(nguồn: gocduhoc.com)

Chăm sóc khách hàng kiểu làm cho có

Nhiều doanh nghiệp chỉ chú trọng chăm sóc khách hàng mới mà quên mất rằng những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm cũng rất cần được chăm sóc.

Alo! Chị Lan đang nghe phải không ạ? Thay mặt thương hiệu mỹ phẩm X xin chúc mừng sinh nhật chị. Xin trân trọng cám ơn sự quan tâm, tin tưởng của chị dành cho sản phẩm của chúng tôi trong suốt thời gian qua. Xin gửi tới chị lời chúc tốt đẹp và món tặng phẩm đầy ý nghĩa là…

Đã từ lâu bài học về tầm quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng đã được các doanh nghiệp quan tâm chú ý. Có thể chia quy trình chăm sóc khách hàng ra làm hai giai đoạn: Giai đoạn trước mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Tôi không bàn về giai đoạn trước mua hàng vì nó đã quá quen thuộc. Chúng ta sẽ tập trung nói về giai đoạn thứ hai. Có thể nói đây là giai đoạn rất nhạy cảm và dễ gây ra hiệu ứng ngược trong tâm lý mua hàng của người tiêu dùng nếu không được sử dụng hợp lý.

Đối với các nước phương Tây đặc biệt là các nước có nền kinh tế phát triển thì việc chăm sóc khách hàng sau mua được coi là một phần không thể thiếu trong quá trình kinh doanh. Tuy nhiên, tại Việt Nam không có nhiều công ty thực sự quan tâm và quan tâm đúng cách đến quá trình này.

Chúng ta sẽ cùng xem xét quá trình tìm kiếm, tác động, chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra để dẫn tới hành vi mua hàng của 2 đối tượng tiêu dùng dưới đây:

Khách hàng mới: Nhân viên Sale -> tìm kiếm khách hàng tiềm năng -> cung cấp thông tin -> Tìm cách thể hiện thế mạnh về chất lượng, giá cả, dịch vụ của sản phẩm -> Chăm sóc khách hàng -> Quyết định mua hàng.

Khách hàng cũ: Nhân viên Sale -> Chăm sóc khách hàng, duy trì niềm tin -> Khách hàng tiếp tục mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ hoặc quảng bá sản phẩm tới những người khác.

Chúng ta có thể thấy chi phí, công sức dẫn đến hành vi mua hàng của đối tượng khách hàng cũ hay còn gọi là khách hàng ruột thấp hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Vậy là chúng ta đã khẳng định được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng sau mua hàng. Vấn đề tiếp theo mà chúng ta cần quan tâm là chăm sóc khách hàng như thế nào để đạt hiệu quả cao nhất.

Lấy một ví dụ thế này: Một chàng trai yêu một cô gái. Tới ngày sinh nhật của cô gái, chàng trai nghĩ đủ cách để gây ấn tượng. Cuối cùng, anh quyết định tặng cô một chiếc áo có in hình của mình với thông điệp “Luôn muốn bên em”. Sau khi nhận được chiếc áo, cô gái tỏ ra khá vui nhưng cô không mặc chiếc áo đó dù chỉ một lần -> Sự thất bại trong việc gây ấn tượng tốt vì không gây được sự thích thú, hài lòng ở cô gái.

Lý do thất bại: 

- Chàng trai thích nhưng cô gái không thích.

- Chiếc áo không có giá tri sử dụng vì nó gây ngại ngùng khi mặc.

- Cô gái tỏ ra vui vì đó là phép lịch sự và không muốn làm chàng trai buồn.

Khách hàng của chúng ta cũng giống như cô gái này, họ muốn nhận được cái mà họ thích, không phải cái mà nhà cung cấp dịch vụ thích. Để đạt được hiệu quả cao trong việc chăm sóc khách hàng chúng ta cần nắm bắt được tâm lý của các vị thượng đế.

Trong một cuộc khảo sát 100 khách hàng tại Hà Nội về việc lựa chọn hình thức khuyến mại, Hasaico Group đã đặt tình huống như sau: Hiện nay chúng tôi có 2 hình thức khuyến mại đối với khách hàng, đó là chiết khấu 10% trực tiếp trên giá thành sản phẩm hoặc nhận một phần quà là một chiếc cốc có giá trị tương đương 15% giá thành sản phẩm. Quý khách có thể tùy ý lựa chọn.

Kết quả là 70 người chọn hình thức chiết khấu 10% ngay lập tức. 30 người muốn xem trước chiếc cốc và sau khi xem xong 17 người chuyển sang hình thức chiết khấu trực tiếp. 13 người chọn hình thức nhận tặng phẩm.

Cuộc khảo sát trên đã giúp chúng tôi nhận ra rằng, tâm lý của người tiêu dùng Việt Nam là thích nhận được những món quà có giá trị sử dụng cao, càng thực tế càng tốt. Bản thân chính tôi cũng là khách hàng của nhiều dịch vụ khác. Tôi rất vui khi được các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc và được hưởng các chính sách ưu đãi, tặng quà. Tuy nhiên đã có đôi lần tôi thấy bực mình khi nhận được những món quà không đúng nghĩa. Xin lấy ví dụ thế này: có lần tôi được nhà cung cấp dịch vụ tặng cho một món quà là thẻ học tiếng Anh trị giá 3 triệu đồng. Tôi vốn rất bận nhưng vẫn sắp xếp thời gian đi học. Khi đến đăng ký học thì số tiền trên tấm thẻ tặng chưa đủ để có được một khóa học. Muốn được học, tôi cũng như những người khác phải đóng thêm tiền. Đến khi vào học thì chất lượng không tốt nếu không muốn nói là tệ và dạy cho có. Điều này khiến những người nhận được tấm thẻ học khuyến mại thấy phí số tiền đã đóng thêm và quay ra bực tức với ngay cả nhà cung cấp dịch vụ đã khuyến mại tấm thẻ.

Cũng có lần một nhân viên của tôi nhận được quà từ hãng nước hoa vì cô ấy là khách hàng thân thiết. Món quà là một chiếc móc chìa khóa hình lọ nước hoa. Món quà này khiến ai cũng thấy buồn cười vì nó không phải là món quà phù hợp để tặng cho một khách hàng thân thiết. Nó giống như món đồ khuyến mại được phát khắp nơi để quảng cáo thương hiệu.

Một vài ví dụ trên cho thấy việc tặng quà trong khâu chăm sóc khách hàng có thể tạo ra phản ứng tốt, cũng có thể gây phản cảm nếu nó không hợp lý hoặc theo cách chiếu lệ, hình thức. Chính vì lẽ đó chúng tôi luôn cố gắng duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng bằng những hành động thực tế như: Chăm sóc khách hàng định kỳ vào những dịp lễ lớn, kỷ niệm bằng những món quà phù hợp với giới tính, nhu cầu sử dụng của nhóm đối tượng khách hàng; Duy trì chế độ chăm sóc bảo dưỡng sản phẩm định kỳ nhằm tạo sự tin tưởng cho khách hàng về sản phẩm và uy tín trách nhiệm của nhà cung cấp; Bảo vệ khách hàng, tránh sự hấp dẫn của các đối thủ cạnh tranh bằng những thông tin kịp thời, chính xác có lợi cho sản phẩm, dịch vụ của công ty so với đối thủ; Tạo ra những đợt giảm giá, ưu đại đặc biệt cho khách hàng thân thiết. Cách này làm cho khách hàng cảm thấy họ được trân trọng và thúc đẩy hành vi mua hàng sau quá trình được chăm sóc kỹ lưỡng.

Trên đây là một số chia sẻ, kinh nghiệm của cá nhân tôi cũng như những thành viên trong tập đoàn Hasaico, được rút ra từ chính quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn. Mong rằng tất cả các doanh nghiệp và những ai đam mê kinh doanh đều tìm được cho mình cách tiếp cận khách hàng đúng đắn nhất.

Cao Duy Phong, Chủ tịch HĐQT Hasaico Group

Theo vnexpress.net

50 "In" trong dịch vụ khách hàng

Một dịch vụ khách hàng tốt cần "In" (ở trong) mỗi công ty. Các khách hàng sẽ cần "Into" (đi vào) những gì công ty bạn cung cấp cho họ? Trong dịch vụ khách hàng, chữ "In" không chỉ đơn thuần mang ý nghĩa đó mà còn bao hàm rất nhiều yếu tố bạn sẽ cần quan tâm tới.

 

Trong thế giới dịch vụ khách hàng, luôn có những câu hỏi và phương thức quan trọng mà tất cả chúng ta cần đặt ra qua đó làm rõ những gì cần thiết cho việc đảm bảo một dịch vụ khách hàng ưu việt nhất.  

Hàng ngày, có những vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng tưởng chừng như rất nhỏ nhặt nhưng lại có tác động rất lớn và ảnh hưởng tiêu cực nếu bạn không cẩn thận. Đó có thể là việc một nhân viên nào đó đó ít quan tâm, chú ý đến khách hàng, và kết quả là khách hàng sẽ rời bỏ bạn để chuyển sang các đối thủ cạnh tranh,....  

Các khách hàng cần biết được họ có thể tin tưởng bạn thông qua cách thức mà bạn phục vụ họ, và thông thường là dựa trên những yếu tố khá nhỏ nhặt. Hãy đương đầu với nó, việc giải quyết một khó khăn lớn cho khách hàng luôn khiến bạn phải vất vả. Hơn tất cả, nếu nó là một vấn đề lớn, bạn cần biết rõ rằng các khách hàng đang quan sát bạn một cách kỹ lưỡng.  

Dưới đây là 50 cách thức với 50 chữ "In" để có được một dịch vụ khách hàng đáng tin cậy và nổi trội so với các đối thủ cạnh tranh.  

1.     Chào mời (Invite) khách hàng của bạn với những nụ cười cởi mở và thân thiện. 

2.     Giao tiếp (Interact) với khách hàng bằng ngôn ngữ của khách hàng. Hãy tìm ra những gì họ yêu thích. 

3. Dò hỏi (Inquire). Hãy hỏi những gì các khách hàng thích. Hãy hỏi họ xem hiện tại họ thế nào, gia đình họ ra sao. Hãy hỏi họ để họ giúp bạn cung cấp những trải nghiệm Dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể. 

4. Đầu vào (Input). Hãy đề nghị họ cung cấp các thông tin phản hồi. Hãy giúp đỡ họ nói với bạn làm thế nào bạn có thể cải thiện tốt hơn dịch vụ của mình.

5. Thông báo (Inform) với khách hàng. Hãy nói với khách hàng những gì bạn cung cấp và cách thức tốt nhất cho họ để có được hầu hết các mong muốn từ công ty bạn. 

6. Đưa (Include) khách hàng vào tất cả các giao tiếp của bạn với họ liên quan tới những trải nghiệm dịch vụ.

7. Lôi kéo (Involve) họ bằng cách tư vấn khách hàng về những bước hành động bạn đang thực hiện và tại sao. Sau đó hỏi đề nghị họ chấp nhận và cho biết ý kiến.

8. Phỏng vấn (Interview) họ. Hãy hỏi những câu hỏi dễ và khó. Sẽ thích hợp với những câu hỏi kiểu như "Quý vị thích gì?", "Quý vị thích nó như thế nào?" và "Có còn gì nữa không ạ?". 

9. Đầu tư (Invest) thời gian của bạn để khám phá ra những gì tốt nhất cho khách hàng, chứ không phải công ty bạn. 

10. Hãy sử dụng Khả năng (Intellect) của bạn để có được những cuộc hội thoại ý nghĩa và phong phú với các khách hàng. 

11. Hãy sử dụng Trực giác (Intuition) của bạn để cung cấp các trải nghiệm khách hàng tổng thể tốt hơn. 

12. Nhớ tới (Invoke) "Bản tuyên ngôn nhân quyền" Khách hàng bất cứ khi nào bạn có  chút nghi ngờ về những gì là "Điều đúng đắn" cần làm cho họ.

13. Trở nên Không thể bị đánh bại (Invincible) khi sử dụng những Quyền đó để chăm sóc khách hàng. 

14. Can thiệp (Intervene) thay mặt khách hàng đối với những ai không đối xử tôn trọng và đúng mực với các Khách hàng của bạn đúng như họ xứng đáng được hưởng. 

15. Đứng ra làm trung gian (Intercede) giữa Khách hàng của bạn với Nhà sản xuất hay với Cấp quản lý cao hơn. Trong những trường hợp này, sự quan tâm ngoài mong đợi như thế luôn tạo ra sự khác biệt lớn. 

16. Đảm bảo sự tế nhị và lịch thiệp (Intangibles). Như câu nói "Làm ơn" hay :cảm ơn", các yếu tố tế nhị và lịch thiệp luôn có tác dụng rất lớn đem lại niềm hạnh phúc cho các Khách hàng của bạn. 

17. Tránh (Infrequent) sử dụng những từ, cụm từ kiểu như "Không", "Tôi không thể làm việc đó", "Quý vị sẽ phải", hay phổ thông hơn là "Chúng tôi không làm điều đó". 

18. Truyền (Infuse) lòng nhiệt tình vào các Khách hàng của bạn. Yếu tố này có tính chất lan truyền và kéo dài mãi. 

19. Trở nên Vô giá (Invaluable). Không chỉ tốt cho hoạt động kinh doanh của bạn, nó còn đưa các Khách hàng quay trở lại với bạn vì những mối quan hệ bạn xây dựng với họ. 

20. Hãy làm những gì tốt nhất cho Khách hàng của bạn thay vì (Instead) những thủ tục và chính sách rườm rà. Sau khi làm xong, bạn hãy quay trở lại và thay đổi chính sách hay quy trình. 

21. Sử dụng Ảnh hưởng (Influence) của bạn để có được những thay đổi cần thiết. Đừng từ bỏ chỉ bởi vì "Đó là cách thức chúng tôi vẫn luôn làm". Nếu nó sai, nó luôn sai. 

22. Cách ly (Insulate) các Khách hàng của bạn với những thách thức thường gặp. Họ không cần thấy bạn chạy trên con đường gập ghềnh của mình như thế nào.

23. Truyền (Instill) niềm đam mêm cho đội ngũ nhân viên của bạn cung cấp một dịch vụ tốt. Hãy đào tạo và hướng dẫn họ nhiều nhất có thể.

24. Quyết tâm (Insist) đối xử với các Khách hàng của bạn như những người bạn. Hãy chắc chắn rằng mọi người trong công ty bạn đều làm như vậy.

25. Làm rõ (Interpret) các cuộc thăm dò và dữ liệu từ các Khách hàng của bạn theo những phương thức tích cực. Hãy sử dụng chúng để đưa ra các thay đổi mang lại kết quả là những trải nghiệm tốt hơn cho Khách hàng.

26. Thể hiện Mối quan tâm (Interest) đối việc nhận được phản hồi hữu ích từ các Khách hàng của bạn thậm chí cả khi công ty bạn không đề nghị có phản hồi này. 

27. Đẩy mạnh (Intensify) việc tìm kiếm những Hành động Tốt nhất cho dịch vụ khách hàng của bạn. Nếu công ty bạn không làm điều này, hãy tự mình làm lấy. 

28. Trở nên Tham lam vô độ (Insatiable) trong việc tìm kiếm những hành động này. Đừng từ bỏ. 

29. Kết nối (Interconnect) những Hành động Tốt nhất với các thói quen chuyên môn của bạn. Khách hàng của bạn sau đó sẽ có được những gì tốt nhất bạn phải cung cấp. 

30. Phát minh (Invent) những cách thức mới cung cấp dịch vụ. Nếu bạn không sáng tạo trong lĩnh vực này, hãy bắt tay suy nghĩ về những cách thức khác biệt khi làm cùng một việc tương tự. 

31. Những cách thức làm việc mới sẽ Tiếp thêm sinh lực (Invigorate) cho đội ngũ nhân viên và các khách hàng của bạn. Họ chắc luôn thích những điều mới mẻ.

32. Có cái nhìn Thấu đáo (Insight) bằng việc xây dựng một chiến lược giao tiếp thích hợp với các Khách hàng của bạn. Hãy đề nghị và sẵn sàng nhận được các phản hồi vào mọi thời điểm. Những cái nhìn thấu đáo được xây dựng bởi thời gian và hội thoại, chứ không phải những lần gặp gỡ đơn lẻ. 

33. Đưa khách hàng vào Bên trong (Inside) quy trình của bạn. Hãy để họ cảm thấy họ là một phần của giải pháp chữ không phải là "vấn đề cần phải giải quyết".

34. Hãy sử dụng từ Ngay lập tức (Instantly) trong đánh giá các giải pháp dịch vụ khách hàng của bạn. Các nhân viên của bạn có biết những gì cần làm ngay lập tức trong bất cứ tình huống nào được đưa ra? Họ có được trao quyền để xử lý các yêu cầu của Khách hàng ngay lập tức? 

35. Mọi thứ phải thật dễ dàng cho việc Tiếp nhận (Intake) các yêu cầu và bình luận. Hãy kiểm tra các quy trình và chính sách hiện tại của bạn để xem liệu có các rào cản nào hay không. 

36. Luôn Chân thật (Ingenuous) trong giao dịch với Khách hàng và Nhân viên của bạn.

37. Phát triển những cách thức Khéo léo (Ingenious) nhằm có được các giải pháp thích hợp cho những vấn đề khó khăn. Sau đó hãy đánh giá và xác định xem có gì cần phải thay đổi lâu dài hay không. 

38. Để việc tự đánh giá như là một phần gắn liền (Integral) trong ngày của bạn. Đừng hỏi những gì đã sai lầm, mà hãy hỏi mình phải làm những gì khác biệt hay mình muốn đạt được các kết quả tốt như thế nào? 

39. Truyền (Inundate) vào các nhân viên của bạn suy nghĩ về việc đưa ra các câu hỏi thay vì chấp nhận những kết quả nghèo nàn. Đó là bước đầu tiên để trở nên Không thể đánh bại. 

40. Kiểm tra (Inspect) những gì bạn mong đợi. Việc đặt ra các mong đợi là bước thứ hai. 

41. Nếu bạn phải tiến hành thay đổi trong Nhân sự, việc có được những Nhân viên Có thể Hoán đổi lẫn nhau (Interchangeable) luôn rất có ích khi cung cấp những trải nghiệm thú vị và liên tục. Bạn có thể có được điều này bằng việc đạo tạo và hướng dẫn các Nhân viên vào mọi thời điểm tại mọi nơi. 

42. Những hành động liền mạch và trôi chảy sẽ giúp các Nhân viên chiếm được tình cảm (Ingratiate) của Khách hàng. 

43. Tích hợp (Integrate) những giải pháp dịch vụ với một phương cách hợp lý và ngôn ngữ đúng đắn. 

44. Khai phá (Initiate) tất cả các giam tiếp có thể có. Hãy là người đầu tiên giơ tay ra, có những lời chào mừng thân thiện và mời chào Khách hàng của bạn đến với những trải nghiêm thú vị với dịch vụ của bạn. 

45. Cung cấp những giải pháp tạm thời (Interim) để nối liền khoảng cách nếu cần thiết. Đừng chờ đợi để cung cấp các giải pháp hãy tạm thời, hãy thực hiện ngay.

46. Ý định (Intentions) sẽ rất tệ hại nếu thiếu sự hiểu biết. Khi có ý định làm một việc gì đó, bạn cần nhận thức được các mục tiêu của mình là gì, cần làm những gì và cần tránh làm những gì. 

47. Giữ cho mối quan hệ của bạn với các Khách hàng được Nguyên vẹn (Intact) bằng sự cởi mở trong Giao tiếp. Thậm chí có gì đó không do lỗi của bạn, bạn vẫn nên giúp đỡ Khách hàng. 

48. Đưa (Ingrain) ra cho các Khách hàng của bạn những lợi ích họ có thể mong đợi khi giao dịch với bạn. Hãy truyền cho họ lòng nhiệt tình cho những sản phẩm và dịch vụ của bạn. 

49. Thực thi sự Chính trực (Integrity) với Khách hàng và Nhân viên của bạn. Cách thức này sẽ không tồn tại bất cứ câu hỏi nào về những gì bạn tin tưởng. 

50. Truyền cảm hứng (Inspire) cho các Khách hàng và Nhân viên của bạn. Truyền cảm hứng bằng cách thức quản lý. Truyền cảm hững bằng những câu hỏi. Truyền cảm hững bằng việc Cung cấp cho những những gì tốt nhất mà bạn và Công ty bạn có thể đưa ra. 

Theo : http://www.kynang.edu.vn

Công thức FRIES với tình yêu khách hàng

Trong quá khứ, các khách hàng đã từng rất khó khăn để mua một vài cuốn sách tại Foyles, một trong những nhà sách nổi tiếng thế giới tại London, Anh. tòa nhà khá chật chội; bố trí rất bừa bãi và đội ngũ phục vụ viên rất khó tìm thấy...

 

Để mua một cuốn sách, bạn phải xếp hàng hai lần, một lần là để thanh toán và nhận hoá đơn từ người thu ngân trong một căn phòng có song sắt, và lần thứ hai là để có được các cuốn sách của bạn. Không có gì thú vị cả.

Ngày nay, Foyles đã là một nhà sách hoàn toàn khác. Ở đó có đội ngũ nhân viên thân thiện, bố trí bắt mắt, sách sắp xếp dễ tìm, một quán cà phê nhạc jazz và một trang web hiệu quả. Các khách hàng rất thoải mái khi mua sắm tại đây.

Ở một điểm nào đó trong quá trình phát triển của mình, Foyles nhận ra rằng mình phải đưa ra FRIES tới các khách hàng của mình.

Đó là một loại thức ăn kiểu Pháp? Không, việc cung cấp thức ăn cùng với các cuốn sách là một ý tưởng thực sự tồi tệ. FRIES ở đây là một công thức kinh doanh và dịch vụ khách hàng rất hiệu quả, được viết tắt từ những chữ cái đầu tiên của các yếu tố cụ thể.

*) F -Thân thiện (Friendliness)

Chỉ là những hành động rất đơn giản như mỉm cười và trở nên thân thiện đối với khách hàng nhưng cũng có thể tạo ra nhiều khác biệt rất lớn.

Bạn sẽ không thể có được tình cảm của một ai đó nếu không mỉm cười. Và sự thân thiện này không chỉ dừng lại ở con người, mà còn cần được thể hiện trong các dữ liệu tiếp thị, trang trí cửa hiệu và trang web nữa.

*) R - Cam đoan (Reassurance)

Khi khách hàng đầu tư vào những sản phẩm hay dịch vụ một hai lần đầu tiên, sẽ thật hữu ích nếu có được một vài cam đoan, bảo đảm nào đó về những gì khách hàng có được.

Đó có thể là những cam kết hoàn trả tiền trong một thời hạn nhất định nếu khách hàng không vừa ý; cam kết trợ giúp sau bán hàng hay những đảm bảo sửa chữa miễn phí,... Đó đều là những dạng cam kết tuyệt vời.

*) I - Thông tin (Information)

Chúng ta đang bị tràn ngập bởi hàng núi thông tin khác nhau. Nếu bạn ngỏ ý muốn mua một máy ảnh kỹ thuật số trên mạng, sẽ có hàng chục tờ rơi được gửi đến bạn sau đó không lâu.

Tuy nhiên, những thông tin hữu ích và thích hợp luôn được chào đón. Rất nhiều cuốn sách best-seller giờ đây có tới hàng chục trang P.S ở cuối. Đó có thể là những cuộc phỏng vấn tác giả, hướng dẫn các câu lạc bộ đọc sách, đề xuất những cuốn sách hay và rất nhiều thứ khác. Cũng như phần phụ thêm của đĩa DVD, nội dung và chất lượng có thể được thay đổi, nhưng khi nó thích hợp, kết quả sẽ thật tuyệt vời.

*) E - Gia tăng (Extras)

Sẽ thật tuyệt vời nếu các khách hàng nhận được nhiều hơn những gì họ mong đợi. Khi bạn đăng ký một tài khoản ngân hàng trực tuyến với Egg, bạn có được một nhà quản lý tiền bạc trực tuyến giúp bạn theo dõi tất cả các giao dịch tài khoản, thậm chí với những ngân hàng và xây dựng các kế hoạch tài chính.

Egg cũng cho bạn khả năng dễ dàng sử dụng tất cả các dịch vụ quản lý tài khoản. Đó là một dịch vụ hữu hích và hết sức thú vị, qua đó tăng cường các lợi ích khi mở một tài khoản Egg.

*) S - Đơn giản (Simplicity)

Rất nhiều hãng sản phẩm, dịch vụ tập trung nỗ lực để phức tạp hoá mọi thứ cho các khách hàng. Các hãng điện thoại di động là một ví dụ.

Tuy nhiên, hãy lựa chọn con đường khác – đơn giản hoá mọi thứ tốt nhất có thể. Giả sử bạn cần mua một chiếc máy tính mới, bạn đọc một tạp chí giới thiệu về một máy vi tính khá thích hợp do hãng Evesham sản xuất.

Các máy vi tính được lắp ráp từ nhiều linh kiện khác nhau (bộ vi xử lý, RAM, card đồ hoạ, màn hình,...) và do đó để lựa chọn được một chiếc máy vi tính như ý sẽ mất nhiều thời gian và công sức nghiên cứu.

Trang web của hãng Evesham đã khiến việc này trở nên dễ dàng. Ở đó có một danh sách các chiếc máy đã được xem xét hoàn chỉnh, bạn có thể tự lựa chọn các linh kiện theo ý muốn, thay đổi chúng và lắp ráp thành một chiếc máy vi tính đúng như mong đợi. Mọi việc rất đơn giản và dễ dàng.

Và còn về các đối thủ cạnh tranh của bạn? Sẽ luôn giá trị khi bạn thử mua sắm sản phẩm/dịch vụ nào đó từ họ. Chỉ một điều duy nhất, bạn có thể có được nhiều ý tưởng mới từ việc mua sắm sản phẩm/dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Đồng thời, bạn có được một trải nghiệm mua sắm thực tế. Liệu họ đã đưa ra FRIES cho các khách hàng và nếu chưa được thì mình cần phải làm những gì nhằm bù đắp các thiếu sót?

Tất cả điều này đều khá hiển nhiên, nhưng nhiều công ty không làm như vậy. Việc biết một điều gì đó quan trọng không đồng nghĩa với việc sẽ hành động đúng theo đó - việc chỉ biết không thôi rõ ràng là chưa đủ.

Vì thế, đây là thách thức cho bạn. Mọi người đều yêu thích FRIES. Vậy bạn có thể làm những gì để dễ dàng hoá mọi việc cũng như tạo ra nhiều niềm vui thích hơn cho các khách hàng của bạn?

Bạn có biết cách lấy lòng khách hàng qua điện thoại?

Đôi lúc bạn tự hỏi mình đâu là lý do khiến khách hàng rời bỏ công ty. Sẽ thật bất ngờ nếu bạn biết rằng một trong những nguyên nhân chính lại bắt nguồn từ cuộc điện thoại đầu tiên giữa khách hàng với nhân viên của bạn.

Các chủ doanh nghiệp cần có những điều kiện gì để đảm bảo cho thành công của doanh nghiệp mình, ngoài niềm đam mê kinh doanh và khả năng tài chính? Tất nhiên bạn sẽ trả lời ngay: Đó là lòng tin của khách hàng. 

Vậy mà không phải công ty nào cũng ý thức được điều đó để nỗ lực hết mình nhằm gây dựng lòng tin của khách hàng trong các chiến lược kinh doanh dài hạn. Một cuộc điều tra gần đây của Viện nghiên cứu khách hàng quốc tế (International Customer Research Institute) đã thống kê những nguyên nhân phổ biến nhất khiến cho khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn một lần rồi không bao giờ quay trở lại.

- 1% là do khách hàng qua đời.

- 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc.

- 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục.

- 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.

- 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ.

- 68% là do một thái độ lãnh đạm, thờ ơ của nhân viên trong công ty.

Theo bạn thì đã có bao nhiêu lần thái độ của nhân viên được thể hiện và cảm nhận qua điện thoại? Câu trả lời là rất thường xuyên, bởi điện thoại luôn là phương tiện đầu tiên và duy nhất mà khách hàng có thể sử dụng để liên lạc với công ty bạn. Vì thế, bạn hãy làm sao để trong lần tiếp xúc đầu tiên này, bạn và các nhân viên của mình sẽ đem lại cho khách hàng những cảm nhận dễ chịu nhất, tốt đẹp nhất về công ty, làm sao để khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự của bạn chỉ sau một cuộc điện thoại.

1. Luôn mỉm cười khi trả lời điện thoại

Thậm chí cả khi tâm trí bạn đang rối bời hay bạn vừa phải nhận một cuộc điện thoại không mấy vui vẻ, bạn hãy cố tĩnh tâm trong vài giây, hít một hơi thật sâu và đưa nụ cười trở lại với khuôn mặt và giọng nói của bạn. Cho dù bạn có tin hay không, nhưng khách hàng ở đầu dây bên kia có thể cảm nhận được nụ cười của bạn.
Trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông đầu tiên.

Bạn không nên để điện thoại reo quá tiếng chuông thứ ba, trước khi nhấc ống nghe. Nếu khách hàng phải chờ đợi đến lần đổ chuông thứ tư hay thứ năm, họ sẽ bắt đầu nghĩ rằng bạn đóng cửa trong cả ngày hôm đó, bạn đã không còn kinh doanh nữa hoặc bạn không quan tâm đến khách hàng. Chúng ta tồn tại trong thế giới kinh doanh này là vì khách hàng, do đó, bạn hãy đáp ứng nhanh nhất và tốt nhất mọi mong muốn của khách hàng.

2. Hãy xin phép khách hàng trước khi bạn để họ chờ máy

Bạn có thể có nhiều đường điện thoại khác nhau và có nhiều khách hàng chờ để nói chuyện với bạn tại cùng một thời điểm. Khách hàng luôn có quyền lựa chọn chờ đợi hay không chờ đợi, trong khi bạn đang bận tiếp một cuộc điện thoại khác. Bạn hãy hỏi xem họ có đồng ý giữ máy và chờ bạn trong giây lát không. Đừng bao giờ đột ngột để họ chờ máy mà không xin phép. Và khi bạn quay lại nghe máy, hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã chờ bạn. Nếu bạn buộc phải đề nghị khách hàng tiếp tục chờ bạn thêm chút nữa, hãy nêu rõ quãng thời gian phải chờ và chắc chắn rằng bạn sẽ quay lại nói chuyện với họ đúng như bạn đã hứa.
Việc chuyển máy điện thoại nên được thực hiện chu đáo

Trước khi bạn chuyển máy điện thoại để khách hàng nói chuyện một người khác, bạn cần đảm bảo rằng người đó hiện đang có mặt và sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi, đồng thời có đủ thẩm quyền và khả năng giúp đỡ khách hàng. Không gì gây thất vọng cho khách hàng bằng việc họ bị chuyển máy điện thoại hết lần này đến lần khác và phải tường thuật lại sự việc nhiều lần, trước khi tìm ra được một người có thể giải quyết vấn đề của họ.

Trước khi chuyển cuộc gọi của khách hàng cho đồng nghiệp, bạn hãy đưa ra cho khách hàng tên và số điện thoại của mình để đề phòng trường hợp mất liên lạc. Bạn nên nói với khách hàng bạn là ai và khách hàng sẽ liên lạc với bạn như thế nào nếu họ gặp rắc rối. Như vậy, bạn sẽ khiến cho khách an tâm và tin tưởng hơn vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bạn.

3. Luôn chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng

Việc đáp ứng hay giải quyết những vấn đề khách hàng đưa ra có thể không phải là trách nhiệm của phòng ban bạn, không phải là nhiệm vụ hay công việc trực tiếp của bạn, nhưng nếu đó là khúc mắc của khách hàng , thì bạn cần thể hiện rằng bạn luôn quan tâm đến họ. Bạn không bao giờ nên nói với khách hàng qua điện thoại rằng: “Tôi không biết” hay “Tôi không thể giúp đỡ”. Câu trả lời thích hợp nhất cho những thắc mắc của khách hàng lúc này là sự thành thật: “Để tôi thử xem liệu có thể làm gì cho quý vị, hay tìm một ai đó có thể giúp đỡ quí vị không”.

Có thể nói, một khi toàn bộ nhân viên của bạn nắm bắt và vận dụng thành thạo những kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại như vừa nêu ở trên, bạn sẽ chiếm được cảm tình của khách hàng ngay từ lần trò chuyện đầu tiên. Và gần như chắc chắn những khách hàng nhận được ấn tượng ban đầu tốt đẹp sẽ trở thành những khách hàng lòng trung thành của bạn.

Sưu tầm: www.kynang.edu.vn

Chăm sóc khách hàng bằng nụ cười và trái tim

Dù khách hàng không thấy được khi bạn mỉm cười nhưng họ có thể cảm nhận được điều đó. Ảnh: TS

Chăm sóc khách hàng bằng nụ cười và trái tim

ICTnews - Thay vì đánh giá cao quy trình hay công nghệ, những lãnh đạo, nhân viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Công ty Viễn thông Viettel lại cho rằng, nụ cười và trái tim mới là nhân tố tạo nên thành công.

Khi được tuyển dụng vào làm việc tại Call Center của Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom), rất nhiều nhân viên nghĩ rằng mình khó có thể trụ được bởi áp lực cũng như sự khắt khe của công việc. Với việc trả lời hàng trăm cuộc điện thoại bức xúc của khách hàng mỗi ngày, nghề Call Center được coi là nơi thử thách của lòng kiên nhẫn cũng như kỹ năng giao tiếp bằng lời nói.
 
Trong số các nhân viên Call Center của Viettel Telecom, Vũ Thị Hồng trở thành một điện thoại viên cũng là sự tình cờ. Ban đầu Hồng đơn giản chỉ nghĩ đó là một công việc “lấy ngắn nuôi dài”, nhưng rồi phải lòng nghề này lúc nào không hay. Điều làm cho Hồng cũng như nhiều nhân viên Call Center cảm thấy say mê và tự hào nhất là có thể giúp đỡ hàng trăm người mỗi ngày. “Cảm giác có thể hỗ trợ, chia sẻ với rất nhiều người, mang tới cho họ một giải pháp mới và đôi khi những lời động viên, khen ngợi của họ đem đến cho chúng tôi niềm say mê đặc biệt”, Hồng tâm sự.
 
Ở Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Viettel, rất nhiều người đã bắt đầu với ý nghĩ như Hồng. Tuy nhiên, khi làm việc một thời gian, họ lại yêu nghề này lúc nào không hay và vượt qua được những điểm yếu của mình để trở thành những nhân viên xuất sắc. Phạm Thanh Vân – Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom là một ví dụ khác.
 
Tính nóng nảy, vào Call Center với hy vọng rồi sẽ được chuyển qua làm một nơi khác nhưng việc được trả lời và hỗ trợ khách hàng mỗi ngày đem lại cho Vân những niềm say mê không ngờ tới. Cũng nhờ tình yêu đó và những đồng nghiệp cùng chia sẻ với mình, Call Center do Vân đứng đầu đã vượt qua rất nhiều khó khăn khi mới thành lập cả về quy trình, công nghệ, kiến thức… để phát triển thành một trung tâm chăm sóc khách hàng lớn nhất trong ngành viễn thông Việt Nam.
 
“Trong quá trình học hỏi, chúng tôi phát hiện ra rằng, ngoài các yếu tố về tính chuyên nghiệp, công nghệ, quy trình…, yếu tố quan trọng hàng đầu với nhân vien chăm sóc khách hàng là nụ cười và trái tim”, Phạm Thanh Vân - Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel Telecom chia sẻ.

 Chị cho rằng, có thể nhân viên chưa đạt được độ chuyên nghiệp cao nhưng nếu họ thực sự yêu thích việc mình đang làm và trả lời khách hàng với niềm say mê, luôn cố gắng hỗ trợ thì chắc chắn sẽ có kết quả tốt. “Còn với nụ cười, chúng tôi tin rằng, khi mình mỉm cười và trả lời khách hàng qua điện thoại thì họ có thể ‘nghe’ được nụ cười dù không có tiếng. Đó cũng là lý do chúng tôi đặt tấm gương với dòng chữ ‘Smile, customer can hear you’ trước mặt những điện thoại viên”, chị Vân tâm sự.
 
Trên thực tế, hoạt động Call Center của Viettel Telecom trải qua rất nhiều khó khăn bởi tốc độ tăng trưởng quá nhanh, cũng như độ phức tạp trong hệ thống thay đổi liên tục. Ngoài việc quy mô nhân sự tăng nhanh và phần lớn là nhân viên nữ khiến cho công tác quản lý không dễ dàng, thì các yếu tố phức tạp về hệ thống công nghệ, quy trình thay đổi liên tục cũng là những thách thức lớn đối với Trung tâm này. 
 
“Nhưng cũng giống như sự phát triển của nhiều bộ phận khác ở Viettel nói chung, tại Call Center, chúng tôi được phép thử nghiệm, sai, rồi sửa và làm tiếp. Không ngại áp dụng các biện pháp mới, luôn thích ứng với thay đổi của thị trường với kỷ luật thép của quân đội là những kim chỉ nam giúp chúng tôi vượt qua nhiều khó khăn”, chị Vân nói.
 
Năm 2009, Call Center của Viettel Telecom đánh dấu sự phát triển mới với việc khai trương 2 Trung tâm Chăm sóc khách hàng tại Hà Nội và TP.HCM, tổng số 5.500 nhân viên trực tổng đài. Lúc đó, 2 trung tâm này có khả năng tiếp nhận đến 35.000 cuộc gọi/giờ vào hệ thống trả lời và 15.600 cuộc gọi đồng thời vào hệ thống trả lời tự động. Năm 2010, 2 Trung tâm Chăm sóc khách hàng tại Đà Nẵng và Hải Phòng với gần 1.000 nhân viên tiếp tục được khai trương.
 
Hiện tại, khả năng đáp ứng các cuộc gọi của khách hàng của Viettel Telecom đã cao hơn 12 - 13% so với chỉ tiêu quy định ngành. Các chương trình chăm sóc khách hàng cũng đã được triển khai chu đáo, đồng bộ tại 63 Chi nhánh tỉnh, thành phố. Tuy nhiên, đây chỉ là một phần trong sự phát triển với Call Center của Viettel Telecom.
 
Trên thực tế, Call Center trước đây đã đổi tên thành Trung tâm Chăm sóc khách hàng với quy mô 7.000 nhân viên, và có tổ chức hiện đại nhất Việt Nam. Trung tâm này không đơn thuần thực hiện giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng mà còn hỗ trợ việc điều tra, nghiên cứu thị hiếu của người dùng di động. Bên cạnh đó, Trung tâm còn tập hợp phản hồi của người dùng về các dịch vụ Viettel nói chung, giúp cho các bộ phận khác điều chỉnh dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dùng; tổ chức lực lượng bán hàng qua điện thoại, hỗ trợ quản lý bán hàng trên toàn quốc… Đây là điều mà chưa một Call Center nào tại Việt Nam có thể làm được. 
 
Cũng nhờ thế, Trung tâm Chăm sóc khách hàng trở thành một bộ phận chiến lược trong hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ của Viettel nói chung và Viettel Telecom nói riêng.
 

Cẩm Thủy

Thei ICT VN