‘Nữ tướng’ chăm sóc khách hàng

Trúng tuyển và đã nộp hồ sơ vào Học viện Báo chí Tuyên truyền nhưng Phạm Thanh Vân nghe theo lời khuyên của gia đình chuyển sang học Luật. Dù vậy, niềm yêu thích nghề báo vẫn âm ỉ trong cô gái này. Sau khi tốt nghiệp, cô sinh viên Đại học Luật thử việc tại một tờ báo ngày lớn và được phân công thường trú tại một tỉnh miền núi phía Bắc. 

Dù yêu thích nghề báo, nhưng sau 8 tháng thử việc, Vân vẫn chưa được ký hợp đồng chính thức. Thất vọng và chán nản với niềm đam mê của mình, cô gái này nộp đơn vào Ban Chính sách của Công ty điện tử viễn thông Quân đội (tiền thân của Tập đoàn Viettel sau này).

Không đủ điều kiện vào Ban Chính sách, Vân bị đẩy vào Trung tâm giải đáp khách hàng (Call Center) lúc đó mới bắt đầu thành lập - nơi bị coi là “tận đáy của Viettel”. Thất bại với nghề báo, cô gái này còn buồn hơn khi công việc kế tiếp tại Call Center là sự ép buộc. Tuy nhiên, Vân vẫn cố làm với hy vọng có thể quay lại Ban chính sách Viettel vào một ngày nào đó.

"Nữ tướng" Call Center Phạm Thanh Vân. Ảnh: Tuệ Minh

Thế nhưng, điều này đã không xảy ra. Sau ít tháng làm việc tại đây, cô phóng viên thử việc "bê bết" trước đây bỗng nhiên thấy mình có ích cho rất nhiều người và đã “phải lòng” nơi này. Làm nhân viên Call Center, hàng ngày Vân có thể hỗ trợ cho hàng trăm khách hàng khác nhau và cảm thấy rất vui mỗi khi kết thúc cuộc gọi thành công. Ngày cao nhất, cô gái này trả lời tới hơn 400 yêu cầu giải đáp thắc mắc.

Nhờ làm việc chuyên cần, say mê, Vân giành được số phiếu cao nhất trong cuộc bầu chọn người trở thành lãnh đạo trung tâm với 100 nhân viên. Trước đó, nơi đây chưa có người đứng đầu mà để một số người có kinh nghiệm luân phiên phụ trách.

Sau hơn 2 tháng (kể từ thời điểm Vân được bổ nhiệm), do nhu cầu phát triển, số người của Call Center vọt lên hơn 300 nhân viên, mà toàn nữ. Sự phức tạp trong điều hành ở một nơi toàn phụ nữ khiến cô gái mới ra trường bị sốc.

Sau nhiều vấp váp trong công việc, Vân rút ra kinh nghiệm, muốn quản lý tốt ở nơi toàn phụ nữ thì phải trở thành một người đàn ông. Bên cạnh đó, cô gái này áp dụng một văn hóa nói thẳng đến “trần trụi” trong công việc để giảm thiểu những chuyện hiểu lầm không đáng có. Cũng nhờ đó, Call Center cũng bớt đi rất nhiều những rắc rối phát sinh do nơi làm việc toàn phụ nữ gây ra.

Khi Call Center mở rộng thành quy mô lớn (cả Bắc và Nam), với số lượng nhân viên lên tới hơn 1.000 người, Vân rất run bởi không biết sẽ phải quản lý ra sao. Trong khi mức độ phức tạp của công việc thì tăng theo cấp số nhân mà người quản lý thì cứ phải vừa mò, vừa học để làm, Vân luôn có cảm giác mình có thể tụt hậu so với tốc độ phát triển của công ty.

Khi mới thành lập Call Center, mỗi lúc bí bách không tìm được lối ra, Vân thường tìm đến vị phó giám đốc phụ trách kinh doanh của Công ty viễn thông Viettel để tìm lời khuyên cho những vấn đề quản lý. Trong nhiều trường hợp cần đến tư duy thông minh hóa bộ máy hoặc văn hóa và triết lý ứng xử thì Vân lại cầu cứu 2 vị lãnh đạo khác hiện là phó tổng giám đốc của Tập đoàn Viettel.

Cô gái này tâm sự: “Có nhiều người đi làm vì tiền lương cao hay được làm việc cho thương hiệu lớn…, còn mình thì làm bởi kính trọng ông sếp của mình. Họ là biểu tượng của khát vọng, niềm tin, ý chí và đôi khi là những triết lý mà mình học mãi cũng chưa hiểu”.

Ngoài những lãnh đạo tại Viettel, một chuyên gia tư vấn đặc biệt giúp Vân giải quyết nhiều vướng mắc trong quá trình điều hành Call Center là người cô tình cờ quen qua chat trên mạng Internet. Người này là lãnh đạo một Contact Center (hình thức phát triển cao hơn của Call Center) lớn tại Thái Lan. 

Phạm Thanh Vân cho rằng, con người có sức ép sẽ trưởng thành nhanh hơn. Ảnh: Tuệ Minh

Cô tâm sự: “Lúc đầu thì nghĩ mình không thể làm được. Nhưng rồi công việc đẩy mình vào thế đã rồi, không thể khác được nên vừa làm, vừa nghĩ rồi hỏi thêm những người đi trước, nghe ngóng, quan sát, điều chỉnh khi sai lầm và cũng làm được”. 

Sau những bỡ ngỡ và trục trặc ban đầu, Call Center với quy mô hàng nghìn người của Viettel đã đi vào vận hành ổn định, trơn tru, với cấu trúc hiện đại theo mô hình của một Trung tâm chăm sóc khách hàng ở nước ngoài. Và cô rút ra kết luận: “Con người có sức ép sẽ trưởng thành tốt hơn”.

Cho tới lúc này, Call Center do Vân làm Giám đốc không còn là một trung tâm giải đáp thắc mắc đơn thuần mà bao gồm cả chức năng hoạch định chính sách chăm sóc khách hàng, điều tra thị trường, xử lý các sự cố trực tiếp, điều hành hệ thống bán hàng qua hotline, hỗ trợ đại lý, tham gia vào quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ… Vân cũng không còn là một cô gái tự ti với sự lựa chọn mang tính ép buộc vào nghề Call Center nữa. Giờ đây cô đã trở thành một “nữ tướng” đứng đầu trung tâm chăm sóc khách hàng lớn nhất ngành thông tin di động với 7.000 nhân viên.

Ngoài những thành công tại Call Center, Vân và những đồng nghiệp của mình còn góp phần tạo ra một sự thay đổi quan trọng trên “chiến tuyến” giữa khối chăm sóc khách hàng và kỹ thuật. Trước đó, mỗi lần họp 2 bộ phận này đều phải có lãnh đạo cấp trên đứng ra chủ trì, bởi những xung đột không thể hòa giải được. Bên chăm sóc khách hàng luôn công kích các lỗi mà bộ phận kỹ thuật chưa làm được trong khi phía bên kia luôn biện hộ bằng mức độ sai sót có thể cho phép. Điều này tạo ra những “cuộc chiến” tưởng như không bao giờ dứt.

Sau nhiều lần xung đột, Vân cùng các đồng nghiệp tại Call Center đã tìm ra biện pháp kéo quan điểm của bộ phận kỹ thuật xích lại gần hơn. “Rút cục thì cả 2 bộ phận cùng có chung một mục tiêu là phục vụ khách hàng thật tốt nên những xung đột sẽ được giải quyết nếu cùng nhìn thấy điều đó”, Vân nhận xét.

Không chỉ kéo bộ phận kỹ thuật đứng về “cùng một phe”, Vân còn khéo léo tổ chức các buổi giao lưu, mở rộng các mối quan hệ từ công việc đến riêng tư. Kết quả là không ít đám cưới được diễn ra giữa các cô nhân viên chăm sóc khách hàng và các anh kỹ thuật.

Về cá nhân, ước mơ của “Nữ tướng” Phạm Thanh Vân rất đơn giản. Trong công việc, cô chỉ có một mong muốn duy nhất là “thổi” được ngọn lửa đam mê vào từng nhân viên, bởi đây chính là điều đã giúp Vân trưởng thành và có được thành công. Còn trong cuộc sống, Vân cũng như giống như những phụ nữ khác, thích đi mua sắm, tụ tập bạn bè và đi chợ, nấu ăn… Nhưng để thực hiện được những sở thích đời thường đó với cô là cả một thử thách lớn.

Hoàng Ly

Theo Vnexpress