5 ngộ nhận về sự hài lòng của khách hàng

Bạn có nghĩ doanh nghiệp của mình đã làm hài lòng khách hàng? Có những điều mà bạn chưa biết hoặc chưa hoàn toàn hiểu rõ. Hãy cũng khám phá nhé!

Đa số các nhãn hiệu kinh doanh đa thương hiệu đều nhận thức được sự quan trọng của sự hài lòng của khách hàng. Điều đó đồng nghĩa với sự phát triển về mọi mặt: sức mua tăng, nhiều chi nhánh của bạn sẽ được mở ra, doanh thu lớn hơn và thương hiệu của bạn sẽ được nhiều người biết đến. Nhưng các công ty thường rơi vào cái bẫy về sự hài lòng của các khách hàng mà thường có những ngộ nhận sai lầm.

Bạn luôn muốn làm hài lòng khách hàng, nhưng bạn muốn làm điều đó một cách đơn giản và hiệu quả? Ngày càng nhiều nhà bán lẻ muốn thúc đẩy tăng trưởng bằng cách xem xét các phản hồi và lòng trung thành của khách hàng. Nhưng những điều này là kết quả chứ không phải là nguyên nhân, và không hề có một giải pháp duy nhất nào có thể giải quyết được tất cả các vấn đề.

Sau đây là 5 sai lầm thường thấy nhất trong quá trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Ngộ nhận thứ nhất: Trong bán lẻ (đặc biệt là các nhà bán lẻ giảm giá), yếu tố giá cả là quan trọng nhất, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào giá cả.

Khi làm việc với một nhà bán lẻ đa thương hiệu có chiến lược giá cả khác nhau cho mỗi thương hiệu, chúng tôi phát hiện ra rằng, dù giá cả có một ảnh hưởng khá rõ ràng tới quyết định mua ban đầu của khách hàng nhưng nó không tác động nhiều tới sự hài lòng của khách hàng. Điều đó không sai, giá cả đóng một vai trò quan trọng đối với tất cả các thương hiệu của công ty trong việc thúc đẩy sự hài lòng, nhưng hiểu sai về tác động của các yếu tố khác làm cho khách hàng hài lòng sẽ là một sai lầm rất lớn.

Chúng tôi nhận thấy rằng đối với tất cả các thương hiệu, sự tương tác của nhân viên bán hàng với sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng nhiều hơn so với giá cả. Điều này cho thấy các nhà bán lẻ nên tập trung thu hút các nguồn nhân lực tốt thay vì các chiến lược giảm giá. Một nhà bán lẻ có thể tìm thấy nhân sự thích hợp cho các vị trí bán hàng. Vấn đề là không được giả định bất cứ điều gì mà không cần kiểm tra lại lý thuyết.

Thực tế là: Bất kể bạn đang hoạt động trong lĩnh vực nào và chính sách giá cả của bạn ra sao, yếu tố then chốt vẫn là tìm hiểu những khía cạnh ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.

Ngộ nhận thứ hai: Bạn có thể làm hài lòng khách hàng qua các chiến dịch quảng cáo hay các phiếu giảm giá.

Sự thật là việc gửi thư quảng cáo cùng các phiếu giảm giá sẽ làm tăng khả năng khách hàng sẽ quay trở lại với bạn thêm nhiều lần nữa, nhưng chúng không làm cho khách hàng hài lòng hơn. Họ quay lại cửa hàng của bạn những lần sau đó vì họ mong muốn nhận được thêm các phiếu giảm giá như thế nữa.

Nhưng khi làm việc với một nhà bán lẻ áp dụng chính sách giảm giá khuyến mãi, chúng tôi nhận thấy rằng khách hàng đã có ấn tượng tốt với doanh nghiệp là lý do chính để họ quay lại nhiều hơn so với những người nhận được giảm giá đặc biệt.

Thực tế: Sự hài lòng của khách hàng mới đưa ra những phương pháp hiệu quả hơn để xây dựng thành công lâu dài so với các chương trình khuyến mãi về giá chiết khấu.

Ngộ nhận thứ ba: sự hài lòng của khách hàng nên được tối đa hóa.

Thực tế là bạn cần tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng, chứ không phải tối đa hóa nó. Tất cả các nhà bán lẻ sẽ đạt đến một điểm mà nó không còn có lợi nhuận, để làm hài lòng mọi khách hàng. Tối đa hoá sự hài lòng thực sự dễ dàng, mặc dù lợi nhuận sẽ ít hơn, sau đó phân bổ nguồn lực hiệu quả nhất. Trong một ví dụ, một nhà bán lẻ có thể cung cấp cho sản phẩm của mình miễn phí, hoạt động 24/7, và có một thủ quỹ cá nhân cho từng khách hàng. Khi ấy khách hàng có thể cực kỳ hài lòng, thì các nhà bán lẻ chắc chắn sẽ không kinh doanh được lâu dài. Muốn trụ vững, một doanh nghiệp cần phải có một phương pháp ​​cải tiến để thúc đẩy tăng trưởng lợi nhuận và cải tiến tài nguyên.

Ví dụ, chúng tôi làm việc với một nhãn hiệu kinh doanh đa kênh mà gần đây đã hoàn thành một chương trình đổi mới tích cực để giải quyết các vấn đề nghiêm trọng ở các cửa hàng của họ. Đã có một sự thay đổi toàn diện vì các cửa hàng đã cũ, cách bố trí của chúng gây khó khăn cho khách hàng khi tìm kiếm những thứ họ cần. Các nhà bán lẻ đã cải thiện mặt tiền, cách bố trí cửa hàng và nhìn thấy một sự gia tăng đáng kể trong sự hài lòng của khách hàng. Nhà quản lý có thể sử dụng hệ thống đánh giá sự hài lòng của khách hàng của mình để chứng minh rằng chỉ cần thay đổi đến một mức độ nào đó. Bằng cách biết khi nào dừng lại, công ty đã có thể tập trung nguồn lực hạn chế của mình để ưu tiên các vấn đề khác như tỷ lệ hoàn vốn đầu tư (ROI).

Thực tế: Phải làm cho khách hàng hài lòng, nhưng không nhất thiết phải hoàn toàn hài lòng.

Ngộ nhận 4: Khiếu nại của khách hàng nên được giảm thiểu đến mức tối đa.

Quá nhiều doanh nghiệp không tích cực phản hồi lại các khiếu nại, và quá thường xuyên xao nhãng việc xử lý các khiếu nại mà họ nhận được. Đúng là quản lý khiếu nại có thể rất tốn kém, nhưng lắng nghe và phân tích các khiếu nại của khách hàng nên được xem như là một cơ hội quý báu để các doanh nghiệp tìm hiểu về các khiếm khuyết trong các sản phẩm hoặc các lỗ hổng quá trình kinh doanh, từ đó có thể được rút kinh nghiệm và xây dựng được một mối quan hệ tốt đẹp hơn với khách hàng, từ đó có thể tạo dựng được sự tin tưởng và lòng trung thành nơi khách hàng.

Một nhà bán lẻ mà chúng tôi làm việc đã quyết định thay đổi để giúp khách hàng được khiếu nại dễ dàng hơn. Các cửa hàng khuyến khích khách hàng không hài lòng có thể nêu ý kiến với người quản lý. Qua các cuộc trưng cầu ý kiến của khách hàng, các nhà bán lẻ nhận thấy khiếu nại của khách hàng đã tăng gấp đôi trong vòng 12 tháng qua. Đồng thời, theo tính toán của cửa hàng khiếu nại của khách hàng được xử lý bằng cách liên kết như thế tăng 15%, và chỉ số hài lòng chung của công ty đã tăng lên đáng kể. Bài học ở đây: Nếu khách hàng không phàn nàn điều gì, họ đơn giản chỉ là ngừng mua sắm mà không cần giải thích. Nếu đó là lý do rõ ràng tại sao họ không hài lòng, bạn có thể sửa chữa tình hình để tiếp tục duy trì lòng trung thành của khách hàng trước khi họ chọn “một đi không trở lại”.

Thực tế là: Nên có những khiếu nại của khách hàng để doanh nghiệp rút kinh nghiệm, nhưng thất bại trong việc tìm kiếm và giải quyết khiếu nại của khách hàng có thể làm tổn thương tới uy tín của doanh nghiệp.

Ngộ nhận thứ năm: Không nên đánh đồng lượng khách hàng hài lòng hay không hài lòng

Nhiều doanh nghiệp đo lường thành công hay thất bại qua những gì tỷ lệ phần trăm hài lòng của khách hàng. Họ nhìn vào báo cáo đánh giá rằng 75% khách hàng hài lòng và 25% không hài lòng. Hoặc họ chỉ nhìn vào tỷ lệ phần trăm khách hàng "hoàn toàn hài lòng" - những người đánh giá đánh giá họ ở cao nhất. Sự thật là sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số phức tạp, không dễ dàng thể hiện được qua các con số. 75% khách hàng là "hài lòng" chưa chắc đã hoàn toàn hài lòng, và 25% những người "không hài lòng" có thể vẫn hài lòng, nhưng hài lòng với mức độ thấp hơn.

Bạn hãy thử suy nghĩ về chỉ số hài lòng như sự thông minh vậy: Con người chúng ta không có ai “thông minh tuyệt đối” hay “hoàn toàn ngu ngốc”, vì thế chúng ta cần phải có chỉ số IQ để đánh giá trí thông minh của con người dựa trên một số tiêu chí. Đánh giá sự hài lòng qua tỷ lệ phần trăm thường dẫn tới kết quả không chính xác, và có thể khiến các doanh nghiệp đưa ra những quyết định sai lầm.

Một minh hoạ nữa cho hiện tượng này là một khách hàng đã mua một chiếc áo len trên 1 trang web và trước đó người này đã có một kinh nghiệm mua sắm tuyệt vời. Website rất hữu ích (tốt), áo len chất lượng tốt (tốt), quá trình thanh toán rất dễ dàng (tốt). Tuy nhiên, chiếc áo len bị hỏng ngay lần giặt đầu tiên và nó đã được trả lại (xấu). Khách hàng gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng và phàn nàn (xấu), nhưng cuối cùng đã khách hàng có thể trả lại món đồ (tốt). Không thể nói vị khách hàng "hoàn toàn hài lòng" hoặc "hoàn toàn không hài lòng", bởi vì những kinh nghiệm riêng của họ không thể giúp họ chọn được một sản phẩm hoàn toàn ưng ý. Toàn bộ kinh nghiệm của người tiêu dùng cần phải được hiểu theo một cách mà sẽ cho phép bạn thực hiện sự đổi mới - những điều mà sẽ thu hút khách trở lại cửa hàng.

Thực tế là: quá đơn giản sự hài lòng của khách hàng làm tăng nguy cơ đưa ra những quyết định sai. Bằng cách hiểu được tâm lý khách hàng, bạn có thể cải thiện lĩnh vực yếu kém và đầu tư vào các lĩnh vực thế mạnh.

Vậy, cách giải quyết ở đây là gì?

Thực sự hiểu biết về sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự thành công của một công ty, nhưng không cần biết quá nhiều. Điều quan trọng là cần áp dụng một phương pháp chính xác để xác định các giải pháp đơn giản, hiệu quả, điều này sẽ làm giảm rủi ro trong những quyết định kinh doanh khó khăn nhất. Sự hài lòng toàn diện của khách hàng cho phép bạn nhìn vào tương lai chứ không phải quá khứ, vì sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố dự báo đã được chứng minh như lòng trung thành, sự giới thiệu, và thậm chí là giá cổ phiếu tài chính.

Khi cầm trên tay những sáng kiến cùng quỹ ngân sách có giới hạn, chắc chắn bạn sẽ phải cân nhắc để chọn ra những điều tốt nhất để có thể đưa khách hàng quay trở lại với mình. Bạn cũng nên nhớ rằng luôn có một lượng chi phí ẩn nhất định để trả giá cho những quyết định sai lầm hay không tối ưu. Hành vi của khách hàng sẽ cho chúng ta biết điều gì là quan trọng nhất đối với họ, và các phương pháp nếu được áp dụng đúng sẽ mang lại lợi nhuận cho chúng ta.

Khi thực hiện các sáng kiến ​​để làm hài lòng của khách hàngchúng ta nên làm với tất cả thận trọng và quyết tâm của mình. Khi một nhà bán lẻ hành động dựa trên sự hài lòng của khách hàng mà quyết định phân bổ nguồn tài nguyên thì họ có thể sẽ tăng trưởng một cách đáng kể.

3 Câu chuyện thú vị trong bán hàng

BA CÂU CHUYỆN THÚ VỊ 

Câu chuyện thứ nhất: 

Có hai cô bán trái cây đều xinh xắn và ăn nói khéo léo như nhau. Một cô tên là A và người còn lại tên là B. Thế nhưng, cô B lúc nào cũng bán được đắt hàng hơn cô A. Tại sao thế?

Nguyên nhân: Khi cô A bỏ trái cây vào bịch cân cho khách, cô thường lấy dư (ví dụ: khách mua 1kg, cô thường bốc dư thành 1.2, 1.3kg) và phải bốc bớt ra. Ngược lại, cô B thường bỏ ít (0.8 kg chằng hạn) rồi bốc thêm vào cho đủ 1kg.

Diễn giải: Cùng một lượng như nhau, nhưng cô A làm cho người mua hàng cảm giác phần trái cây của họ bị ít đi, trong khi đó cô B lại khiến họ tưởng rằng mình mua được nhiều hơn.

Câu chuyện thứ hai:

Có hai anh chàng nọ, cùng có thói quen hút thuốc trong nhà thờ. Một hôm, anh chàng thứ nhất hỏi cha xứ: “Liệu con có thể vừa nghe Kinh thánh vừa hút thuốc được không ạ?”. Cha không nói gì, nhưng mặt ông đanh lại và tỏ vẻ bực tức ghê gớm.

Một ngày khác, vẫn là vị cha đó, anh thứ hai hỏi: “Liệu con có thể vừa hút thuốc vừa nghe kinh thánh được không ạ?”. Ngạc nhiên thay, người cha xứ mỉm cười hiền từ và đồng ý cho anh ta làm như thế.

Diễn giải: Với anh thứ nhất, người cha cho rằng việc nghe kinh thánh là điều thiêng liêng, nên tập trung và dồn hết tâm tư tình cảm, càng không thể để những hành động như hút thuốc là làm xấu đi hình ảnh đó. Với anh thứ hai, người cha....lại cảm kích vì ngay cả vị cha này nghĩ, ngay cả khi anh ta hút thuốc lá, anh ta vẫn "khát khao" được nghe đọc kinh thánh. 

Câu chuyện thứ ba: 

Đạo diễn phim tài ba Steven Spielberg từng cho ra đời các tác phẩm “bom tấn” như “ Hàm cá mập”; “ Công viên kỷ Jura”; …Nhưng bạn có biết, Steven Spielberg từng bị ăn hiếp và bắt nạt khi ông còn học trung học, và điều lạ lùng hơn nữa là kẻ bắt nạt đó sau này là người bạn tốt của ông. Ông ta đã làm điều đó như thế nào? 

Khi ông 15 tuổi, ông luôn bị một kẻ trong trường bắt nạn, làm khủng hoảng tinh thần. Thế rồi một này nọ, ông đi gặp hắn và nói “Anh biết đấy, tôi đang làm một bộ phim gia đình ngắn về cuộc chiến với Đức quốc xã, và tôi không biết liệu anh có muốn đóng vai anh hùng chiến đấu hay không?” Lúc đầu kẻ bắt nạt cười vào mặt ông, nhưng vài ngày sau, hắn quay trở lại nói lời đồng ý. Sau bộ phim tự quay đó, kẻ bắt nạt đã trở thành bạn tốt của ông. 

Diễn giải: Đối phó với những người dễ xúc động, quá cứng nhắc, thậm chí từ chối việc thương lượng hoặc sử dụng thủ đoạn, cách tốt nhất thay vì tấn công đối thủ, bạn nên bước tới bên cạnh họ để có thể cùng nhau tấn công vấn đề. 

Kết luận: Ba câu chuyện trên cho chúng ta thấy rõ được 3 kỹ năng quan trọng quyết định sự thành công và đem lại hiệu quả bất ngờ đó là: 

₋ Khéo léo trong giao tiếp; 

₋ Chuyên nghiệp trong trình bày;

₋ Năng lực trong đàm phán. 

Việc trang bị kiến thức về 3 kỹ năng này cho đội ngũ quản lý và nhân viên trong công ty không chỉ đem lại sự thành công trong quá trình quản lý, giao tiếp hay thực hiện thương vụ kinh doanh, mà nó còn định vị nên hình ảnh, thương hiệu và đẳng cấp của Doanh nghiệp đó. 

Trường Doanh Nhân PACE

-----------------------------

"Tinh thần mới, con người mới cho nền kinh thương mới"

Newsjacking: Làm thế nào để công ty bạn được nói đến?

Hãy cùng tìm hiểu khái niệm khá mới mẻ và những điều nên tránh khỏi với newsjacking

Newsjacking là một khái niệm để chỉ việc bạn hướng dư luận đến một chủ đề hoặc tin tức mới được cập nhật cho mục đích kinh doanh.

Các nhà báo cần thông tin hot còn thương hiệu cần sự chú ý. Nhà chiến lược marketing David Merman Scott đã giải thích ý nghĩ của cụm từ "newsjacking" và lí do tại sao nó lại giúp cả hai bên cùng có lợi- trừ khi bạn áp dụng sai cách. Bởi những nhà báo thường tranh giành những tin tức mới nhất nên ai cũng có thể dễ dàng tìm thấy nội dung toàn bộ câu chuyện từ website của nguồn tin, hoặc website đối thủ. Nhưng thử thách cho những nhà báo viết về kinh doanh là lấy được thông tin “tại sao” và diễn biến của sự việc. Tại sao giám đốc công ty lại nghỉ việc? Website của công ty có thể đưa ra những lời xin lỗi đại khái như “ Tại vì người đó muốn dành thời gian cho gia đình”. Tuy nhiên, đối thủ của công ty đó có thể trích lời phân tích của một số chuyên gia để tìm ra lí do thực, và đây là phần thu hút người xem hơn cả.

Từ đó, dễ thấy rằng những gì làm nên sự cuốn hút của bài báo chính là đoạn thứ hai- lời giải thích cho câu hỏi tại sao. Đó là lý do tại sao các newjacker lại đặt cho mình mục tiêu là sở hữu đoạn thứ hai, chính là một trong những ví dụ rõ ràng về Newsjack. Và với các marketer, newsjack chính là cách tận dụng những sự kiện mang tính nóng hổi để quảng bá cho thương hiệu của mình

Kate Winslet trở thành nữ anh hùng

Nếu bạn đủ nhanh nhạy để phản ứng với những thông tin mới, đưa ra nội dung hợp lí ở đoạn hai của bạn trên blog, tweet, hoặc một phương tiện truyền thông có liên quan đến sự kiện đang hot, bạn sẽ có được vận may nhờ sự chú ý của các phương tiện truyền thông đại chúng.  Bạn sẽ rất dễ dàng tìm ra câu chuyện về sở cứu hỏa London( LFB) với khả năng newsjack bằng tốc độ ánh sáng.

Richard Branson đã tổ chức tiệc cho diễn viên Kate Winslet và 20 người khách khác tại hòn đảo riêng của ông ấy vào năm 2011. Khi sét đánh tòa nhà gỗ và làm nó bốc cháy, Kate Winslet là người đã cứu người mẹ 90 tuổi của Branson thoát khỏi lưỡi hái tử thần. Tin tức về việc giải cứu đó, đi kèm với những bức ảnh của đám cháy, nhanh chóng trở thành câu chuyện hàng đầu trên các diễn đàn truyền thông thế giới. Nhưng tất cả chỉ là những  mẩu tin ngắn, rất ít các báo có thông tin từ  nguồn, và tất nhiên, không có bất kì nhà báo nào trên hòn đảo. Trong vòng vài giờ sau những báo cáo đầu tiên về vai trò của Winslet trong việc giải cứu, LFB đã đề nghị Winslet được rèn luyện cùng với các lính cứu hỏa tại trung tâm đào tạo của họ. Lời đề nghị này đã được viết trong một câu chuyện của LFB và được post trên website của họ.

Đòn newsjack thông minh này đã giúp LFB thu hút được lượng lớn người quan tâm, và lời đề nghị với Winslet đã được đăng tải lên nhiều tờ báo trên toàn thế giới. Điều mà LFB làm- nhanh chóng post lời đề nghị của Winslet trên website của họ và thông báo tới các phóng viên- diễn ra không tới vài giờ và thực sự không hề ngốn bất cứ khoản tiền nào. Nhưng kết quả của việc cho phép các phương tiện truyền thông khác lấy thông tin lại trị giá hàng triệu USD. Đây rõ ràng là một nước cờ thành công bởi việc chọn thời điểm và thông điệp rất hoàn hảo.

Bạn cũng có thể newsjack, nhưng hãy nhớ cần cẩn thận.

Bạn hãy cân nhắc việc mọi vấn đề có thể gây  nhầm lẫn và những hậu quả tai hại.

Trong khi lên kế hoạch quảng cáo cho bộ sưu tập Arab Spring, Kenneth Cole đã cố gắng chèn thương hiệu của họ trong đoạn hội thoại về những  cuộc biểu tình ở Ai cập bằng cách post tweet dưới đây: “Hàng triệu người đang biểu tình ở Cairo. Tin đồn cho rằng lí do là họ đã nghe đến bộ sưu tập mùa xuân mới hiện đã có online tại http://bit.ly/KCairo – KC.” Lời quảng cáo này đã bị chỉ trích rất nhiều bởi các hãng truyền thông và sự tẩy chay của công chúng, dù mục đích của nó chỉ là gợi người đọc đến việc giới thiệu bộ sưu tập của họ bằng hashtag #Cairo.

Bài học rút ra là: Đừng cố gắng để lợi dụng tin tức khi nó rõ ràng thể hiện những thông tin tiêu cực, ví dụ như cái chết hoặc tổn thương. Không may mắn rằng nhà bán lẻ CelebBoutique đã không biết được lưu ý này, và đã đặt bản thân vào tình huống khó xử với một tweet nhẫn tâm trong vụ thảm sát bằng súng ở rạp chiếu phim ở Colorado với tweet sau:

Twitter là một kênh thông tin nhanh nhạy cho phép bạn có thông tin về một chủ đề nóng và có thể thảo luận về nó ngay tại thời điểm bạn truy cập. Nhưng bạn nên có những phát ngôn chân thật và có trách nhiệm.

Paris Hilton và Wynn Resorts

Hiểu chu kì hoạt động của tin tức sẽ là yếu tố tiên quyết để thương hiệu của bạn được chú ý bởi giới truyền thông.

Paris Hilton và bạn trai bị bắt vào tháng 8 năm 2010 vì tội sở hữu ma túy và lái xe trong tình trạng mất kiểm soát. Trong một tweet cho các fan sau đó, Hilton nói rằng: những tin bịa đặt đó thật nực cười, xuyên tạc và độc địa. Tôi thậm chí không để ý đến chúng, vì tôi biết sự thật. Cá nhân tôi không quan tâm nhiều đến phản ứng của Paris, nhưng tôi thật sự bị ấn tưởng bởi những gì xảy ra trước đó ngay sau khi câu chuyện bị phát giác. Jennifer Dunne- phát ngôn viên của Wynn Resorts đã tiết lộ với Associated Press rằng Hilton đã bị cấm vào Wynn Resorts- thuộc sở hữu Wynn Las vegas & Enccore. Hiện tại, giới truyền thông có thêm một tin mới: cô nàng tiệc tùng bị bắt, mà còn bị cấm bởi Wynn Resort. Lệnh cấm này sớm trở thành một trong những tình tiết không thể thiếu khi nhắc đến vụ bắt bớ lùm xùm của Paris. Tìm kiếm nhanh cụm từ “Paris Hilton Wynn” trên Google cho ra hơn 5286 câu chuyện từ các báo trên toàn cầu, tuy chủ đề câu chuyện là về Paris Hilton, nhưng Wynn resort mới được lợi. Họ đã có hơn 5000 câu chuyện mới có tên họ.

Tần suất được nhắc đến trong các phương tiện truyền thông sẽ tạo ra  hiệu quả lớn với PR. Trong một ngày, chỉ với một cuộc gọi, bà Dunne gần như đã làm được điều mà cả phòng PR của Wynn với cả một hệ thống nguồn lực và ngân sách không thể làm trong vòng một năm, làm cho hàng ngàn tờ báo viết về mình. Và nó thậm chí không mất đến một xu.

Newsjacking, hãy tự tin rằng bạn cũng có thể làm được.

Đóng góp nội dung: Phan Thu Trang/ http://sparksheet.com

Theo Gik. Vn

Chiến lược giá nào mạnh hơn chiến lược giảm giá?

Nếu bạn muốn tăng doanh số bằng một chương trình khuyến mại, chiến lược nào sẽ có hiệu quả hơn: Quảng cáo giảm 35% giá sản phẩm hay tặng thêm 50% sản phẩm?

Về mặt chức năng, cả hai cách này đều có cùng mức giảm giá tương tự nhau. Tuy nhiên, những nhà nghiên cứu từ đại học Minnesota đã tìm ra rằng: gói khuyến mại thêm 50% bán được nhiều hơn 71% so với gói giảm giá 35%, mặc dù về mặt toán học, giảm giá 35% có giá rẻ hơn mỗi sản phẩm

(Ví dụ ban đầu giá mỗi sản phẩm là 100đ thì:

 - thêm 50% sản phẩm sẽ làm giá giảm còn 66,67đ/sp

- Giảm giá 35% thì giá giảm còn 65%/sp

Não của chúng ta không giỏi toán

Như một câu nói nổi tiếng của búp bê Barbie: Học toán thật khó khăn. Não bộ của cả nam và nữ đều không giỏi trong việc tính toán xem cuộc giao dịch nào là tốt nhất. Đây cũng là lí do tại sao khách hàng thích con số 50% hơn là 35%, trong khi về mặt toán học thì nó lại tệ hơn. Các nhà nghiên cứu gọi hiện tượng này là “sự thờ ơ có căn cứ”, trong đó, về mặt bản chất, chúng ta chỉ nhìn vào những con số % chứ không chú ý đến việc những con số ấy được sử dụng như thế nào. Hiện tượng này cũng được đăng trên một bài báo trong tạp chí Marketing (phát hành bởi hiệp hội Marketing Mỹ) với tiêu đề : Nhiều hơn là ít hơn: Ảnh hưởng của sự thờ ơ có căn cứ lên sở thích của khách hàng khi chọn gói khuyến mại thêm thay vì giảm giá. (When More Is Less: The Impact of Base Value Neglect on Consumer Preferences for Bonus Packs over Price Discounts).

Tối đa hóa phần trăm

Hãy nhớ: phải luôn luôn cố gắng tối đa hóa con số phần trăm trong chiến dịch quảng cáo (Cách tiếp cận “thêm 50%” có thể mang lại nhiều giá trị gia tăng hơn bằng việc có nhiều sản phẩm hơn).

Bài báo cũng lưu ý một điều rằng việc “giảm giá của giảm giá” luôn khiến khách hàng rất thích thú. Thế nên, giảm giá 20% rồi giảm giá thêm 25% nữa trên sẽ mang lại hiệu ứng tốt hơn so với việc giảm giá 1 lần là 40% (về mặt kinh tế thì giá trị là như nhau).

Đừng quên sự miễn phí

Nhiều nghiên cứu khác chỉ ra rằng từ “Miễn phí” là một động lực rõ ràng có thể thúc đấy khách hàng (xem thêm: Sức mạnh của sự Miễn phí).

Hãy sử dụng từ “Miễn phí” bất cứ khi nào họ có th  ể. Thay vì “tặng thêm 25%” hay “nhiều hơn 25”, hãy sử dụng “miễn phí hơn 25%” (25% more Free) để tối đa hóa doanh thu.

Trong ngắn hạn, với việc kết hợp những con số phần trăm lớn nhất với từ “Miễn phí”, bạn sẽ bán được nhiều sản phẩm hơn so với việc giảm giá tương đương.

                                                                                                                                                                                                                                                                                              NM Cường (theo neurosciencemarketing.com

Theo Gik. Vn

Content Marketing : Chìa khóa cho một chiến dịch thành công?

Cảm xúc của user là chìa khóa thành công cho content marketing (marketing nội dung).

Con người khám phá và chia sẻ với nhau thông tin, những bức ảnh hay video,… một cách liên tục. Giả định rằng mỗi nội dung đều có khởi điểm như nhau, nhưng dường như chỉ có viral content (nội dung được lan truyền) là có sức sống hơn cả. Chúng nhanh chóng lan truyền trên các phương tiện truyền thông theo như cái cách mà virus tấn công con người.

 

Với marketing nội dung, thông điệp được coi như là virus, người lan truyền nó là những khán giả và cảm xúc đối với thông điệp chính là một chất xúc tác mạnh mẽ.

Khơi gợi cảm xúc là một nhân tố thiết yếu trong thành công của viral content trong một chiến dịch marketing. Bản chất của con người là muốn chia sẻ những trải nghiệm đã khuấy động cảm xúc của họ với người khác. Khi cảm xúc đã sâu sắc hơn, tức là khi họ: ngạc nhiên, tức giận, sợ hãi, ghê tởm, buồn bã và vui vẻ xung quanh một trải nghiệm hay thông điệp nào đó, họ sẽ ngay lập tức muốn thể hiện điều đó cho cả cộng đồng biết.

 

Theo một nghiên cứu được tiến hành bởi Jonah Berger và Katherin L.Milkman của trường kinh doanh Wharton vào 2010, trong báo cáo “Social Transmission, Emotion, and the Virality of Online Content” (Lan truyền xã hội, cảm xúc và tính lan truyền của nội dung số), đã chỉ ra rằng có một mối quan hệ khá mật thiết giữa cảm xúc và tính lan truyền bất kể thông điệp đó là tích cực hay tiêu cực.

 

Nghiên cứu đã trình bày một số quan điểm chính:

- Nội dung tiêu cực có xu hướng ít được lan truyền hơn nội dung tích cực.

- Những nội dung truyền cảm hứng, gây ngạc nhiên hay đơn giản là hài hước được chia sẻ nhiều hơn

- Nội dung gây cho người đọc cảm giác buồn có thể được lan truyền, nhưng nói chung ít được sử dụng.

- Nội dung khơi gợi sự tức giận có xu hướng được chia sẻ nhiều hơn. Trên thực tế, nghiên cứu đã chứng minh rằng khi nội dung càng khơi dậy sự phẫn nộ của người đọc, nó càng được lan truyền.

 

Thú vị nhất là trong khi mọi người lâu nay vẫn mặc định rằng những nội dung tiêu cực được chia sẻ nhiều hơn so với tin tích cực, kết quả của nghiên cứu lại cho thấy rằng về tổng thể, thông tin tích cực mới chính là nhân tố được lan truyền nhiều hơn.

 

Vậy, các marketer nội dung sử dụng các thông tin này như thế nào?

 

Câu trả lời đơn giản là cần tạo những nội dung khơi gợi cảm xúc mãnh liệt bên trong con người. Thông điệp đưa ra phải thật độc đáo và mạnh mẽ khiến người xem muốn chia sẻ nó mà không cần suy nghĩ. Chính cảm xúc với thông điệp sẽ thúc đẩy phản ứng muốn chia sẻ của con người.

 

6 trạng thái cảm xúc cơ bản:

Theo một cuộc điều tra của Đại học Indiana, 6 trạng thái cảm xúc chính là điều kiện tiên quyết quyết định hành vi lan truyền nội dung và phản ứng của con người. Dưới đây là vài gợi ý trong việc tạo content dựa trên 6 trạng thái cảm xúc của con người (ngạc nhiên, sợ hãi, buồn, vui, ghê tởm và giận dữ)

 

Ngạc nhiên: Ngạc nhiên là một nhân tố phổ biến của các nội dung được lan truyền. Tuy nhiên, ngạc nhiên thôi thì chưa đủ, muốn thành công bạn phải kết hợp nó với những trạng thái cảm xúc khác.

 

 

Cái gì khiến con người ngạc nhiên? Bất cứ điều gì xảy ra một cách bất ngờ đều khiến họ ngạc nhiên. Cụ thể:

- Đưa ra những điều được coi là hiển nhiên, chứng minh rằng chúng sai.

- Chia sẻ những ý tưởng mới hay một phương thức làm việc mới 

- Kể một sự thật bất ngờ.

- Đặt một câu hỏi mang tính khiêu khích

- Đưa ra một khẳng định hoặc phát ngôn táo bạo.

Tóm lại, bất cứ điều gì bất ngờ đều khiến mọi người ngạc nhiên.

 

Sợ hãi: Sợ hãi chính là một động cơ tuyệt vời khiến con người phải hành động. Trong quá trình sử dụng yếu tố sợ hãi trong nội dung của bạn, hãy thật thận trọng, bởi bạn sẽ nhận được vô số phản ứng khác nhau. Để gia tăng khả năng thành công của content hãy đưa thêm vào một vài giải pháp khắc phục nỗi sợ hãi đó.

 

 

 

Vui vẻ: Một nội dung tích cực, truyền cảm hứng gần như luôn luôn lan truyền nhiều hơn nội dung mang tính tiêu cực. Nếu nội dung của bạn có thể khiến người khác cười, hay chỉ là cười trước chiếc màn hình máy tính, thì chắc chắn họ sẽ chia sẻ cho cộng đồng nội dung ấy.

 

 

 

Buồn: Nội dung mang cảm xúc buồn bã thường ít có cơ hội được lan truyền. Tuy nhiên, một số content như: nguyên nhân gây tử vong cao, những tin đồn trong giới showbiz, thảm họa thiên nhiên và một số sự kiện tin tức khác là những ngoại lệ.

 

 

 

Tức giận: Khơi gợi sự tức giận của người đọc chính là một vũ khí tuyệt vời trong việc xây dựng viral content. Cảm xúc này xuất hiện khi ai đó hoàn toàn không đồng ý với nhận định hay thông điệp của bạn. Một copywriter chuyên nghiệp biết điều đó và thường sử dụng nó làm tiêu đề nhằm thu hút sự chú ý của người đọc.

Đây là một vài tiêu đề khơi gợi cảm xúc tức giận:

- Tại sao điểm Klout của bạn lại là một nhân tố quan trọng trong sự thành công của chiến dịch Marketing? ( Klout là điểm số thể hiện mức độ ảnh hưởng trực tuyến của người dùng với trang mạng xã hội)

- Không thích hợp- Lý do website của bạn không tạo ra giá trị trong kỷ nguyên của Social Media?

- Nội dung đáng đọc là nội dung đáng  trả tiền

Những tiêu đề này khơi gợi cảm xúc tức giận của những người không đồng ý với quan điểm này. Khi con người tức giận, họ muốn tiếng nói và ý kiến của mình được lắng nghe.

Kết quả ra sao? Nội dung dễ dàng được chia sẻ bởi lượng lớn các comment và ý kiến của độc giả.

 

 

 

Làm thế nào để khiến độc giả tức giận? Hãy thách thức những niềm tin đã ăn sâu vào tâm trí người đọc, sự kiêu hãnh hay ý kiến của họ. Hãy ủng hộ quan điểm không phổ biến trong một cuộc tranh luận. Và tất nhiên, đừng quá quan tâm tới mức độ “giận dữ” trong nội dung, nếu không bạn sẽ đối mặt với những phản hồi không mong muốn và sẽ được gọi với cái tên không mấy mỹ miều: “blogger giận dữ”. Hãy luôn luôn cân bằng trong phương pháp tiếp cận các độc giả.

 

Ghê tởm: Nội dung mang lại cảm giác ghê tởm thường dễ lan truyền trong một số nhóm nhỏ, nhưng nói chung, chúng không thu hút công chúng và tốt hơn hết nên tránh sử dụng những nội dung kiểu này.

 

 

 

Content khơi gợi 2 hay nhiều loại cảm xúc trong con người dễ dàng làm tăng tính lan truyền. Chẳng hạn, bạn có nhớ câu chuyện của Karen Klein? Cô là một người bị bắt nạt và chế giễu trên một chuyến xe bus, câu chuyện xuất hiện trên Youtube hồi đầu năm nay. Câu chuyện của cô và video trên Youtube đã khơi gợi tất cả 6 trạng thái cảm xúc của người xem. Link. 

 

Những người xem sẽ trải nghiệm một trong số, hoặc tất cả những cảm giác dưới đây:

- Ngạc nhiên về những điều xảy ra- chúng chỉ mới xuất hiện trên phim và chưa ai dám ngăn chặn

 

- Sợ rằng nó có thể xảy ra với bất cứ ai trong một tình huống tương tự như vậy

- Niềm vui khi cộng đồng mạng đoàn kết với nhau và cùng hỗ trợ cô số tiền $700,000

- Buồn với những gì Karen đã trải qua

- Tức giận và ghê tởm những gì đã diễn ra

 

Điểm mấu chốt là, con người thường có xu hướng chia sẻ nội dung với người khác khi họ có cùng cảm xúc về nội dung đó. Xác định những vấn đề chính gây hứng thú cho người đọc và tạo dựng loại nội dung khơi gợi trong họ những cảm xúc đặc biệt. Tạo được vỏ bọc như vậy cũng có nghĩa là bạn đã đi đúng hướng. Nội dung được lan truyền không chỉ chấp nhận được về mặt nội dung mà nó còn phải cung cấp một thông điệp độc đáo, mạnh mẽ đáng để người đọc chia sẻ

 

Theo Socialmediatoday

Theo Gik. VN

Content Marketing : Mang cho chiến dịch hơi thở mới

Content marketing là vấn đề được bàn luận nhiều nhất trong tuần cao điểm về thay đổi phương thức quảng cáo tổ chức bởi tờ báo danh tiếng The Guardian.

Chúng ta đều biết rằng content marketing không còn mới mẻ gì với người làm kinh doanh bởi có quá nhiều tổ chức, công ty, quỹ từ thiện đã áp dụng thành công nó vào chiến lược của mình.

Dẫu vậy, trong tuần này, 2 mảng quảng cáo và công nghệ số thuộc lĩnh vực marketing đã quyết định đưa content marketing vào thực hành.

Trên thực tế, số lượng tìm kiếm dành cho từ khóa ‘content marketing” đã tăng lên hơn gấp đôi trong vòng 2 năm qua theo một cuộc điều tra của tập đoàn Econsultancy.

Chúng ta hãy điểm qua 10 ý tưởng phát triển chiến lược trong năm 2013;

1, Đưa ra quan điểm về nhiệm vụ và chiến lược:

Hãy làm rõ ý nghĩa và bản chất của thương hiệu công ty bạn, ưu tiên và đơn giản hóa nó. Hướng tới các suy nghĩ toàn cầu về quy tắc marketing, PR, quảng cáo bằng việc thắt chặt những rào cản. Tập hợp và phát huy sức sáng tạo.

Hãy xem thêm chiến lược content marketing của Coca cola để lấy cảm hứng.

2, Sở hữu một marketer nhiệt huyết trong nhóm:

Thương hiệu của bạn cần những con người thực sự, những người có nhiệt huyết và mục tiêu, cùng bạn hoàn thành các nhiệm vụ. Hãy nhân cách hóa thương hiệu cá nhân bằng những gương mặt sẵn có trong nhóm mình.

Quá nhiều tranh luận sẽ dẫn đến sự thất bại cho các công ty và làm khách hàng không vừa lòng. Đừng quay lại các vấn đề đã được xử lí trước đó. Trong cuộc họp tổ chức bởi the Guardian, Marian Salzman, CEO của tập đoàn Havas PR North America từng nói:

“Thuê người nào đó để viết Tweets cho bản thân thật là nực cười. Nếu cảm thấy không thoải mái với việc tự viết thì ít nhất hãy có một người trong tổ chức bạn làm được điều này.

3, Xây dựng câu chuyện thương hiệu

Không phải quỹ ngân sách nào cũng đủ để chi trả cho quảng cáo đa kênh kể về câu chuyện thương hiệu liên quan đến người sáng lập và thừa kế như “In the beginning was Bulmers” của hãng rượu táo Bulmer.

Cũng không có nhiều công ty cạnh tranh được với sức mạnh tài chính của Nike với video “Write the future”. Hãy tìm hiểu các khía cạnh khác nhau về con người để xây dựng các câu chuyện cho thương hiệu thành cộng hơn cho mình.

4, Hãy trở thành chuyên gia khi viết về lĩnh vực của bạn;

Hãy tự tìm hiểu những gì thương hiệu của bạn có thể đem lại cho khách hàng mà những người bạn của họ lại không thể.

Sự tham gia của khách hàng sẽ được thúc đẩy với việc cung cấp những thông tin giúp họ đưa ra được những quyết định sáng suốt, cải thiện cuộc sống hay tăng thêm giá trị tiền bạc, lưu ý thời điểm và địa điểm thích hợp.

Như giám đốc ý tưởng của hãng đồ điện Philips phát biểu: “Thương hiệu là nguyện vọng và mong muốn của khách hàng”

5, Cộng tác, đồng sáng lập, giúp sức:

Cạnh tranh trên cơ sở cộng tác là xu thế của tương lai, trên site của the Guardian, 70% nội dung là xuất phát từ người sử dụng, việc liên kết các người dùng sẽ giúp nội dung trở nên tuyệt vời hơn nữa

Cộng tác cũng giống như việc tập hợp các ý tưởng, còn bình luận và giúp đỡ về mảng nào đó tạo điều kiện thúc đẩy danh tiếng của thương hiệu và tiếng nói trên thương trường. Hãy sử dụng một cách tốt nhất  sự trợ giúp từ những người ngoài cuộc.

6, Thiết kế mang tính xã hội hóa

Hãy hướng nội dung kinh doanh đến các mạng xã hội, đưa nó gần hơn tới đại chúng, nội dung được đánh giá là tốt khi được biết đến và chia sẻ nhiều, khuyến khích tạo ra các cuộc tranh luận xung quanh chủ đề của bạn.

Tạo ra các câu chuyện dễ dàng được truyền tải qua Google+, Facebook, Twitter, có thể sử dụng lại nội dung bằng cách thiết kế một video với khả năng truyền tải rộng rãi.

7, Hồi âm 24h/7 ngày

Theo dõi, lắng nghe, học hỏi, biến những tài liệu khô khan thành ý tưởng của bản thân, phản hồi nhanh chóng tới những cuộc tranh luận về thương hiệu của bạn

8, Cân nhắc về điện thoại di động.

Hơn 50% dân số Anh sở hữu smart phone và cảm thấy đó là một phần không thể thiếu.

Trong đoạn quảng cáo về Iphone 5, Jony Ive nói rằng điện thoại là thứ mà bạn luôn có bên mình, giống như một mối quan hệ độc nhất vậy

Thế hệ điện thoại mới hứa hẹn về một thế giới trong tầm tay. Phải đặc biệt chú trọng đến mảng thị phần này.

9, Trực quan

Phần nhiều nội dung được truyền tải trên twitter là thông qua các hình ảnh. Trang tin Mashable cho rằng trực quan làm tăng mức độ tương tác với người dùng.

Kênh video của the Guardian hiện có 6 triệu người dùng mỗi tháng, có nhiều cách để thực hiện điều tương tự qua google+ hangout hay youtube.

10, Tính toán

Bạn sẽ không còn cần thuê người để thực hiện content marketing mà thay vào đó để nhóm marketing của mình thực hiện với mức giá thấp hơn nhưng loại trừ mảng kiến thức chuyên môn.

Comment Marketing : Mục đích

Trong một đoạn video Whiteboard Friday của SEOmoz.org có nói tới Comment marketing. Phương pháp này là một công cụ đắc lực để xây dựng danh tiếng trong SEO. Nếu thực hiện nó, bạn sẽ dễ dàng hơn nhiều trong việc tiếp thị website của mình.

Comment marketing là gì? Theo Rand Fishkin, comment marketing đơn giản là bình luận trong các blog để có được lòng tin của các blogger khác và tác giả của bài viết đó. Hầu hết đó đều là những người có uy tín nên việc bình luận là một cách rất tốt để thể hiện mình. Bình luận trên blog nhằm mục đích xây dựng sự nhận thức, lòng tin và sự thiện cảm. Đây là một cách để quảng bá tên tuổi (hoặc tính cách) của bạn. Nhưng bạn phải luôn nhớ rằng khi chúng ta bình luận ở nhiều trang web khác nhau, có nhiều điều cần phải tránh như: Quá tập trung vào tạo sự liên kết, bình luận hời hợt hay tạo ra nhiều profile khác nhau,… Chính tôi cũng phải thừ nhận rằng tôi cũng mắc phải những lỗi trên. Niềm tin cá nhân của tôi là bất cứ gì chúng ta làm trên internet phải mang về những một sự liên kết nào đó mà chúng ta nhắm tới ban đầu. Tất cả đều nhằm mục đích tạo liên kết. Nhưng đây là một số nhắc nhở đối với tôi và có thể là những người khác: Là nhắm vào con người Comment marketing nhắm đến con người. Những gì chúng ta nhắm đến cũng giống như những người bình luận khác. Những người đó thường là những người tạo ảnh hưởng. Bạn cũng có thể thu hút sự chú ý của tác giả một khi bạn đưa ra những suy nghĩa, câu hỏi và gợi ý có giá trị. Một điểm quan trọng khác là bạn cần phải chọn đúng đám đông, điều này tùy thuộc vào lĩnh vực chuyên môn của bạn. Một số người có thể nhắm vào những blog có tên tuổi, một số khác thì nhắm vào những blog nhỏ. Họ sẽ đánh giá cao những nỗ lực của bạn đặc biêt nếu bạn đưa ra những bình luận đắt giá. Là nhằm đưa ra những bình luận chất lượng Chất lượng của bình luận sẽ khuấy động cuộc thảo luận cùng với những người có vốn kiến thức khác nhau. Những bình luận không tạo thêm được giá trị nào cho cuộc tranh luận có thể sẽ tạo ra hiệu ứng ngược cho những comment khác. Bất đồng ý kiến với tác giả hay với các bình luận khác được đưa ra sau khi bài viết được đăng. Sự đồng tình sẽ không đưa chúng ta tới đâu cả. Và nếu bạn thực sự muốn thu hút sự chú ý của tác giả, hãy hỏi một số câu hỏi, đưa ra sự bất đồng ý kiến với một số điều tác giải nêu và tránh đăng những bình luận dạng như: “bài hay thế!” Là nhằm xây dựng hình ảnh cá nhân của bạn Cùng cách sử dụng như Gravatar, bạn có thể sử dụng một khuôn mặt người thật và đơn giản là chỉ cho người đọc và những blogger khác thấy rằng bạn thực sự là một cá nhân nào đó. Mỗi bình luận mà bạn đăng là sẽ mang lại cho bạn một bước tiến nhỏ để có được sự tôn trọng trong thế giới SEO. Một cách khác là tạo một tài khoản Gravatar và sử dụng nó trong hầu hết các tài khoản và profile. Đây là một thứ rất hữu ích mà nhiều trang blog yêu cầu cần có. Nó sẽ làm bạn xuất hiện ở mọi nơi. Một mẹo nhỏ hữu dụng khác là sử dụng những bức ảnh có bạn trong đó – một bức ảnh cười tươi là tốt nhất. Không phải nhằm marketing sản phẩm hay dịch vụ Dù mục đích chính là tiếp thị sản phẩm hoặc công việc kinh doanh nhưng điều quan trọng hơn ở đây là bạn phải tiếp thị được nội dung của mình.Thế nên, hãy nhớ rằng chìa khóa thực sự để xâm nhập một blog là tạo ra những bài viết chất lượng nhất (được đăng trên site cá nhân của bạn) và quảng bá chúng trong khi bạn đăng một vài comment nào đó. Kết luận Vẫn có nhiều mẹo quan trọng trong videogây ấn tượng cho tôi. Những gì tôi liệt kê trên đây chỉ là một số lưu ý mà tôi tự rút ra cho bản thân mình khi làm comment marketing. Trước khi bạn quên mọi thứ sau khi đọc xong, hãy cố gắng nhớ điều này: hãy tập trung vào xây dựng các mối quan hệ. Cuối cùng, danh tiếng sẽ là điều quan trọng hơn so với việc tạo liên kết.  Video Whiteboard Friday về comment marketing của SEOmoz.org  Theo Gik.vn