[Nguyễn Ngọc Long Blackmoon.] CHỈ NHỮNG ĐỨA THẦN KINH MỚI CỐ GẮNG VƯỢT QUA CHÍNH BẢN THÂN MÌNH

CHỈ NHỮNG ĐỨA THẦN KINH MỚI CỐ GẮNG VƯỢT QUA CHÍNH BẢN THÂN MÌNH

(Bài rất dài và chỉ phù hợp cho bạn nào thích khám phá bí mật của truyền thông - tiếp thị)

Hôm qua, Cô Gái Đồ Long share một bài viết của bạn Văn Trinh trên báo Giáo Dục Việt Nam có cái tựa rất kêu "Bi kịch của Lê Hoàng". Đọc lướt từ trên xuống dưới, tôi thấy đây là một bài viết CỰC KỲ THÚ VỊ VÀ HẾT SỨC HAY HO. Nó hay tới mức tôi phải lần đầu phá lệ, PR công khai cho nó mà chẳng được đồng nào [1]. Đường link đây ạ, mời các bạn vào ngự lãm http://bitly.com/ZRqxie.

Các bạn đọc xong chưa ạ? Đọc xong rồi thì có thấy nó hay không? Tất nhiên là có! Và cũng tất nhiên là cái hay của các bạn chưa chắc đã trùng với cái hay mà tôi thấy. Nhưng trước hết, tôi sẽ chỉ ra cho các bạn thấy một vài... điểm dở. Với lưu ý rằng đây chỉ là những điểm dở của một bài viết hay thôi nhé.

Bạn Văn Trinh khẳng định "tìm trên google từ 'Đạo diễn Lê Hoàng' cho ra 1,050,000 kết quả; 'Lê Hoàng' cho ra 3,410,000 kết quả và 'Giám khảo Lê Hoàng' cho ra 2,960,000 kết quả". Từ đó, bạn kết luận đây là "bi kịch đầu tiên" của đạo diễn Lê Hoàng.

Tất nhiên với đại đa số người đọc thông thường họ sẽ rất thỏa mãn với lập luận đầy tính "khoa học" thế này. Nhưng tôi không hiểu tự bao giờ báo chí Việt Nam có kiểu tôn sùng kết quả Google như vậy? Số lượng từ khóa tìm kiếm Google đâu phải là tất cả, nhất là khi nó có thể bị trùng lắp với nhiều kiểu dữ liệu khác nhau. Nhưng gạt vấn đề đó qua một bên thì dẫn chứng phía trên là hoàn toàn phi thực tế kể cả bằng cảm quan lẫn đo lường cụ thể.

Sau khi kiểm chứng, tôi ghi nhận việc tìm kiếm với từ khóa "Đạo diễn Lê Hoàng" cho ra khoảng 3,2 triệu kết quả http://bitly.com/ZRt4ZGtrong khi "Giám khảo Lê Hoàng" cho ra khoảng 383 ngàn kết quả http://bitly.com/ZRthw2. Tức là danh xưng "đạo diễn Lê Hoàng" được biết tới gấp 10 lần danh xưng "Giám khảo Lê Hoàng". Vậy thì Lê Hoàng làm gì có cái bi kịch nào ở đây với vai trò đạo diễn?

Tôi thì biết bạn Văn Trinh không chủ ý "nói vu" lên như thế, chỉ là do khi tìm kiếm bạn đã quên đi dấu ngoặc kép mà thôi. Vậy nên kết quả tìm kiếm của Giám khảo Lê Hoàng sẽ được hiểu là tìm "Giám khảo" và "Lê Hoàng"; trong khi Đạo diễn Lê Hoàng sẽ được hiểu là tìm "Đạo diễn" và "Lê Hoàng". Chữ Giám Khảo thì sẽ có nhiều kết quả hơn chữ Đạo Diễn nên mới cho ra kết quả như bạn Văn Trinh kết luận. Tóm lại là tai nạn nghề nghiệp [2] không hơn!

Xuống dưới, bạn nói rằng Lê Hoàng vì mải mê làm giám khảo nên chẳng còn làm ra được những bộ phim bom tán hay ho. Nhưng "suy cho cùng, đạo diễn là một nghề, giám khảo cũng là 1 nghề. Cả hai nghề đều không vi phạm đạo đức, pháp luật. Vậy nên, ai đó chọn nghề dễ kiếm tiền và nổi tiếng là dễ hiểu. Vô cùng dễ hiểu!" - bài viết chốt lại một câu như thế. Uh thì đúng rồi. Lê Hoàng vẫn được biết đến với vai trò Đạo Diễn nhiều hơn là Giám Khảo. Lê Hoàng vẫn chỉ làm những việc mà pháp luật không cấm, vẫn kiếm được nhiều tiền và nổi tiếng. Vậy tóm lại thì đâu là bi kịch? Đó là điểm dở thứ 2.

Vậy tại sao tôi lại tâm đắc với bài viết của bạn Văn Trinh và cho rằng nó quá thú vị và hết sức hay ho? Tại vì trong bài có một câu vô cùng giá trị. Đó là câu "Anh xuất hiện nhiều quá". Tôi không biết là vô tình hay hữu ý, nhưng câu này của bạn Văn Trinh phù hợp với QUY LUẬT GIA TĂNG - MỘT QUY LUẬT TỐI QUAN TRỌNG TRONG TRUYỀN THÔNG TIẾP THỊ. Và đây mới thực sự là bi kịch của đạo diễn Lê Hoàng.

Các bạn còn nhớ bài phân tích (http://on.fb.me/ZRE89g) của tôi về hành động "xé tem" trong bộ phim Chinese Zodiac - 12 Con Giáp của Thành Long chứ? Ngay sau khi đấu giá thành công 02 con tem cổ duy nhất trên thế giới, vị đại gia đã lập tức xé nát một con tem trước sự ngỡ ngàng và sửng sốt của hàng trăm quan khách. Ông ta tuyên bố con tem còn lại bây giờ đã trở thành vô giá, vì nó là độc nhất vô nhị trên thế giới. Lẽ diễn nhiên, cái gì càng hiếm thì càng quý.

Lê Hoàng đã làm điều ngược lại, và vị đạo diễn này vi phạm vào quy luật gia tăng một cách nặng nề.

Lẽ ra, khi người ta đang phát cuồng lên với một giám khảo Lê Hoàng chua ngoa, đanh đá mà sắc sảo, Lê Hoàng phải biết làm giá bằng sự tiết chế cần thiết. Càng ít xuất hiện, Lê Hoàng càng có thời gian để làm mới bản thân và khiến cho khán giả không nhàm chán. Đừng nghĩ rằng Lê Hoàng của Bước Nhảy Hoàn Vũ "nhạt nhẽo" hơn Lê Hoàng của Cặp Đôi Hoàn Hảo. Lê Hoàng nào cũng vậy mà thôi, chỉ có điều, câu chuyện cười kể lần 1 thì rất hay ho, lần 2 thì bớt hay đi một chút và nếu kể đến lần thứ 10 thì chẳng ai thấy nó buồn cười nữa cả!

Nếu tinh ý một chút, các bạn sẽ thấy tôi không bao giờ tung ra 4-5 bài viết liên tục khả dĩ có thể thu được số likes/comment/share "khủng" dù tôi có thừa khả năng làm như thế! Sau những bài viết "gây bão" trên Facebook, tôi thường post những thứ... rất linh tinh. Việc đó vừa tạo ra tâm lý chờ đợi, vừa là cơ sở để người ta so sánh và dễ dàng phát cuồng lên với những bài viết tiếp theo dù cho nó không có gì quá đặc biệt. Nói một cách đơn giản, thì một điểm 6 của đứa học dốt có thể khiến mọi người nghiêng mình ngưỡng mộ trong khi điểm 8 của đứa học giỏi có thể trở thành nỗi ô nhục nặng nề cho cả lớp. Đời là như vậy đó.

Hơn nữa, những bài viết ba lăng nhăng sau khi gây bão sẽ khiến tôi đỡ phải căng đầu ra suy nghĩ và tìm cách vượt qua chính bản thân mình. Điều đó là vô cùng khó, thậm chí không bao giờ làm được. Càng cố gắng như vậy, tôi sẽ càng bị cho rằng đang "nhạt dần đều" theo công thức của Lê Hoàng. Chỉ những đứa thần kinh mới cố gắng vượt qua chính bản thân mình... từ ngày này qua tháng khác (câu này mang ý nghĩa tự răn chứ không móc mỉa gì ai đâu ạ).

Để tránh cãi bẫy (rất dễ sa vào) mà quy luật này giăng ra, chúng ta cần dũng cảm và dẫn dắt người đọc tiếp nhận vấn đề theo một góc nhìn có lợi. Đơn giản vậy thôi. Ví dụ với trường hợp của Lê Hoàng, đâu cần nhoi lên TV nhiều như thế. Thương thuyết để xuất hiện trong một chương trình với con số cát-xê gấp 3 lần, Lê Hoàng sẽ không cần tham gia tới tận 3 gameshow liên tiếp để tự biến mình thành... hàng chợ! Cũng như nhiều blogger khác chấp nhận đăng status PR với giá 500 ngàn, 1 triệu. Còn tôi ra giá đăng status PR lên facebook Nguyễn Ngọc Long là 3 triệu, 5 triệu, 10 triệu tùy theo. Cuối cùng, các bạn ấy tưởng là có nhiều hợp đồng hơn tôi nhưng thực chất đang phải làm việc vất vả hơn và thu được số tiền ít hơn tôi đấy chứ.

Cũng nhiều blogger thuê người đi "kéo likes", "kéo subs"... để hiện lên con số hàng chục ngàn, hàng trăm ngàn người hâm mộ nhằm tạo hiệu ứng đám đông. Với hy vọng người ta truy cập vào face của các bạn ấy sẽ mắt tròn mắt dẹt rằng đứa này có gì hay mà nhiều người follow thế? Nhưng mỗi bài bình thường mà các bạn ấy post lên thu được trung bình 200 likes, tôi chỉ có lượng follow khoảng năm đến sáu ngàn (bằng 1/10, 1/20 thậm chí 1/50 các bạn ấy) nhưng cũng thu được khoảng 100 likes thì bài viết của ai chất lượng hơn ai?

Ở đây, tôi cũng tạo ra hiệu ứng đám đông nhưng theo cách khác. Thay vì gia tăng số người follow ảo, tôi sẽ hạn chế số lượng bạn bè. Trong thực tế, mỗi tuần tôi lại nhận được vài PM thắc mắc "tại sao anh chỉ có 700 người bạn mà lại có tới gần 7000 người theo đuôi? em nghĩ rằng anh chắc chắn có gì đặc biệt". Đấy chính là một dạng thay đổi góc nhìn.

Hãy liên tưởng đến việc đoàn người xếp hàng của Starbuck. Theo bạn, nếu Highland Lê Lợi được làm cho nhỏ lại, rồi "lùa" hết số lượng khách trong cửa hàng đó mỗi ngày ra đứng xếp hàng (thay vì cho ngồi đầy ra trong quán) thì cái đuôi rồng rắn của Highland so với Startbuck ai sẽ dài hơn? Bạn có biết rằng mỗi lần thegioididong.com khai trương một siêu thị mới thì số lượng người trong shop đông tới mức nhiều khi phải lách ngang người mới chen qua được? Nếu cho từng đó con người ra đứng xếp hàng thì Starbuck nào địch nổi? Nhưng rất tiếc, nếu Highland không cho người ta ùa vào ngồi như vậy mà phải đứng xếp hàng thì người ta sẽ bỏ đi ngay. Bởi vì giá trị thương hiệu của Highland không đủ sức hấp dẫn như Starbuck.

Lê Hoàng cũng như Starbuck (tôi nói như chứ không so sánh vì khập khiễng). Khi đã tạo dựng được cho mình một chỗ đứng riêng, một thương hiệu riêng không lẫn vào đâu được, thì đường đi đúng đắn nhất là phải biết làm giá bằng cách tiết chế sự xuất hiện thay vì cố gắng phủ sóng thật nhiều rồi cố gắng vượt qua chính bản thân mình... trong vô vọng!

"TÂM LÝ HỌC" ỨNG DỤNG TRONG TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI

Nguyễn Ngọc Long

Hôm qua

"TÂM LÝ HỌC" ỨNG DỤNG TRONG TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI

Mình không phải là một chuyên gia tâm lý, càng không phải người giỏi trong việc nghiên cứu và thực hành môn tâm lý học ứng dụng (sở trường của em Hiền Nga) cho nên mình sẽ không thể chém về lý thuyết. Mình chỉ tiết lộ một số "thủ thuật" về tâm lý mà mình ứng dụng trong truyền thông xã hội, nó không mang tính chiến thuật hay chiến lược, nó chỉ là những thứ "tiểu xảo" dạng tactic mà thôi.

Cho nên các bạn cần hiểu rằng những gì mình viết ra không phải là lý thuyết, tiên đề hay định lý. Tức là không phải là những thứ mang tính giáo khoa chắc chắn đúng, nó chỉ đơn giản là mình cảm thấy đúng và áp dụng qua nhiều campaign thì thấy là nó chưa sai bao giờ cả.

1- TÂM LÝ BẦY ĐÀN

Người Việt mình bị ảnh hưởng bởi tâm lý đám đông rất mạnh. Thế nên trên facebook của mình, mình luôn phải giữ cho mọi thứ ĐA PHẦN đi đúng hướng thông tin mà mình mong muốn. Đó là lý do vì sao mình rất hay xóa comment. Bất luận là comment đó "vô văn hóa" hay cực kỳ lịch sự, nhưng nếu không đúng ý mình là mình sẽ xóa.

Có những thứ mình viết ra rất là tâm huyết nhưng có một vài chỗ thông tin chưa đúng, và thế là có người vào góp ý sửa lưng. 100% các comment được đăng lên, kể cả là tích cực hay tiêu cực mình đều đọc, đều suy ngẫm và suy tính đúng sai. Cái nào mình thấy góp ý sai mình sẽ bỏ qua, còn cái nào góp ý đúng thì mình âm thầm tiếp thu sửa chữa (ngay, hoặc lần sau nếu được). Nhưng bất cứ comment nào chỉ ra đích xác cái sai của mình mà được bấm LIKE quá nhiều thì mình sẽ xóa.

Bởi vì nếu để những comment đó lại, người khác nhìn vô sẽ bị hoang mang. Họ sẽ có cảm giác rằng đây là một bài viết sai chứ không phải là một bài viết đúng gần như toàn bộ và có một vài ý bị sai. Vì vậy, comment đó dù rất lịch sự cũng phải "lên đường". Mình chưa bao giờ thấy việc để những comment đó lại cho ra vẻ công tâm là một ý hay.

2- DẬP TẮT TRANH LUẬN

Nếu bài viết 99% là đúng, chỉ có 1% sai và bị moi móc thì đương nhiên mình áp dụng nguyên tắc tâm lý đám đông để xóa comment và sửa lại bài. Nhưng trong trường hợp bài viết bị sai nhiều quá, thì không thể sửa chữa và cũng không thể xóa hết toàn bộ comment đi được. Trong trường hợp này, mình tự biết tranh luận là điều không nên làm, vì càng tranh luận mình sẽ càng yếu thế và sụt giảm uy tín một cách trầm trọng. Khi ấy, phải có cách để dập tắt sự công kích và tranh luận ngay lập tức.

Đó là lên tiếng nhận sai một cách VÔ CÙNG THÁI QUÁ. Nếu chỉ nhận sai thì không được, mà chiến thuật ở đây là phải làm quá lên, thổi phồng sự việc lên. Để cho những người đang phân vân đọc vào không hiểu là mình sai thật hay mình giả bộ nhận sai "trước một kẻ cù nhầy và lắm mồm". Mà theo quan sát của mình thì sau khi áp dụng đòn tâm lý này, hầu hết các comment sau quay qua chỉ trích người đưa comment đối nghịch là cù nhầy thấy ghét.

Thế là khi ấy mình sẽ nhẩy vào can ngăn, đề nghị các bạn không cãi lộn chỉ trích nhau nữa. Và "để giữ hòa khí", mình xin phép được xóa bài viết đó đi.

3- QUYỀN NĂNG KẺ YẾU

"Vâng - ạ - dạ - thưa" là những chữ các bạn thấy nhiều nhất trong mọi bài viết, mọi comment đối đáp của mình. Mình không bao giờ tự đặt vai trò vị trí của mình lên cao quá để đóng vai kẻ mạnh. Bởi vì mạng xã hội là một không gian mở. Sẽ có một lúc nào đấy, một thằng nhóc 13 tuổi chỉ thẳng vào mặt bạn và quát lên "mày nói ngu bỏ mẹ". Trong trường hợp đấy, bất luận bạn có thực sự nói sai hay đúng, nhưng cách xưng hô và thái độ trịch thượng của thằng oắt con đó sẽ làm bạn cảm thấy bị tổn thương. Và chẳng ai cấm được nó phát ngôn như vậy cả.

Nếu là bạn, bạn sẽ làm gì? Xóa comment đi à? Nó bay về nhà nó chửi và tag bạn bè bạn vô được chứ. Im lặng bỏ qua? Rồi người khác đọc được sẽ nghĩ sao về bạn? Bạn có định vô tranh luận với nó hay không? Càng cãi qua cãi lại thì bạn càng mang nhục chứ chẳng giải quyết được gì. Với mình thì dễ lắm. Ai chửi mình kiểu đó mình vào cười hì hì rồi "vâng ạ, cảm ơn" một câu thế là xong. Bất cứ ai đọc vào cũng cảm thấy đó là một câu nói rất bình thường và quen thuộc, không có gì đặc biệt.

Ở vai trò kẻ yếu, mình không mất gì khi phải nhún nhường; mình chẳng bị tổn thương, tự ái khi bị dìm hàng hay ném đá. Mình chẳng bị ai trách móc khi làm gì sai trái. Mình là kẻ yếu, mình được phép sai, đơn giản vậy thôi.

4- LÈO LÁI ĐÁM ĐÔNG

Khi mình đăng status liên quan đến chuyện chó mèo, tất nhiên là xuất phát từ câu chuyện của cá nhân mình chứ hoàn toàn chẳng liên quan gì đến cái hội Yêu Động Vật. Nhưng vấn đề là các bạn bên ấy đọc xong thì đã bị hiểu lầm nghiêm trọng. Mình đọc những dòng chữ mà admin bên đó là Vi Thảo Nguyên viết thì mình hiểu được vấn đề ngay. Theo lý ra, sau khi đọc bài viết "kể tội" của cái cô Vi Thảo Nguyên ấy thì mình sẽ phang lại ngay một bài cho cô ta... mất mặt chơi. Nhưng sau khi đọc kĩ lại thì mình phát hiện ra cô này bản tính rất kẻ cả, tự cho mình là cái rốn của vũ trụ, quen thói ăn nói xấc xược nhưng cái chính là lại rất đạo đức giả. Kiểu như miệng nam mô mà trong tâm là bồ cứt, thế nên mình đã áp dụng tâm lý đám đông để giúp cô ta được hiện nguyên hình.

Đầu tiên, mình viết một cái PM thật hiền lành chừng mực để đăng lên gửi cho cô ấy, nhưng trong đó không quên cài cắm vài câu đá đểu để cô ta và các fans của cô ta sôi máu lên. Mình nghĩ với bản tính của cô này thì kiểu gì cũng bay vô chửi trên facebook của mình thôi. Sau đó mình dặn bạn trợ lý của mình là cứ canh me cái comment nào đàng hoàng của các thành viên Yêu Động Vật thì xóa hết đi, chỉ giữ lại càng nhiều càng tốt các comment chửi bới. Mặt khác mình qua theo dõi luồng trao đổi trên facebook cô này (là nơi mình không tác động bằng cách xóa trực tiếp comment được) để tìm ra một vài nhân vật có ảnh hưởng nhất, là những người có lý lẽ thuyết phục và đanh thép í. Mình PM cho các bạn đó hỏi sao lại chửi mình, nếu phê phán thì được nhưng nên ăn nói lịch sự và nhẹ nhàng thôi. Cái gì mình sai mình xin lỗi. Sau đó mình... đi ngủ.

Và trong khi mình đang kê cao gối để ngủ thì các bạn có ảnh hưởng ở facebook cô kia bị sượng sùng, không đưa ra các comment lý lẽ nữa. Nói chung các bạn í bị đơ nên ngồi im. Chỉ còn những fans cuồng vô chửi bới vô văn hóa dầy đặc từ trên xuống dưới. Tương tự ở bên fanpage của mình cũng ken đặc các "lời hay ý đẹp" của các thành viên Yêu Động Vật và chính cô Vi Thảo Nguyên kia thôi. Ban đầu thì cô Nguyên ấy còn đạo đức giả đối thoại với bạn này bạn nọ, nhưng tới những comment sau thì ôi thôi, vừa giang hồ vừa chợ búa (đúng ý mình cực). Và đến đây, bất cứ ai nhảy vô theo dõi cuộc chiến cũng thấy sởn da gà da ốc với cách thể hiện vô văn hóa của cô Vi Thảo Nguyên cùng đồng bọn. Mình không phải làm gì hết, đám đông tự fighting cô ấy.

P/s: các bạn Yêu Động Vật và Vi Thảo Nguyên đừng trách mình. Mình không tự nhét những câu chửi bới vô văn hóa vô miệng các bạn được. Mình chỉ giúp người khác nhìn rõ vấn đề hơn thôi. OK?

***

Còn một số vấn đề tâm lý nữa được mình ứng dụng nhưng bài viết đã quá dài nên xin phép tạm dừng ở đây. Lần tới có dịp thì mình chia sẻ tiếp. Mình lại kê cao gối ngủ ngon đây ạ. Chúc các bạn cũng thế, và đừng ai ấm ức, da mặt nhăn nheo, mọc mụn mất vui :-(

HỌC ĂN HỌC NÓI, HỌC GÓI HỌC MỞ, LÀM TỪ THIỆN CÀNG PHẢI HỌC!

HỌC ĂN HỌC NÓI, HỌC GÓI HỌC MỞ, LÀM TỪ THIỆN CÀNG PHẢI HỌC!

Bữa nay đi cafe với bạn Trang và bạn Quang có câu chuyện thú vị thế này. 

Bạn Trang nói rằng bạn biết một số trung tâm, nhà thờ trong Sài Gòn có cưu mang đối tượng là bà mẹ trẻ đơn thân. Đó có thể là đối tượng bị lạm dụng, cũng có thể là đối tượng "hư hỏng" lỡ làng. Bây giờ bạn muốn nhờ mình - với vai trò một người có ảnh hưởng, khi nào rảnh có thể lên tiếng giúp để quyên tiền cho những trung tâm đó.

Mình nói ngay, câu trả lời chắc chắn là không! Nhân tiện mình cũng nói thêm, rất nhiều người khác cũng hay nhờ mình share này kia, lên tiếng kêu gọi này khác mình cũng "say no" một cách chắc như đinh đóng cột. Bạn Quang nghe thấy thế hỏi tại sao? Bạn Quang nói rằng bạn vẫn ủng hộ cho quỹ Cơm Có Thịt và vẫn tích cực share cho các chương trình khác. Vậy tại sao mình không làm như thế?

Trước khi trả lời bạn, mình cần phải nói rằng có 2 "cái bẫy" mà một số người làm từ thiện hay mắc phải.

Thứ nhất là câu hỏi giúp bao nhiêu cho đủ?

Hãy thử hình dung, nếu bạn đã ủng hộ cho một quỹ từ thiện 100$, rồi mua giúp cho 2 bà già 4 tờ vé số. Điều gì xảy ra nếu có bà bán vé số thứ 3 xuất hiện? Hoặc là bạn "cắn răng" mua tiếp hoặc là bạn phải "muối mặt" từ chối. Nếu mua tiếp, bạn sẽ làm gì với bà bán vé số thứ 4? Còn nếu từ chối, bạn có bị "cắn rứt lương tâm" khi giúp cho bà già này mà không giúp cho bà già khác?

Thực ra. Bạn sẽ hoàn toàn không phải rơi vào tình cảnh "tiến thoái lưỡng nan" như vậy nếu biết rằng chúng ta chỉ nên chi ra 5% thu nhập cho việc "cho đi". Tức là, nếu thu nhập của bạn là 10.000.000đ mỗi tháng, thì bạn chỉ cần "cho đi" 500.000đ là "đủ". Sau khi đã cho đi như vậy, bạn không phải "cắn rứt lương tâm" vì giúp cho người này mà bỏ qua người khác. Bạn không có nghĩa vụ và không thể giúp được cho cả xã hội hay thế giới.

Trong "cái bẫy" số 1 này còn một cái bẫy nhỏ nữa đó là nhiều người lẫn lộn giữa việc "cho đi" và "từ thiện". Từ thiện chỉ là một cách cực nhỏ để cho đi. Ngoại trừ việc bạn "cho đi" chính bản thân bạn thì tính vào tiền "hưởng thụ" hoặc mang đi học tập thì tính vào tiền "giáo dục", còn lại hãy "cho đi" trước nhất là ông bà cha mẹ, anh chị cô dì chú bác, bạn bè thầy cô...

Hãy dành ra 5% thu nhập để mua cho ba một cái quần tây mới, mua cho mẹ chiếc áo bà ba, mua cho anh chị nửa ký mãng cầu, mua cho ông bà cân đường hộp sữa, chai dầu gió, lọ thuốc ho... Đó mới chính là việc cho đi cần làm trước nhất. Đừng bao giờ nghĩ đến việc mang tiền đi làm từ thiện, cúng chùa cúng phật, giải cứu chó mèo... khi chưa làm được những việc "cho đi" ở ngôi quan trọng nhất.

Mình thấy nhiều bạn "đáng thương" khi chưa hiểu rõ điều này và tự "xấu hổ" khi than thở rằng "anh ơi em thấy anh làm từ thiện suốt mà em chỉ lo được cho bản thân và thỉnh thoảng cho được bố mẹ ít tiền. Thấy người ta ủng hộ từ thiện em xấu hổ quá". Theo đúng lý thuyết thì các bạn đang cho đi vô cùng đúng đắn. Tại sao phải xấu hổ?

Trái lại, có những người suốt ngày chùa chiền cúng bái, khoe làm từ thiện tiền trăm ngàn bạc triệu nhưng ba mẹ bỏ mặc quanh năm không động viên thăm hỏi mua cho tứ thân phụ mẫu được manh quà tấm bánh. Làm như vậy thì không đáng được coi là từ thiện.

Cái bẫy thứ hai mà một số bạn "nghiện" làm từ thiện hay mắc phải là mặc nhiên cho rằng mọi người phải chung một cảm giác, phải đồng cảm với các chương trình của bạn. Nếu các bạn hô lên mà người khác không hưởng ứng thì nhẹ bị coi là vô cảm, nặng bị coi là thứ khốn nạn, đểu cảng, xài tiền như nước mà không giúp cho từ thiện.

Các bạn không biết rằng mỗi người có một "góc khuất", một số vấn đề tổn thương khác nhau trong cuộc sống. Bất cứ khi nào gặp những vấn đề như vậy, chúng ta rơi vào trạng thái "unbalance". Những người "unbalance nặng" hoặc thời điểm họ rơi vào trạng thái "unbalance" là lúc dễ tác động nhất để "dẫn dắt" họ tới với các chương trình từ thiện.

Khi làm từ thiện, đặc biệt là giúp cho những đối tượng đúng hoàn cảnh, góc khuất bản thân là lúc chúng ta được "balance" trở lại. Vậy khi bạn hô lên mà người ta không hưởng ứng, thì hoặc là uy tín bạn chưa có đủ, hoặc bạn đang tác động vào một đối tượng đang rất "balance", hoặc nếu dù có ở trạng thái "unbalance" thì dự án từ thiện của bạn cũng không giúp giải toả những góc khuất sâu kín làm tổn thương tâm hồn họ.

Quay trở lại câu hỏi của bạn Quang, mình có thể trả lời với bạn rằng thứ nhất, quỹ cho đi của mình dành cho những người thân và dự án Ngày Hạnh Phúc đã là quá đủ. Thứ hai là dù "say no" với bất cứ chương trình từ thiện nào khác thì mình vẫn tự tin rằng mình là người tốt nên chẳng có gì mà mình phải ngại. Mình cảm thấy rất hạnh phúc, rất cân bằng với cuộc sống hiện tại. Khi nào "unbalance" biết đâu mình sẽ chủ động liên hệ lại với các bạn ấy sau?

P/s: bài viết này mình có áp dụng một số kiến thức về tâm lý học ứng dụng do một người chị gái làm giám đốc tài chính cho Quỹ từ thiện lớn của Việt Nam chia sẻ lại. Tks chị yêu nhiều nhé!

Nguyễn Ngọc Long

22 quy luật bất biến trong marketing

1. Quy luật tiên phong

Trở thành người dẫn đầu sẽ hiệu quả hơn trở thành người giỏi nhất

Vấn đề cơ bản trong marketing là tạo ra những chủng loại sản phẩm mới mà công ty của bạn là người đi đầu. Xuất hiện đúng thời điểm và ý tưởng không quá tồi. Khi đó, việc đi vào tâm trí khách hàng sẽ dễ hơn so với việc thuyết phục khách hàng là sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt hơn người đi trước.

Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, một sản phẩm ra đời với tinh thần “tôi cũng thế” sẽ có rất ít hy vọng trở thành một thương hiệu lớn, sinh lời.

Nếu muốn đưa thương hiệu đầu tiên của một chủng loại sản phẩm hoàn toàn mới ra thị trường, bạn phải chọn cho thương hiệu đó một cái tên dễ trở thành phổ biến.

Khi đã trở thành phổ biến, nhiều tên thương hiệu bắt đầu được sử dụng để chỉ cả dòng sản phẩm. Marketing là cuộc chiến về quan niệm, suy nghĩ, không phải là một cuộc chiến về chất lượng.

2. Quy luật chủng loại

Nếu bạn không thể trở thành người tiên phong trong một chủng loại sản phẩm nào đó, hãy chọn một sản phẩm mới mà bạn có thể trở thành người tiên phong

Nếu sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn không phải là thương hiệu đầu tiên đi vào tâm trí khách hàng, bạn hãy kiên nhẫn, tìm một mặt hàng hay sản phẩm khác.

Sau khi IBM thành công vang dội trong thị trường máy tính, bảy công ty khác đổ xô vào lĩnh vực này nhưng không thể cạnh tranh nổi.

Tuy nhiên, DEC cho ra đời máy tính mini và đã dẫn đầu lĩnh vực máy tính này. Dell bước chân vào lĩnh vực này là công ty đầu tiên bán máy tính qua điện thoại và đã có chỗ đứng vững chắc.

Điều này trái ngược hoàn toàn với tư duy marketing truyền thống là hướng vào thương hiệu. Nhưng lúc này bạn phải tạm quên về thương hiệu mà hãy nghĩ đến sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm mới lạ, chứ không phải là sản phẩm tốt hơn.

3. Quy luật ghi nhớ

Được khách hàng nhớ đến đầu tiên sẽ hiệu quả hơn là xuất hiện đầu tiên trên thị trường

Việc xuất hiện sớm nhất trên thị trường chỉ quan trọng nếu điều đó cho phép thương hiệu của bạn được mọi người nhớ đến trước tiên. Quy luật ghi nhớ phát sinh từ quy luật nhận thức.

Bạn cần phải giành được chỗ đứng trong tâm trí của khách hàng trước khi giành chỗ đứng trên thị trường. Một khi tâm trí đã định hình điều gì thì khả năng thay đổi tâm trí vô cùng khó khăn, thậm chí hầu như không thể.

Khó khăn của Apple trong việc giành chỗ đứng trong tâm trí của khách hàng được giải quyết một phần nhờ cái tên đơn giản và dễ nhớ của nó, và nhất là nhờ nỗ lực marketing ở quy mô lớn.

Bạn cần phải có nguồn tài chính ổn định và tương đối để thiết kế và chế tạo sản phẩm, xây dựng hệ thống dịch vụ, tổ chức họp báo, tham dự triển lãm, chạy quảng cáo v.v… tìm mọi cách để đưa ý tưởng, hình ảnh thương hiệu vào tâm trí khách hàng tiềm năng.

4. Quy luật nhận thức

Marketing không phải là cuộc chiến về sản phẩm mà là cuộc chiến về nhận thức

Tất cả những gì tồn tại trong thế giới marketing chỉ là nhận thức. Tất cả các thứ khác đều là ảo tưởng. Nhiều sai lầm trong marketing xuất phát từ ảo tưởng rằng chúng ta đang đua tranh về chất lượng sản phẩm.

Khách hàng Nhật nhận thức về xe gắn máy hiệu Honda là chất lượng chứ không phải là xe hơi hiệu Honda. Trái lại, nhận thức của khách hàng Mỹ là chất lượng xe hơi hiệu Honda rất đáng tin cậy.

Khách hàng cũng thường đưa ra những quyết định mua hàng dựa theo nhận thức của số đông “tất cả mọi người đều bảo như thế”. Cho nên, việc thay đổi nhận thức của khách hàng là một vấn đề. Việc nghiên cứu cơ chế hình thành nhận thức của khách hàng là việc quan trọng trong chương trình marketing.

5. Quy luật tập trung

Vũ khí mạnh mẽ nhất trong marketing là gắn được một từ ngữ vào tâm trí khách hàng

Bạn mở đường vào tâm trí khách hàng bằng cách thu hẹp diện tập trung của khách hàng vào một điểm, một từ hay một cụm từ duy nhất nhưng phải cô đọng, súc tích mà mô tả được đặc tính sẵn có trong sản phẩm của bạn đồng thời hướng vào lợi ích của khách hàng.

Từ “Groupware” (phần mềm nhóm) đã mang lại cho Lotus vị thế vững vàng lâu dài trong thị trường phần mềm cũng giống như từ “overnight” (ý nói “ngay lập tức”) cho Federal Express và “safety” (an toàn) cho Volvo.

6. Quy luật độc quyền

Hai công ty không thể có chung một ấn tượng trong tâm trí khách hàng tiềm năng

Khi một công ty đã gắn được một từ hay một cụm từ vào sản phẩm của mình, chiếm được một vị trí nhất định trong tâm trí khách hàng thì thật là vô ích cho các đối thủ cạnh tranh khi họ nỗ lực để sở hữu từ hay cụm từ đó.

Volvo đã gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng với thuộc tính “safety”. Các công ty khác như Mercedes-Benz và GM cũng nỗ lực tổ chức những chiến dịch marketing nhấn mạnh tiêu chí “safety” nhưng không thành công.

Thuộc tính “nhanh” đã thuộc về McDonald’s. Burger King tổ chức chiến dịch quảng cáo với khẩu hiệu “Best food for fast times” (Thức ăn phù hợp nhất cho thời đại tốc độ) đã làm cho Burger King tuột dốc thê thảm.

Làm như vậy là vi phạm quy luật độc quyền và vô tình củng cố thêm vị thế của đối thủ cạnh tranh, làm nổi bật các tính chất ưu việt của họ hơn nữa.

7. Quy luật nấc thang

Chiến lược bạn sử dụng tùy thuộc vào việc bạn đang ở nấc thang nào

Tất cả các sản phẩm đều “không được sinh ra bình đẳng”. Đối với mỗi chủng loại sản phẩm, tâm trí khách hàng lại đặt ra một thang sản phẩm khác nhau. Bạn phải biết được thương hiệu của bạn nằm ở nấc thang nào để có chiến lược marketing phù hợp.

Bản tính con người luôn kén chọn. Họ chỉ chấp nhận dữ liệu thông tin mới nếu dữ liệu đó phù hợp với thang chất lượng mà họ đặt ra.

Avis chỉ đứng thứ hai trong thị trường cho thuê xe. Họ nỗ lực quảng cáo: “Finest in rent-a-cars” (dịch vụ cho thuê xe tốt nhất).

Khách hàng nghi ngờ suốt 13 năm liên tục, Avis đã tiêu tốn rất nhiều tiền nhưng không hiệu quả. Khi ITT mua lại Avis, họ thừa nhận vị trí của mình trên thang sản phẩm và thay đổi quảng cáo: “Avis sắp trở thành số 1”. Avis đã thành công.

8. Quy luật song đôi

Cuối cùng, mọi thị trường đều trở thành một cuộc đua song mã

Lúc ban đầu, bất kỳ ngành hàng mới nào cũng là một chiếc thang nhiều bậc. Dần dần, chiếc thang này chỉ còn là sự cạnh tranh giữa 2 bậc trên cùng.

Ý thức được rằng marketing cuối cùng cũng sẽ là cuộc đua song mã có thể giúp bạn hoạch định chiến lược phát triển trong ngắn hạn.

Trước đây, Royal Crown tiến hành nâng cấp để diệt Coke và Pepsi, nhưng cuối cùng thương hiệu bị tiêu diệt lại là Royal Crown. Khi ở vị trí thứ ba, lẽ ra họ nên tìm một chỗ trú chân thích hợp, tập trung vào sản phẩm của mình để từng bước sinh lợi từ đó.

Hiện nay đang có 130 thương hiệu máy tính xách tay trên thị trường. Và quy luật song đôi dự đoán rằng rất ít thương hiệu trong số này có khả năng tồn tại lâu dài.

9. Quy luật đối nghịch

Nếu bạn muốn nhắm vào vị trí thứ hai, chiến lược của bạn sẽ phụ thuộc vào người tiên phong

Cho dù sản phẩm hay dịch vụ tiên phong có hùng mạnh đến mức nào, vẫn luôn có cơ hội cho một sản phẩm hay dịch vụ khác có thể xếp ở vị trí thứ hai lật ngược tình thế.

Bạn phải khám phá ra bản chất của sản phẩm tiên phong, sau đó hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng cái đối lập với bản chất đó. Nói cách khác, đừng cố gắng làm tốt hơn công ty đi trước bạn, mà cố gắng tạo sự khác biệt.

Nhưng bạn đừng ở mức đơn giản là chấm dứt cạnh tranh. Quy luật đối nghịch như một thanh kiếm hai lưỡi. Đầu tiên bạn tập trung nhấn mạnh vào điểm yếu của sản phẩm cạnh tranh sao cho khách hàng thừa nhận điểm yếu đó. Sau đó, hãy nhanh chóng lật lại lưỡi kiếm.

Những năm thành công của Burger King là những năm họ ở thế tấn công vào sản xuất hàng loạt và rán thịt (thay vì nướng thịt) như McDonald’s.

Nhưng sau đó họ bỏ qua quy luật đối nghịch, ngừng tấn công McDonald’s, lợi nhuận của Burger King sụt giảm và khó quay trở lại vị trí họ đã từng nắm giữ.

10. Quy luật phân chia

Theo thời gian, một chủng loại sản phẩm sẽ phân chia và trở thành hai hoặc nhiều chủng loại

Thương trường được xem như một biển hàng hóa không ngừng mở rộng. Ban đầu, một ngành hàng chỉ gồm một loại sản phẩm duy nhất, nhưng theo thời gian, sản phẩm này sẽ tự chia nhỏ thành nhiều loại sản phẩm khác. Mỗi phân nhánh lại có thương hiệu đứng đầu riêng, thương hiệu này hiếm khi trùng với thương hiệu đứng đầu của chủng loại sản phẩm gốc.

Nhiều công ty đã sai lầm khi cố gắng lấy tên thương hiệu nổi tiếng của một chủng loại sản phẩm để sử dụng cho các sản phẩm khác.
Bạn nên nhanh chóng khai thác một chủng loại sản phẩm mới và sẵn sàng dành thời gian và cam kết theo đuổi cho đến khi chủng loại sản phẩm đó đủ mạnh để phát triển.

11. Quy luật viễn cảnh

Hiệu ứng marketing chỉ phát huy tác dụng sau một thời gian dài

Nhiều hoạt động marketing, kết quả trong dài hạn thường đối lập hoàn toàn với kết quả trong ngắn hạn.

Việc giảm giá sẽ làm tăng doanh thu trong ngắn hạn nhưng nếu giảm giá dài hạn sẽ kéo theo việc giảm doanh thu. Khách hàng đã quen và suy nghĩ “không nên mua hàng ở mức giá bình thường” hay mức giá thường ngày người bán đặt ra quá cao.

Hình thức khuyến mãi bằng phiếu thưởng, thẻ cào, xổ số may mắn sẽ làm tăng doanh thu trong dài hạn. Tuy nhiên, khi ngừng đợt khuyến mãi doanh thu sẽ tụt giảm ngay. Như vậy có nghĩa là phiếu thưởng không phải để tăng doanh thu nhưng để giữ doanh thu khỏi tụt giảm.

Phiếu thưởng như một chất ma túy. Nếu không phát hành phiếu thưởng, không giảm giá thì sao? Trong hoạt động bán lẻ, kẻ chiến thắng là những công ty thực hiện “ngày nào cũng bán giá thấp”.

12. Quy luật mở rộng

Việc mở rộng thêm nhãn hiệu thường là một áp lực không thể cưỡng lại được

Việc mở rộng thêm các sản phẩm là quá trình diễn ra liên tục gần như không cần bất cứ nỗ lực có ý thức nào từ phía các công ty.

Nhưng trong dài hạn và trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, mở rộng số lượng sản phẩm gần như hiếm khi đạt hiệu quả mong muốn.

Chiến lược mở rộng sản phẩm như dựng một cái lều to chứa tất cả mọi thứ. IBM đã dựng một cái lều như vậy, không có mặt hàng nào trên thị trường máy tính mà không lọt vào cái lều IBM được, đây là thực đơn để nấu món…thảm họa.

Đôi khi nhiều hơn là ít đi và ít hơn tức nhiều thêm. Mở rộng sản phẩm quá nhiều cuối cùng có thể dẫn đến suy thoái và rơi vào quên lãng. Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, muốn thành công bạn phải thu hẹp diện tập trung để xây dựng một chỗ đứng vững chắc trong tâm trí khách hàng.

13. Quy luật hy sinh

Để có được thứ gì đó, bạn phải từ bỏ một thứ khác

Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, để thành công, bạn buộc phải hy sinh một trong ba thứ sau: dòng sản phẩm mới, thị trường mục tiêu hoặc sự thay đổi liên tục.

Để thành công, bạn không nên mở rộng mà phải thu hẹp dòng sản phẩm. Federal Express chỉ chuyên vào một dịch vụ duy nhất: bưu điện nhỏ, vận chuyển ngay lập tức (overnight). Họ đã thành công khi đưa khái niệm “ngay lập tức” vào tâm trí khách hàng. Nhưng khi F.E. trở thành công ty vận tải hàng không hoạt động trên toàn cầu nhưng không có vị thế toàn cầu, họ đã thua lỗ nặng.

Pepsi-Cola hy sinh mọi thứ, chỉ trừ thị trường dành cho tuổi teen, Pepsi đã xóa được khoảng cách doanh thu với Coke. Nhưng khi Pepsi mở rộng cái lều “danh mục sản phẩm”, họ đã ngã gục trước cám dỗ này.

Cách tốt nhất để duy trì một vị thế ổn định là kiên quyết đi theo con đường đã chọn, hy sinh sự thay đổi liên tục, vì bám theo những chuyển biến của thị trường bạn sẽ bị đánh bật khỏi hành trình bạn đang đi.

14. Quy luật đặc tính

Bất cứ một đặc tính sản phẩm nào cũng có một đặc tính đối nghịch và hiệu quả đi kèm

Muốn thành công, bản phải có ý tưởng tạo cho sản phẩm của mình một đặc tính riêng mà bạn có thể dồn sức phát triển. Mức độ quan trọng của đặc tính này là phải đối nghịch với đặc tính sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Mỗi đặc tính tùy thuộc theo từng đối tượng khách hàng.

Burger King đã không thành công khi cố giành giật đặc tính “fast” từ tay McDonald’s. Nhưng họ nhìn thấy một đặc tính khác mà McDonald’s đang sở hữu: trẻ em (thể hiện qua các cửa hàng).

Burger King có cơ hội định vị họ là người “phục vụ cho nhóm khách hàng trưởng thành”, quả là một thị trường không nhỏ.

15. Quy luật thành thật

Khi bạn thừa nhận một nhược điểm, khách hàng tiềm năng sẽ cho bạn một ưu điểm

Sự thành thật sẽ làm người nghe bớt giận và chấp nhận ngay. Ngược lại, những nhận định tích cực sẽ bị soi xét một cách đầy nghi hoặc, nhất là trong quảng cáo.

Hãy mạnh dạn thừa nhận nhược điểm của mình và sau đó biến nhược điểm đó thành điểm mạnh vượt trội.

Khi Scope bước chân vào thị trường với sản phẩm kem đánh răng “có hương thơm”, họ đã đánh trúng điểm yếu của Listerine, loại kem đánh răng “có mùi bệnh viện”.

Listerine không thanh minh về mùi vị của mình mà thành thật trong các mẩu quảng cáo của họ với khẩu hiệu “mùi vị mà bạn ghét đến hai lần trong ngày”. Điều này nảy sinh một nhận thức trong tâm trí của khách hàng là Listerine “diệt rất nhiều vi khuẩn”. Khủng hoảng đã trôi qua nhờ sự can thiệp của một liều thuốc “thành thật”.

16. Quy luật đòn then chốt

Trong mỗi tình huống, chỉ cần một hành động duy nhất sẽ mang lại nhiều kết quả đáng kể

Một số người làm marketing xem thành công là tổng thể những nỗ lực đơn lẻ được thực hiện một cách hoàn hảo. Họ luôn tin rằng cách tốt nhất để phát triển kinh doanh là nhúng mũi vào mọi lĩnh vực.

Nhưng những bài học kinh nghiệm chứng minh rằng điều duy nhất mang lại hiệu quả trong marketing là đánh một đòn then chốt.

Người Nhật đánh G.M bằng dòng sản phẩm cực bình dân với các loại xe nhỏ Toyota, Datsun, Honda.

Người Đức đánh G.M bằng dòng sản phẩm cao cấp, đắt tiền như Mercedes và BMW. Và cuối cùng Ford ra một đòn nữa, đánh vào tuyến giữa của G.M với mẫu xe hiệu châu Âu Taurus và Sable. GM hầu như suy yếu trên khắp mặt trận.

Coke chỉ có một đòn duy nhất, áp dụng quy luật hy sinh, bỏ sản phẩm New Coke ra, định vị lại thương hiệu Coca-Cola cổ điển là “sản phẩm đích thực”, tạo dựng ấn tượng trong tâm trí khách hàng. Đó là “đòn then chốt” để cạnh tranh với Pepsi.

17. Quy luật không thể dự đoán

Nếu không phải là người lập kế hoạch của đối thủ cạnh tranh, bạn không thể đoán trước được điều gì sẽ xảy ra

Ẩn chứa trong các kế hoạch marketing là một giả định về tương lai. Tuy nhiên, những giả định này thường không chính xác. Vậy chúng ta cần phải làm gì để xử lý tốt nhất những cái “không thể dự đoán được?”

Tận dụng sự thay đổi trên thị trường, chúng ta có thể kiểm soát cái gọi là “xu hướng”. Ví dụ, người Mỹ ngày càng quan tâm đến việc chăm sóc sức khỏe. Xu hướng này có thể mở đường cho sự ra đời một số sản phẩm mới.

Bám theo xu hướng là một công cụ hữu hiệu để đương đầu với tương lai vốn không thể tiên đoán. Bạn phải tạo cho tổ chức của bạn khả năng linh động thật lớn. Khi làn sóng thay đổi tràn đến và lan vào lĩnh vực kinh doanh của bạn, bạn phải sẵn sàng nhanh chóng thay đổi nếu muốn tồn tại trong dài hạn.

Ngày hôm qua, General Motors chậm phản ứng với xu thế xe hơi loại nhỏ, điều đó đã bắt công ty phải trả giá khá đắt ngày hôm nay.

18. Quy luật thành công

Thành công thường dẫn đến kiêu ngạo, và kiêu ngạo sẽ dẫn đến thất bại!

Khi đã thành công, con người có xu hướng ít khách quan hơn.

Nhưng trong kinh doanh, sự khách quan là yếu tố vô cùng quan trọng và thiết yếu. Thành công thường là nguyên nhân chết người ẩn đằng sau sự xuất hiện ồ ạt những thương hiệu mới mở.

Có người cho rằng, sự thành công đến từ cái tên của thương hiệu. Thành công đã thổi phồng cái tôi con người lên, họ gắn cái tên nổi tiếng lên các sản phẩm khác, hậu quả: thành công đến sớm, thất bại kéo dài.

Sai lầm xảy đến khi cái tôi bị đưa vào quá trình marketing. Người làm marketing tài năng phải có khả năng tư duy như khách hàng, đặt mình vào vị trí khách hàng, không áp đặt quan điểm chủ quan của mình vào chiến lược marketing.

Để khỏi bị rơi vào “cái bẫy thành công”, nếu bạn là CEO, bạn không nên giao phó hoàn toàn công tác marketing cho cấp dưới, mà phải “vi hành”. Bạn phải tập trung thời gian, toàn tâm, toàn ý vào marketing.

19. Quy luật thất bại

Thất bại là điều cần được dự báo và chấp nhận

Hình như người Nhật thường có khả năng nhận ra sai lầm từ sớm và nhanh chóng tiến hành thay đổi cần thiết. Kiểu quản lý đồng thuận của họ có xu hướng tiêu diệt cái tôi cá nhân, nên họ chấp nhận cái sai có vẻ dễ chịu hơn.

Ở Wal-Mart sẽ không có ai bị trừng phạt nếu thử nghiệm thất bại, chỉ trách những người lặp lại cùng một sai lầm.

Thật khó trở thành người đi đầu trong một dòng sản phẩm mới nếu bạn không dám đưa ra những quyết định táo bạo. Môi trường lý tưởng là các nhà quản lý đánh giá một ý tưởng dựa vào các khía cạnh tích cực của chính ý tưởng, chứ không phải đánh giá xem, ý tưởng đó sẽ đem lại lợi ích cho ai.

Có như thế mới tạo ra tinh thần tập thể và mọi người sẽ biết quên mình vì tập thể.

20. Quy luật cường điệu

Tình hình thực tế thường trái ngược hoàn toàn với những gì giới truyền thông đưa tin

Nếu mọi thứ vẫn đang diễn tiến tốt đẹp, không công ty nào cần đến sự cường điệu, họ cường điệu khi công ty rơi vào tình huống khó khăn.

Không sản phẩm nước ngọt nào được báo chí thổi phồng như New Coke, nhưng chỉ hai tháng sau Coca-Cola phải quay trở về với sản phẩm truyền thống.

Sau chiến tranh, trực thăng được ca ngợi như một phương tiện cá nhân tối ưu, không cần làm đường sá, xe hơi sẽ lỗi thời.

Sự thổi phồng, xét về bản chất, không chỉ là tuyên bố rằng sản phẩm mới sẽ thành công mà còn hứa hẹn thay đổi cả một ngành nghề.

Không hẳn không có chút sự thật nào trong sự cường điệu, nhưng nhìn chung cường điệu vẫn là cường điệu. Cuộc cách mạng thực sự không đến vào lúc thị trường đang lên cao trào. Cuộc cách mạng thực sự sẽ đến mà không báo trước, vào những lúc bất ngờ nhất.

21. Quy luật gia tốc

Các chương trình thành công thường không được xây dựng dựa vào những mốt nhất thời, mà dựa vào khuynh hướng

Mốt là một con sóng, còn xu thế là thủy triều.

Mốt được tạo thành bởi sự cường điệu, còn xu thế rất ít được thổi phồng. Mốt dễ nhìn thấy, lên xuống rất nhanh, mau tan. Xu thế thì như thủy triều hình như vô hình, nhưng mãnh liệt, dữ dội và kéo dài.

Hiện tượng ngắn hạn có thể mang lại lợi nhuận tức thời nhưng không đủ sức làm lợi cho công ty về mặt lâu dài. Khi mốt biến mất, công ty rơi vào tình trạng khủng hoảng.

Đứng trước một ngành nghề đang phát triển nhanh chóng, với tất cả các đặc điểm của mình. Việc tốt nhất bạn nên làm là dội nước lạnh lên cái mốt đó. Nghĩa là, bạn hãy cố gắng làm suy yếu nó. Một trong những cách duy trì nhu cầu dài hạn là không bao giờ thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu đó. Xu thế dài hạn là cái đem lại lợi nhuận và hiệu quả nhất trong một chiến lược marketing.

22. Quy luật nguồn lực

Một ý tưởng sẽ không thể trở thành hiện thực nếu không nhận được sự hỗ trợ đầy đủ về mặt tài chính

Ý tưởng hay nhất thế giới cũng không thể trở thành hiện thực nếu nó không nhận được đủ nguồn tài chính tương xứng.

Steve Jobs và Steve Wozniak có ý tưởng vĩ đại. Nhưng chính nhờ 91.000 USD của Mike Markkula mà máy tính của Apple có tên trên bản đồ kinh tế thế giới.

Ý tưởng mà không có nguồn tài chính để thực hiện là ý tưởng vô dụng. Hãy sẵn sàng cho đi thật nhiều để đổi lấy tài trợ.

Trong marketing, người giàu thường sẽ giàu hơn vì họ có đủ nguồn lực để phát triển ý tưởng của họ thành một ý niệm trong tâm trí khách hàng. Các nhà marketing thành công là người biết ứng trước khoản đầu tư của họ.

Họ sẽ mất từ hai đến ba năm không lợi nhuận, đó là thời gian quay vòng toàn bộ số tiền thu được và đầu tư trở lại vào marketing. Nếu muốn thành công, bạn phải tìm ra số tiền mình cần để quay vòng những bánh xe marketing đó.

Lời kết

Một số quy luật đã nêu gần như đi ngược với tiêu chí, tôn chỉ hoạt động, thông lệ và bản sắc của một số công ty.

Quy luật “nhận thức” đối nghịch quan niệm “phấn đấu hơn” của một số người tìm mọi cách để đánh bại người đứng đầu.

Một số người không chấp nhận quy luật “tiên phong” vì họ muốn vươn lên vị trí hàng đầu do nội lực chứ không phải do có mặt đầu tiên.

“Đáp ứng mọi nhu cầu của thị trường” là quan niệm của nhiều người chứ không chịu chấp nhận quy luật “hy sinh”.

Quy luật “viễn cảnh” và quy luật “không thể dự đoán” có thể đem lại sự thất vọng cho bạn.

Nhưng phải nhớ rằng, 22 quy luật này có tính bất biến, nếu vi phạm chúng, bạn sẽ chuốc lấy rủi ro. Hãy kiên nhẫn áp dụng, những quy luật này sẽ đưa bạn đến thành công.

Người tóm tắt: TRẦN PHÚ AN (nhuongquyenvietnam.com)

Kỹ Năng Marketing quan trọng

Các kỹ năng marketing mà một người làm marketing cần nắm vững để có thể thể hiện tốt vai trò marketing trong tổ chức, doanh nghiệp trong bối cảnh thị trường hội nhập.

 

 

 

 

 

 1. Kỹ năng nghiên cứu và phân tích khách hàng và thị trường

 

Marketing hiện đại không bắt đầu từ trong phòng máy lạnh, lại càng không bắt đầu từ ý muốn chủ quan của những người trong công ty, marketing bắt đầu từ thị trường, từ nhu cầu người tiêu dùng, từ các yếu tố tác động đến hoạt động doanh nghiệp như môi trường vĩ mô và vi mô, và từ các đối thủ cạnh tranh. Người làm marketing phải biết thu thập thông tin và phân tích khách hàng và thị trường.

 

2. Kỹ năng phân khúc thị trường

 

Thị trường bao la, việc cung cấp một sản phẩm/dịch vụ chung cho tất cả thị trường không còn phù hợp trong thị trường trăm người bán vạn người mua như ngày nay. Người làm thị trường phải biết cách "đọc" thị trường theo cách riêng của mình với những mảng thị trường đặc trưng khác nhau. Nói một cách khác là phải nắm vững kỹ thuật phân khúc thị trường.

 

3. Kỹ năng phân tích lợi thế cạnh tranh

 

Hoạt động của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh bị chi phối bởi các đối thủ cạnh tranh. Tổ tiên người Việt đã nói "biết người, biết ta trăm trận trăm thắng", người làm thị trường phải biết vị trí cạnh tranh của mình so với từng đối thủ để từ đó có thể đề ra chiến lược cạnh tranh thích hợp.

 

4. Kỹ năng xác định thị trường mục tiêu

 

Trong một bối cảnh thị trường đa dạng và phong phú như ngày nay, câu hỏi "thị trường nào tôi nên cạnh tranh, thì trường nào tôi không nên?" luôn là một câu hỏi lớn mang tính chiến lược mà từng doanh nghiệp phải trả lời. Người làm marketing phải biết kỹ thuật phân tích để trên cơ sở đó xác định thị trường nào phù hợp với năng lực, đặc thù của doanh nghiệp mình.

 

5. Kỹ năng hoạch định chiến lược marketing

 

Chiến lược marketing là kim chỉ nam, là cơ sở để hoạch định marketing mix, người làm thị trường ở cấp quản lý phải có khả năng hoạch định chiến lược để định hướng cho hoạt động marketing và xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp.

 

6. Kỹ năng định vị

Trên cơ sở những hiểu biết về nhu cầu và tâm lý tiêu dùng của khách hàng, hiểu biết về chiến lược của đối thủ cạnh tranh, người làm marketing cần có năng lực định vị thương hiệu để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm và xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp.

 

7. Kỹ năng xây dựng đề xuất giá trị (CVP)

 

Trên cơ sở những hiểu biết về khách hàng, người làm marketing phải có năng lực xây dựng đề xuất giá trị (customer value proposition) đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng, tạo ra lợi thế ưu việt so với đối thủ.

 

8. Kỹ năng phát triển sản phẩm mới

 

Doanh nghiệp luôn cần sản phẩm mới để phát triển trong khi theo thống kê trên 70% sản phẩm mới ra đời bị thất bại trong 2 năm đầu tiên. Để giảm thiểu rủi ro cho doanh nghiệp, người làm marketing phải nắm được những nguyên tắc cơ bản và qui trình phát triển sản phẩm mới nhằm đảm bảo sự thành công khi tung sản phẩm mới ra thị trường.

 

9. Kỹ năng phát triển thị trường mới

 

Song song với việc phát triển sản phẩm mới, phát triển thị trường mới cũng là một nhu cầu thường xuyên của doanh nghiệp, người làm marketing cần nắm được những nguyên tắc, kỹ thuật và lộ trình hoạch định chiến lược phát triển thị trường mới.

 

10. Kỹ năng xây dựng chiến lược giá

 

Doanh nghiệp phát triển sản phẩm và cung cấp dịch vụ để mang lại lợi ích cho khách hàng, thế còn lợi ích của doanh nghiệp thì ai lo? Người làm marketing phải có kỹ năng xây dựng chiến lược giá để thu lại giá trị và tối ưu hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.

 

11. Kỹ năng xây dựng chiến lược và quản trị kênh

 

Thị trường là bao la, nhưng nếu không biết cách và đi lạc lối thì sẽ gặp khó khăn và không thể phát triển. Đã có nhiều doanh nghiệp thất bại vì không có một chiến lược thâm nhập thị trường thích hợp. Người làm marketing phải có năng lực hoạch định chiến lược kênh marketing để đưa sản phẩm/dịch vụ đến với khách hàng một cách hiệu quả.

 

12. Kỹ năng xây dựng chiến lược truyền thông

 

Để quảng bá cho giải pháp giá trị của mình, để tạo ra những cảm nhận tốt về thương hiệu, hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, người làm marketing cần phải nắm vững kỹ năng hoạch định chiến lược truyền thông và biết sử dụng những công cụ truyền thông hiện đại nhằm mang lại hiệu quả tối ưu. Kỹ năng nầy thực sự quan trọng trong bối cảnh doanh nghiệp hoạt động với một ngân sách marketing hạn chế.

 

13. Kỹ năng xây dựng chiến lược và quản trị thương hiệu

 

Doanh nghiệp cần xây dựng một thương hiệu, hay một hệ thống thương hiệu thân thiện, gần gủi trong tâm trí của khách hàng. Người làm marketing cần phải nắm những nguyên tắc cần thiết để hoạch định và quản trị một chiến lược thương hiệu nhất quán với tầm nhìn, sứ mệnh, và phù hợp với chiến lược lâu dài của doanh nghiệp.

 

14. Kỹ năng hoạch định kế hoạch marketing ngắn hạn và trung hạn

 

Chiến lược là xương sống, là kim chỉ nam, là lợi thế cạnh tranh bền vững, là yếu tố mang tính sống còn đối với doanh nghiệp. Việc hoạch định chiến lược nói chung và chiến lược marketing nói riêng luôn đòi hỏi phải nắm vững kiến thức và kỹ năng để có thể dẫn dắt tổ chức tham gia trong suốt quá trình hoạch định kế hoạch.

 

15. Kỹ năng quản trị dự án marketing

 

Để tổ chức tung một sản phẩm mới, khai phá một thị trường mới, hay triển khai một sáng kiến marketing thành công, người làm marketing phải nắm được những kiến thức và kỹ năng cần thiết của công tác quản trị dự án marketing.

 

16. Kỹ năng tổ chức và quản lý hoạt động marketing

 

Có được một chiến lược tốt, một kế hoạch được hoạch định tốt chỉ mới quyết định 50% thành công, 50% còn lại phụ thuộc vào việc triển khai thực hiện. Để đảm bảo thực hiện thành công kế hoạch marketing, người làm marketing phải có kỹ năng tổ chức và triển khai hoạt động marketing.

 

17. Kỹ năng lãnh đạo

 

Vị trí đứng đầu bộ phận marketing là một vị trí cao cấp trong bộ máy tổ chức doanh nghiệp. Hơn thế nữa, người đảm nhận vị trí CMO hoặc tương đương sẽ phải có trách nhiệm lãnh đạo đội ngũ nhân viên, chuyên viên của phòng marketing. Do vậy để có thể hoàn thành tốt trên cương vị nầy người đứng đầu bộ phận marketing ngoài các kỹ năng chuyên môn cần phải có kỹ năng lãnh đạo.  

 

Nguồn từ marketing – branding.vn

Không chỉ là YouTube: Khởi động tiếp thị và bán hàng với video

Tại sao Google không do dự khi bỏ ra 1,6 tỷ USD để mua lại Youtube, trang web chia ẻ video qua mạng? Lý do rất đơn giản.

Trừ khi chúng ta thực sự ở trong cùng một căn phòng với ai đó, video luôn là công cụ giao tiếp mạnh mẽ nhất mà chúng ta có được, và YouTube đã đưa giao tiếp video tới tận tay tất cả mọi người qua mạng internet.

Với chức năng này, tính phổ biến của trang web lan toả rộng khắp và các nhà tiếp thị ở mọi nơi cảm thấy hết sức nóng gáy khi nghĩ tới Youtube. Một cảm giác thúc đẩy hành động là hết sức mạnh mẽ.


Nhưng YouTube không là trò chơi duy nhất trong thị trấn.

Đối với các nhà tiếp thị nào thực sự quan tâm tới việc sử dụng hiệu quả các giao tiếp video, chìa khoá để thành công là tìm kiếm những công cụ thích hợp.

Bạn có muốn ghi lại một thông điệp video cho những lần xem tuỳ thích? Bạn có muốn thực hiện các đoạn video trực tiếp từ một cuộc họp lớn, cuộc hội thảo hay một sự kiện nào khác? Bạn có muốn nhiều thứ hơn một đoạn video bình thường, chẳng hạn như chat tin nhắn, bầu chọn, Q&A hay các trình diễn dọc theo video của bạn?

Một loạt các công cụ khác nhau trên đầu ngón tay các nhà giao tiếp có thể giúp đỡ hoàn thành rất nhiều công việc khác nhau: các khoá đào tạo tương tác, các trình diễn bán hàng video, các cuộc hội thảo video trực tiếp với kháh hàng, các đoạn voicemail video được ghi lại, và nhiều tiện ích khác nữa.

Các công ty từ nhiều lĩnh vực khác nhau, như sức khoẻ, công nghệ, tài chính, quảng cáo,... đang bắt đầu sử dụng video để hoàn thành các mục tiêu kinh doanh.

Ví dụ, một nhà sản xuất thiết bị y tế tung lên mạng đoạn băng video quay trực tiếp một ca phẫu thuật để tiếp thị cho một thiết bị sử dụng trong phẫu thuật tim. Việc này giúp các bác sỹ phẫu thuật trên toàn thế giới - những khách hàng tiềm năng của nhà sản xuất này - thấy được thiết bị vận hành thực tế ra sao trong một ca phẫu thuật.

Một câu châm ngôn không còn mới mẻ trong tiếp thị ngày nay: Hãy trình diễn, đừng nói.

Nhà sản xuất thiết bị y tế trên cũng bổ sung cho sức mạnh của giao tiếp video bằng việc phối kết hợp một hệ thống tự động quản lý đăng ký người xem, xác nhận và gửi email theo sau cùng những báo cáo thống kê người sử dụng. Qua đây giúp công ty theo dõi và xác định được kết quả của chiến dịch tiếp thị video đã thực hiện.


Vậy con đường đưa video vào các chiến dịch tiếp thị tổng thể được bắt đầu ra sao? 

Trước tiên, bạn cần tìm ra một mục tiêu thích hợp cho nó. Sẽ thật vô nghĩa với việc quay một ai đó trước ống kính camera và đọc cuốn sách hướng dẫn về một phần mềm giúp các công ty kiểm soát hàng tồn kho.

Nhưng nếu bạn đến tận văn phòng của khách hàng, giới thiệu các đoạn băng video thú vị quay từ một nhà máy sản xuất với lượng hàng hoá lớn, phỏng vấn những người có thể nói về tầm quan trọng của việc tự động hoá kiểm soát hàng tồn kho cũng như cho thấy nụ cười trên khuôn mặt họ, điều đó mới thực sự ý nghĩa.

Tiếp theo, hãy cẩn thận quan tâm tới những gì bạn phải giới thiệu và cách thức tốt nhất để truyền tải chúng:

- Đối với các trình diễn kinh doanh có thể ghi lại hay trình chiếu trực tiếp cùng với  các slide PowerPoint và nhiều yếu tố giàu chất truyền thông khác, hãy thử những công cụ kiểu như Proclaim.

- Nếu bạn cần một cách thức dễ dàng để đưa video lên mạng internet và chia sẻ nó với người khác, hãy thử những công cụ như YouTube hay Blip.tv.

Bạn nên quan tâm tới việc đăng tải các video của bạn dưới dạng các file video có thể xem được ở nhiều thiết bị khác nhau, từ máy tính, máy điện thoại di động tới iPod. Điều này sẽ giúp đẩy mạnh số lượng người xem video của bạn, thêm vào đó còn cho phép người xem linh hoạt hơn trong việc lưu giữ video vào các thiết bị cá nhân của ho và thưởng thức nó ở bất cứ nơi nào, vào bất cứ thời điểm nào và theo bất cứ phương thức nào họ thích.  

Khi đến thời điểm xây dựng và chỉnh sửa video, bạn sẽ thấy rằng mình khó có đủ khả năng như Steven Spielberg để đảm bảo cho một video hoàn chỉnh. Gary Anderson, CEO của hãng cung cấp dịch vụ webcasting khuyên rằng các nhà tiếp thị nên nhờ đến sự giúp đỡ của các chuyên gia, hay ít nhất là những ai đã từng làm tốt một video clip trước đó.


Một vài lời khuyên tiếp thị video


- Có được độ sáng tốt: Nếu quá tối, video của bạn sẽ mờ và rất khó xem do chất lượng đường truyền hiện nay có chưa được tốt nhất. Đừng đặt tiêu đề của đoạn video ở nơi có ánh sáng quá lớn, như vậy mọi người sẽ không thể nhìn thấy tiêu đề.

- Các nhân vật trong video không nên mặc quần áo sọc: Rất nhiều trường hợp xuất hiện những ảo giác khi chúng ta nhìn một hình ảnh nào đó các vạch đen và trắng ở gần nhau. Đó là những gì một bộ quần áo sọc có thể được nhìn thấy trên ống kính camera.

- Nếu bạn đang nỗ lực lôi kéo mối quan tâm và sự gắn kết của ai đó, hãy khích lệ thật mạnh mẽ. Bạn có thể đưa những giai điệu sôi động làm nhạc nền. Nếu bạn đang kể một câu chuyện gây xúc động, hãy làm chậm mọi thứ và để cảm xúc tuôn trào. Nếu bạn thấy nhàm chán và không quan tâm tới việc xem video của mình, chắc hẳn không một người xem nào có cảm giác khác với bạn.

- Luôn có thể ngắn hơn: Cho dù bạn đang ghi lại một video voicemail hay sản xuất một video có nội dung rõ ràng, đừng để nó kéo dài lê thê. Hãy đặt ra các yêu cầu cụ thể cho mục tiêu và giá trị của từng clip, từng đoạn hay thậm chí từng cảnh. Hãy tôn trọng thời gian và giá trị sự quan tâm của các người xem.


Không quan tâm tới việc bạn thực hiện những gì với video trực tuyến, đừng quên rằng video chỉ là một phần trong chiến dịch tiếp thị tổng thể, chứ không phải dự án đứng một mình.

Hãy nghĩ về cách thức video sẽ khích lệ mọi người ghé thăm một trang web, gọi điện cho một nhân viên bán hàng, yêu cầu thêm các thông tin, hay tiến hành một vài hành động nào đó mà bạn có thể dự tính và qua đó góp phần vào thành công chung của các mục tiêu tiếp thị và bán hàng. 



Nguồn tin: vietnambranding.com

5 ngộ nhận về sự hài lòng của khách hàng

Bạn có nghĩ doanh nghiệp của mình đã làm hài lòng khách hàng? Có những điều mà bạn chưa biết hoặc chưa hoàn toàn hiểu rõ. Hãy cũng khám phá nhé!

Đa số các nhãn hiệu kinh doanh đa thương hiệu đều nhận thức được sự quan trọng của sự hài lòng của khách hàng. Điều đó đồng nghĩa với sự phát triển về mọi mặt: sức mua tăng, nhiều chi nhánh của bạn sẽ được mở ra, doanh thu lớn hơn và thương hiệu của bạn sẽ được nhiều người biết đến. Nhưng các công ty thường rơi vào cái bẫy về sự hài lòng của các khách hàng mà thường có những ngộ nhận sai lầm.

Bạn luôn muốn làm hài lòng khách hàng, nhưng bạn muốn làm điều đó một cách đơn giản và hiệu quả? Ngày càng nhiều nhà bán lẻ muốn thúc đẩy tăng trưởng bằng cách xem xét các phản hồi và lòng trung thành của khách hàng. Nhưng những điều này là kết quả chứ không phải là nguyên nhân, và không hề có một giải pháp duy nhất nào có thể giải quyết được tất cả các vấn đề.

Sau đây là 5 sai lầm thường thấy nhất trong quá trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Ngộ nhận thứ nhất: Trong bán lẻ (đặc biệt là các nhà bán lẻ giảm giá), yếu tố giá cả là quan trọng nhất, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào giá cả.

Khi làm việc với một nhà bán lẻ đa thương hiệu có chiến lược giá cả khác nhau cho mỗi thương hiệu, chúng tôi phát hiện ra rằng, dù giá cả có một ảnh hưởng khá rõ ràng tới quyết định mua ban đầu của khách hàng nhưng nó không tác động nhiều tới sự hài lòng của khách hàng. Điều đó không sai, giá cả đóng một vai trò quan trọng đối với tất cả các thương hiệu của công ty trong việc thúc đẩy sự hài lòng, nhưng hiểu sai về tác động của các yếu tố khác làm cho khách hàng hài lòng sẽ là một sai lầm rất lớn.

Chúng tôi nhận thấy rằng đối với tất cả các thương hiệu, sự tương tác của nhân viên bán hàng với sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng nhiều hơn so với giá cả. Điều này cho thấy các nhà bán lẻ nên tập trung thu hút các nguồn nhân lực tốt thay vì các chiến lược giảm giá. Một nhà bán lẻ có thể tìm thấy nhân sự thích hợp cho các vị trí bán hàng. Vấn đề là không được giả định bất cứ điều gì mà không cần kiểm tra lại lý thuyết.

Thực tế là: Bất kể bạn đang hoạt động trong lĩnh vực nào và chính sách giá cả của bạn ra sao, yếu tố then chốt vẫn là tìm hiểu những khía cạnh ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.

Ngộ nhận thứ hai: Bạn có thể làm hài lòng khách hàng qua các chiến dịch quảng cáo hay các phiếu giảm giá.

Sự thật là việc gửi thư quảng cáo cùng các phiếu giảm giá sẽ làm tăng khả năng khách hàng sẽ quay trở lại với bạn thêm nhiều lần nữa, nhưng chúng không làm cho khách hàng hài lòng hơn. Họ quay lại cửa hàng của bạn những lần sau đó vì họ mong muốn nhận được thêm các phiếu giảm giá như thế nữa.

Nhưng khi làm việc với một nhà bán lẻ áp dụng chính sách giảm giá khuyến mãi, chúng tôi nhận thấy rằng khách hàng đã có ấn tượng tốt với doanh nghiệp là lý do chính để họ quay lại nhiều hơn so với những người nhận được giảm giá đặc biệt.

Thực tế: Sự hài lòng của khách hàng mới đưa ra những phương pháp hiệu quả hơn để xây dựng thành công lâu dài so với các chương trình khuyến mãi về giá chiết khấu.

Ngộ nhận thứ ba: sự hài lòng của khách hàng nên được tối đa hóa.

Thực tế là bạn cần tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng, chứ không phải tối đa hóa nó. Tất cả các nhà bán lẻ sẽ đạt đến một điểm mà nó không còn có lợi nhuận, để làm hài lòng mọi khách hàng. Tối đa hoá sự hài lòng thực sự dễ dàng, mặc dù lợi nhuận sẽ ít hơn, sau đó phân bổ nguồn lực hiệu quả nhất. Trong một ví dụ, một nhà bán lẻ có thể cung cấp cho sản phẩm của mình miễn phí, hoạt động 24/7, và có một thủ quỹ cá nhân cho từng khách hàng. Khi ấy khách hàng có thể cực kỳ hài lòng, thì các nhà bán lẻ chắc chắn sẽ không kinh doanh được lâu dài. Muốn trụ vững, một doanh nghiệp cần phải có một phương pháp ​​cải tiến để thúc đẩy tăng trưởng lợi nhuận và cải tiến tài nguyên.

Ví dụ, chúng tôi làm việc với một nhãn hiệu kinh doanh đa kênh mà gần đây đã hoàn thành một chương trình đổi mới tích cực để giải quyết các vấn đề nghiêm trọng ở các cửa hàng của họ. Đã có một sự thay đổi toàn diện vì các cửa hàng đã cũ, cách bố trí của chúng gây khó khăn cho khách hàng khi tìm kiếm những thứ họ cần. Các nhà bán lẻ đã cải thiện mặt tiền, cách bố trí cửa hàng và nhìn thấy một sự gia tăng đáng kể trong sự hài lòng của khách hàng. Nhà quản lý có thể sử dụng hệ thống đánh giá sự hài lòng của khách hàng của mình để chứng minh rằng chỉ cần thay đổi đến một mức độ nào đó. Bằng cách biết khi nào dừng lại, công ty đã có thể tập trung nguồn lực hạn chế của mình để ưu tiên các vấn đề khác như tỷ lệ hoàn vốn đầu tư (ROI).

Thực tế: Phải làm cho khách hàng hài lòng, nhưng không nhất thiết phải hoàn toàn hài lòng.

Ngộ nhận 4: Khiếu nại của khách hàng nên được giảm thiểu đến mức tối đa.

Quá nhiều doanh nghiệp không tích cực phản hồi lại các khiếu nại, và quá thường xuyên xao nhãng việc xử lý các khiếu nại mà họ nhận được. Đúng là quản lý khiếu nại có thể rất tốn kém, nhưng lắng nghe và phân tích các khiếu nại của khách hàng nên được xem như là một cơ hội quý báu để các doanh nghiệp tìm hiểu về các khiếm khuyết trong các sản phẩm hoặc các lỗ hổng quá trình kinh doanh, từ đó có thể được rút kinh nghiệm và xây dựng được một mối quan hệ tốt đẹp hơn với khách hàng, từ đó có thể tạo dựng được sự tin tưởng và lòng trung thành nơi khách hàng.

Một nhà bán lẻ mà chúng tôi làm việc đã quyết định thay đổi để giúp khách hàng được khiếu nại dễ dàng hơn. Các cửa hàng khuyến khích khách hàng không hài lòng có thể nêu ý kiến với người quản lý. Qua các cuộc trưng cầu ý kiến của khách hàng, các nhà bán lẻ nhận thấy khiếu nại của khách hàng đã tăng gấp đôi trong vòng 12 tháng qua. Đồng thời, theo tính toán của cửa hàng khiếu nại của khách hàng được xử lý bằng cách liên kết như thế tăng 15%, và chỉ số hài lòng chung của công ty đã tăng lên đáng kể. Bài học ở đây: Nếu khách hàng không phàn nàn điều gì, họ đơn giản chỉ là ngừng mua sắm mà không cần giải thích. Nếu đó là lý do rõ ràng tại sao họ không hài lòng, bạn có thể sửa chữa tình hình để tiếp tục duy trì lòng trung thành của khách hàng trước khi họ chọn “một đi không trở lại”.

Thực tế là: Nên có những khiếu nại của khách hàng để doanh nghiệp rút kinh nghiệm, nhưng thất bại trong việc tìm kiếm và giải quyết khiếu nại của khách hàng có thể làm tổn thương tới uy tín của doanh nghiệp.

Ngộ nhận thứ năm: Không nên đánh đồng lượng khách hàng hài lòng hay không hài lòng

Nhiều doanh nghiệp đo lường thành công hay thất bại qua những gì tỷ lệ phần trăm hài lòng của khách hàng. Họ nhìn vào báo cáo đánh giá rằng 75% khách hàng hài lòng và 25% không hài lòng. Hoặc họ chỉ nhìn vào tỷ lệ phần trăm khách hàng "hoàn toàn hài lòng" - những người đánh giá đánh giá họ ở cao nhất. Sự thật là sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số phức tạp, không dễ dàng thể hiện được qua các con số. 75% khách hàng là "hài lòng" chưa chắc đã hoàn toàn hài lòng, và 25% những người "không hài lòng" có thể vẫn hài lòng, nhưng hài lòng với mức độ thấp hơn.

Bạn hãy thử suy nghĩ về chỉ số hài lòng như sự thông minh vậy: Con người chúng ta không có ai “thông minh tuyệt đối” hay “hoàn toàn ngu ngốc”, vì thế chúng ta cần phải có chỉ số IQ để đánh giá trí thông minh của con người dựa trên một số tiêu chí. Đánh giá sự hài lòng qua tỷ lệ phần trăm thường dẫn tới kết quả không chính xác, và có thể khiến các doanh nghiệp đưa ra những quyết định sai lầm.

Một minh hoạ nữa cho hiện tượng này là một khách hàng đã mua một chiếc áo len trên 1 trang web và trước đó người này đã có một kinh nghiệm mua sắm tuyệt vời. Website rất hữu ích (tốt), áo len chất lượng tốt (tốt), quá trình thanh toán rất dễ dàng (tốt). Tuy nhiên, chiếc áo len bị hỏng ngay lần giặt đầu tiên và nó đã được trả lại (xấu). Khách hàng gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng và phàn nàn (xấu), nhưng cuối cùng đã khách hàng có thể trả lại món đồ (tốt). Không thể nói vị khách hàng "hoàn toàn hài lòng" hoặc "hoàn toàn không hài lòng", bởi vì những kinh nghiệm riêng của họ không thể giúp họ chọn được một sản phẩm hoàn toàn ưng ý. Toàn bộ kinh nghiệm của người tiêu dùng cần phải được hiểu theo một cách mà sẽ cho phép bạn thực hiện sự đổi mới - những điều mà sẽ thu hút khách trở lại cửa hàng.

Thực tế là: quá đơn giản sự hài lòng của khách hàng làm tăng nguy cơ đưa ra những quyết định sai. Bằng cách hiểu được tâm lý khách hàng, bạn có thể cải thiện lĩnh vực yếu kém và đầu tư vào các lĩnh vực thế mạnh.

Vậy, cách giải quyết ở đây là gì?

Thực sự hiểu biết về sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự thành công của một công ty, nhưng không cần biết quá nhiều. Điều quan trọng là cần áp dụng một phương pháp chính xác để xác định các giải pháp đơn giản, hiệu quả, điều này sẽ làm giảm rủi ro trong những quyết định kinh doanh khó khăn nhất. Sự hài lòng toàn diện của khách hàng cho phép bạn nhìn vào tương lai chứ không phải quá khứ, vì sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố dự báo đã được chứng minh như lòng trung thành, sự giới thiệu, và thậm chí là giá cổ phiếu tài chính.

Khi cầm trên tay những sáng kiến cùng quỹ ngân sách có giới hạn, chắc chắn bạn sẽ phải cân nhắc để chọn ra những điều tốt nhất để có thể đưa khách hàng quay trở lại với mình. Bạn cũng nên nhớ rằng luôn có một lượng chi phí ẩn nhất định để trả giá cho những quyết định sai lầm hay không tối ưu. Hành vi của khách hàng sẽ cho chúng ta biết điều gì là quan trọng nhất đối với họ, và các phương pháp nếu được áp dụng đúng sẽ mang lại lợi nhuận cho chúng ta.

Khi thực hiện các sáng kiến ​​để làm hài lòng của khách hàngchúng ta nên làm với tất cả thận trọng và quyết tâm của mình. Khi một nhà bán lẻ hành động dựa trên sự hài lòng của khách hàng mà quyết định phân bổ nguồn tài nguyên thì họ có thể sẽ tăng trưởng một cách đáng kể.