5 ngộ nhận về sự hài lòng của khách hàng

Bạn có nghĩ doanh nghiệp của mình đã làm hài lòng khách hàng? Có những điều mà bạn chưa biết hoặc chưa hoàn toàn hiểu rõ. Hãy cũng khám phá nhé!

Đa số các nhãn hiệu kinh doanh đa thương hiệu đều nhận thức được sự quan trọng của sự hài lòng của khách hàng. Điều đó đồng nghĩa với sự phát triển về mọi mặt: sức mua tăng, nhiều chi nhánh của bạn sẽ được mở ra, doanh thu lớn hơn và thương hiệu của bạn sẽ được nhiều người biết đến. Nhưng các công ty thường rơi vào cái bẫy về sự hài lòng của các khách hàng mà thường có những ngộ nhận sai lầm.

Bạn luôn muốn làm hài lòng khách hàng, nhưng bạn muốn làm điều đó một cách đơn giản và hiệu quả? Ngày càng nhiều nhà bán lẻ muốn thúc đẩy tăng trưởng bằng cách xem xét các phản hồi và lòng trung thành của khách hàng. Nhưng những điều này là kết quả chứ không phải là nguyên nhân, và không hề có một giải pháp duy nhất nào có thể giải quyết được tất cả các vấn đề.

Sau đây là 5 sai lầm thường thấy nhất trong quá trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Ngộ nhận thứ nhất: Trong bán lẻ (đặc biệt là các nhà bán lẻ giảm giá), yếu tố giá cả là quan trọng nhất, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào giá cả.

Khi làm việc với một nhà bán lẻ đa thương hiệu có chiến lược giá cả khác nhau cho mỗi thương hiệu, chúng tôi phát hiện ra rằng, dù giá cả có một ảnh hưởng khá rõ ràng tới quyết định mua ban đầu của khách hàng nhưng nó không tác động nhiều tới sự hài lòng của khách hàng. Điều đó không sai, giá cả đóng một vai trò quan trọng đối với tất cả các thương hiệu của công ty trong việc thúc đẩy sự hài lòng, nhưng hiểu sai về tác động của các yếu tố khác làm cho khách hàng hài lòng sẽ là một sai lầm rất lớn.

Chúng tôi nhận thấy rằng đối với tất cả các thương hiệu, sự tương tác của nhân viên bán hàng với sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng nhiều hơn so với giá cả. Điều này cho thấy các nhà bán lẻ nên tập trung thu hút các nguồn nhân lực tốt thay vì các chiến lược giảm giá. Một nhà bán lẻ có thể tìm thấy nhân sự thích hợp cho các vị trí bán hàng. Vấn đề là không được giả định bất cứ điều gì mà không cần kiểm tra lại lý thuyết.

Thực tế là: Bất kể bạn đang hoạt động trong lĩnh vực nào và chính sách giá cả của bạn ra sao, yếu tố then chốt vẫn là tìm hiểu những khía cạnh ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.

Ngộ nhận thứ hai: Bạn có thể làm hài lòng khách hàng qua các chiến dịch quảng cáo hay các phiếu giảm giá.

Sự thật là việc gửi thư quảng cáo cùng các phiếu giảm giá sẽ làm tăng khả năng khách hàng sẽ quay trở lại với bạn thêm nhiều lần nữa, nhưng chúng không làm cho khách hàng hài lòng hơn. Họ quay lại cửa hàng của bạn những lần sau đó vì họ mong muốn nhận được thêm các phiếu giảm giá như thế nữa.

Nhưng khi làm việc với một nhà bán lẻ áp dụng chính sách giảm giá khuyến mãi, chúng tôi nhận thấy rằng khách hàng đã có ấn tượng tốt với doanh nghiệp là lý do chính để họ quay lại nhiều hơn so với những người nhận được giảm giá đặc biệt.

Thực tế: Sự hài lòng của khách hàng mới đưa ra những phương pháp hiệu quả hơn để xây dựng thành công lâu dài so với các chương trình khuyến mãi về giá chiết khấu.

Ngộ nhận thứ ba: sự hài lòng của khách hàng nên được tối đa hóa.

Thực tế là bạn cần tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng, chứ không phải tối đa hóa nó. Tất cả các nhà bán lẻ sẽ đạt đến một điểm mà nó không còn có lợi nhuận, để làm hài lòng mọi khách hàng. Tối đa hoá sự hài lòng thực sự dễ dàng, mặc dù lợi nhuận sẽ ít hơn, sau đó phân bổ nguồn lực hiệu quả nhất. Trong một ví dụ, một nhà bán lẻ có thể cung cấp cho sản phẩm của mình miễn phí, hoạt động 24/7, và có một thủ quỹ cá nhân cho từng khách hàng. Khi ấy khách hàng có thể cực kỳ hài lòng, thì các nhà bán lẻ chắc chắn sẽ không kinh doanh được lâu dài. Muốn trụ vững, một doanh nghiệp cần phải có một phương pháp ​​cải tiến để thúc đẩy tăng trưởng lợi nhuận và cải tiến tài nguyên.

Ví dụ, chúng tôi làm việc với một nhãn hiệu kinh doanh đa kênh mà gần đây đã hoàn thành một chương trình đổi mới tích cực để giải quyết các vấn đề nghiêm trọng ở các cửa hàng của họ. Đã có một sự thay đổi toàn diện vì các cửa hàng đã cũ, cách bố trí của chúng gây khó khăn cho khách hàng khi tìm kiếm những thứ họ cần. Các nhà bán lẻ đã cải thiện mặt tiền, cách bố trí cửa hàng và nhìn thấy một sự gia tăng đáng kể trong sự hài lòng của khách hàng. Nhà quản lý có thể sử dụng hệ thống đánh giá sự hài lòng của khách hàng của mình để chứng minh rằng chỉ cần thay đổi đến một mức độ nào đó. Bằng cách biết khi nào dừng lại, công ty đã có thể tập trung nguồn lực hạn chế của mình để ưu tiên các vấn đề khác như tỷ lệ hoàn vốn đầu tư (ROI).

Thực tế: Phải làm cho khách hàng hài lòng, nhưng không nhất thiết phải hoàn toàn hài lòng.

Ngộ nhận 4: Khiếu nại của khách hàng nên được giảm thiểu đến mức tối đa.

Quá nhiều doanh nghiệp không tích cực phản hồi lại các khiếu nại, và quá thường xuyên xao nhãng việc xử lý các khiếu nại mà họ nhận được. Đúng là quản lý khiếu nại có thể rất tốn kém, nhưng lắng nghe và phân tích các khiếu nại của khách hàng nên được xem như là một cơ hội quý báu để các doanh nghiệp tìm hiểu về các khiếm khuyết trong các sản phẩm hoặc các lỗ hổng quá trình kinh doanh, từ đó có thể được rút kinh nghiệm và xây dựng được một mối quan hệ tốt đẹp hơn với khách hàng, từ đó có thể tạo dựng được sự tin tưởng và lòng trung thành nơi khách hàng.

Một nhà bán lẻ mà chúng tôi làm việc đã quyết định thay đổi để giúp khách hàng được khiếu nại dễ dàng hơn. Các cửa hàng khuyến khích khách hàng không hài lòng có thể nêu ý kiến với người quản lý. Qua các cuộc trưng cầu ý kiến của khách hàng, các nhà bán lẻ nhận thấy khiếu nại của khách hàng đã tăng gấp đôi trong vòng 12 tháng qua. Đồng thời, theo tính toán của cửa hàng khiếu nại của khách hàng được xử lý bằng cách liên kết như thế tăng 15%, và chỉ số hài lòng chung của công ty đã tăng lên đáng kể. Bài học ở đây: Nếu khách hàng không phàn nàn điều gì, họ đơn giản chỉ là ngừng mua sắm mà không cần giải thích. Nếu đó là lý do rõ ràng tại sao họ không hài lòng, bạn có thể sửa chữa tình hình để tiếp tục duy trì lòng trung thành của khách hàng trước khi họ chọn “một đi không trở lại”.

Thực tế là: Nên có những khiếu nại của khách hàng để doanh nghiệp rút kinh nghiệm, nhưng thất bại trong việc tìm kiếm và giải quyết khiếu nại của khách hàng có thể làm tổn thương tới uy tín của doanh nghiệp.

Ngộ nhận thứ năm: Không nên đánh đồng lượng khách hàng hài lòng hay không hài lòng

Nhiều doanh nghiệp đo lường thành công hay thất bại qua những gì tỷ lệ phần trăm hài lòng của khách hàng. Họ nhìn vào báo cáo đánh giá rằng 75% khách hàng hài lòng và 25% không hài lòng. Hoặc họ chỉ nhìn vào tỷ lệ phần trăm khách hàng "hoàn toàn hài lòng" - những người đánh giá đánh giá họ ở cao nhất. Sự thật là sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số phức tạp, không dễ dàng thể hiện được qua các con số. 75% khách hàng là "hài lòng" chưa chắc đã hoàn toàn hài lòng, và 25% những người "không hài lòng" có thể vẫn hài lòng, nhưng hài lòng với mức độ thấp hơn.

Bạn hãy thử suy nghĩ về chỉ số hài lòng như sự thông minh vậy: Con người chúng ta không có ai “thông minh tuyệt đối” hay “hoàn toàn ngu ngốc”, vì thế chúng ta cần phải có chỉ số IQ để đánh giá trí thông minh của con người dựa trên một số tiêu chí. Đánh giá sự hài lòng qua tỷ lệ phần trăm thường dẫn tới kết quả không chính xác, và có thể khiến các doanh nghiệp đưa ra những quyết định sai lầm.

Một minh hoạ nữa cho hiện tượng này là một khách hàng đã mua một chiếc áo len trên 1 trang web và trước đó người này đã có một kinh nghiệm mua sắm tuyệt vời. Website rất hữu ích (tốt), áo len chất lượng tốt (tốt), quá trình thanh toán rất dễ dàng (tốt). Tuy nhiên, chiếc áo len bị hỏng ngay lần giặt đầu tiên và nó đã được trả lại (xấu). Khách hàng gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng và phàn nàn (xấu), nhưng cuối cùng đã khách hàng có thể trả lại món đồ (tốt). Không thể nói vị khách hàng "hoàn toàn hài lòng" hoặc "hoàn toàn không hài lòng", bởi vì những kinh nghiệm riêng của họ không thể giúp họ chọn được một sản phẩm hoàn toàn ưng ý. Toàn bộ kinh nghiệm của người tiêu dùng cần phải được hiểu theo một cách mà sẽ cho phép bạn thực hiện sự đổi mới - những điều mà sẽ thu hút khách trở lại cửa hàng.

Thực tế là: quá đơn giản sự hài lòng của khách hàng làm tăng nguy cơ đưa ra những quyết định sai. Bằng cách hiểu được tâm lý khách hàng, bạn có thể cải thiện lĩnh vực yếu kém và đầu tư vào các lĩnh vực thế mạnh.

Vậy, cách giải quyết ở đây là gì?

Thực sự hiểu biết về sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự thành công của một công ty, nhưng không cần biết quá nhiều. Điều quan trọng là cần áp dụng một phương pháp chính xác để xác định các giải pháp đơn giản, hiệu quả, điều này sẽ làm giảm rủi ro trong những quyết định kinh doanh khó khăn nhất. Sự hài lòng toàn diện của khách hàng cho phép bạn nhìn vào tương lai chứ không phải quá khứ, vì sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố dự báo đã được chứng minh như lòng trung thành, sự giới thiệu, và thậm chí là giá cổ phiếu tài chính.

Khi cầm trên tay những sáng kiến cùng quỹ ngân sách có giới hạn, chắc chắn bạn sẽ phải cân nhắc để chọn ra những điều tốt nhất để có thể đưa khách hàng quay trở lại với mình. Bạn cũng nên nhớ rằng luôn có một lượng chi phí ẩn nhất định để trả giá cho những quyết định sai lầm hay không tối ưu. Hành vi của khách hàng sẽ cho chúng ta biết điều gì là quan trọng nhất đối với họ, và các phương pháp nếu được áp dụng đúng sẽ mang lại lợi nhuận cho chúng ta.

Khi thực hiện các sáng kiến ​​để làm hài lòng của khách hàngchúng ta nên làm với tất cả thận trọng và quyết tâm của mình. Khi một nhà bán lẻ hành động dựa trên sự hài lòng của khách hàng mà quyết định phân bổ nguồn tài nguyên thì họ có thể sẽ tăng trưởng một cách đáng kể.