Kỹ Năng Marketing quan trọng

Các kỹ năng marketing mà một người làm marketing cần nắm vững để có thể thể hiện tốt vai trò marketing trong tổ chức, doanh nghiệp trong bối cảnh thị trường hội nhập.

 

 

 

 

 

 1. Kỹ năng nghiên cứu và phân tích khách hàng và thị trường

 

Marketing hiện đại không bắt đầu từ trong phòng máy lạnh, lại càng không bắt đầu từ ý muốn chủ quan của những người trong công ty, marketing bắt đầu từ thị trường, từ nhu cầu người tiêu dùng, từ các yếu tố tác động đến hoạt động doanh nghiệp như môi trường vĩ mô và vi mô, và từ các đối thủ cạnh tranh. Người làm marketing phải biết thu thập thông tin và phân tích khách hàng và thị trường.

 

2. Kỹ năng phân khúc thị trường

 

Thị trường bao la, việc cung cấp một sản phẩm/dịch vụ chung cho tất cả thị trường không còn phù hợp trong thị trường trăm người bán vạn người mua như ngày nay. Người làm thị trường phải biết cách "đọc" thị trường theo cách riêng của mình với những mảng thị trường đặc trưng khác nhau. Nói một cách khác là phải nắm vững kỹ thuật phân khúc thị trường.

 

3. Kỹ năng phân tích lợi thế cạnh tranh

 

Hoạt động của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh bị chi phối bởi các đối thủ cạnh tranh. Tổ tiên người Việt đã nói "biết người, biết ta trăm trận trăm thắng", người làm thị trường phải biết vị trí cạnh tranh của mình so với từng đối thủ để từ đó có thể đề ra chiến lược cạnh tranh thích hợp.

 

4. Kỹ năng xác định thị trường mục tiêu

 

Trong một bối cảnh thị trường đa dạng và phong phú như ngày nay, câu hỏi "thị trường nào tôi nên cạnh tranh, thì trường nào tôi không nên?" luôn là một câu hỏi lớn mang tính chiến lược mà từng doanh nghiệp phải trả lời. Người làm marketing phải biết kỹ thuật phân tích để trên cơ sở đó xác định thị trường nào phù hợp với năng lực, đặc thù của doanh nghiệp mình.

 

5. Kỹ năng hoạch định chiến lược marketing

 

Chiến lược marketing là kim chỉ nam, là cơ sở để hoạch định marketing mix, người làm thị trường ở cấp quản lý phải có khả năng hoạch định chiến lược để định hướng cho hoạt động marketing và xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp.

 

6. Kỹ năng định vị

Trên cơ sở những hiểu biết về nhu cầu và tâm lý tiêu dùng của khách hàng, hiểu biết về chiến lược của đối thủ cạnh tranh, người làm marketing cần có năng lực định vị thương hiệu để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm và xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp.

 

7. Kỹ năng xây dựng đề xuất giá trị (CVP)

 

Trên cơ sở những hiểu biết về khách hàng, người làm marketing phải có năng lực xây dựng đề xuất giá trị (customer value proposition) đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng, tạo ra lợi thế ưu việt so với đối thủ.

 

8. Kỹ năng phát triển sản phẩm mới

 

Doanh nghiệp luôn cần sản phẩm mới để phát triển trong khi theo thống kê trên 70% sản phẩm mới ra đời bị thất bại trong 2 năm đầu tiên. Để giảm thiểu rủi ro cho doanh nghiệp, người làm marketing phải nắm được những nguyên tắc cơ bản và qui trình phát triển sản phẩm mới nhằm đảm bảo sự thành công khi tung sản phẩm mới ra thị trường.

 

9. Kỹ năng phát triển thị trường mới

 

Song song với việc phát triển sản phẩm mới, phát triển thị trường mới cũng là một nhu cầu thường xuyên của doanh nghiệp, người làm marketing cần nắm được những nguyên tắc, kỹ thuật và lộ trình hoạch định chiến lược phát triển thị trường mới.

 

10. Kỹ năng xây dựng chiến lược giá

 

Doanh nghiệp phát triển sản phẩm và cung cấp dịch vụ để mang lại lợi ích cho khách hàng, thế còn lợi ích của doanh nghiệp thì ai lo? Người làm marketing phải có kỹ năng xây dựng chiến lược giá để thu lại giá trị và tối ưu hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.

 

11. Kỹ năng xây dựng chiến lược và quản trị kênh

 

Thị trường là bao la, nhưng nếu không biết cách và đi lạc lối thì sẽ gặp khó khăn và không thể phát triển. Đã có nhiều doanh nghiệp thất bại vì không có một chiến lược thâm nhập thị trường thích hợp. Người làm marketing phải có năng lực hoạch định chiến lược kênh marketing để đưa sản phẩm/dịch vụ đến với khách hàng một cách hiệu quả.

 

12. Kỹ năng xây dựng chiến lược truyền thông

 

Để quảng bá cho giải pháp giá trị của mình, để tạo ra những cảm nhận tốt về thương hiệu, hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, người làm marketing cần phải nắm vững kỹ năng hoạch định chiến lược truyền thông và biết sử dụng những công cụ truyền thông hiện đại nhằm mang lại hiệu quả tối ưu. Kỹ năng nầy thực sự quan trọng trong bối cảnh doanh nghiệp hoạt động với một ngân sách marketing hạn chế.

 

13. Kỹ năng xây dựng chiến lược và quản trị thương hiệu

 

Doanh nghiệp cần xây dựng một thương hiệu, hay một hệ thống thương hiệu thân thiện, gần gủi trong tâm trí của khách hàng. Người làm marketing cần phải nắm những nguyên tắc cần thiết để hoạch định và quản trị một chiến lược thương hiệu nhất quán với tầm nhìn, sứ mệnh, và phù hợp với chiến lược lâu dài của doanh nghiệp.

 

14. Kỹ năng hoạch định kế hoạch marketing ngắn hạn và trung hạn

 

Chiến lược là xương sống, là kim chỉ nam, là lợi thế cạnh tranh bền vững, là yếu tố mang tính sống còn đối với doanh nghiệp. Việc hoạch định chiến lược nói chung và chiến lược marketing nói riêng luôn đòi hỏi phải nắm vững kiến thức và kỹ năng để có thể dẫn dắt tổ chức tham gia trong suốt quá trình hoạch định kế hoạch.

 

15. Kỹ năng quản trị dự án marketing

 

Để tổ chức tung một sản phẩm mới, khai phá một thị trường mới, hay triển khai một sáng kiến marketing thành công, người làm marketing phải nắm được những kiến thức và kỹ năng cần thiết của công tác quản trị dự án marketing.

 

16. Kỹ năng tổ chức và quản lý hoạt động marketing

 

Có được một chiến lược tốt, một kế hoạch được hoạch định tốt chỉ mới quyết định 50% thành công, 50% còn lại phụ thuộc vào việc triển khai thực hiện. Để đảm bảo thực hiện thành công kế hoạch marketing, người làm marketing phải có kỹ năng tổ chức và triển khai hoạt động marketing.

 

17. Kỹ năng lãnh đạo

 

Vị trí đứng đầu bộ phận marketing là một vị trí cao cấp trong bộ máy tổ chức doanh nghiệp. Hơn thế nữa, người đảm nhận vị trí CMO hoặc tương đương sẽ phải có trách nhiệm lãnh đạo đội ngũ nhân viên, chuyên viên của phòng marketing. Do vậy để có thể hoàn thành tốt trên cương vị nầy người đứng đầu bộ phận marketing ngoài các kỹ năng chuyên môn cần phải có kỹ năng lãnh đạo.  

 

Nguồn từ marketing – branding.vn

Không chỉ là YouTube: Khởi động tiếp thị và bán hàng với video

Tại sao Google không do dự khi bỏ ra 1,6 tỷ USD để mua lại Youtube, trang web chia ẻ video qua mạng? Lý do rất đơn giản.

Trừ khi chúng ta thực sự ở trong cùng một căn phòng với ai đó, video luôn là công cụ giao tiếp mạnh mẽ nhất mà chúng ta có được, và YouTube đã đưa giao tiếp video tới tận tay tất cả mọi người qua mạng internet.

Với chức năng này, tính phổ biến của trang web lan toả rộng khắp và các nhà tiếp thị ở mọi nơi cảm thấy hết sức nóng gáy khi nghĩ tới Youtube. Một cảm giác thúc đẩy hành động là hết sức mạnh mẽ.


Nhưng YouTube không là trò chơi duy nhất trong thị trấn.

Đối với các nhà tiếp thị nào thực sự quan tâm tới việc sử dụng hiệu quả các giao tiếp video, chìa khoá để thành công là tìm kiếm những công cụ thích hợp.

Bạn có muốn ghi lại một thông điệp video cho những lần xem tuỳ thích? Bạn có muốn thực hiện các đoạn video trực tiếp từ một cuộc họp lớn, cuộc hội thảo hay một sự kiện nào khác? Bạn có muốn nhiều thứ hơn một đoạn video bình thường, chẳng hạn như chat tin nhắn, bầu chọn, Q&A hay các trình diễn dọc theo video của bạn?

Một loạt các công cụ khác nhau trên đầu ngón tay các nhà giao tiếp có thể giúp đỡ hoàn thành rất nhiều công việc khác nhau: các khoá đào tạo tương tác, các trình diễn bán hàng video, các cuộc hội thảo video trực tiếp với kháh hàng, các đoạn voicemail video được ghi lại, và nhiều tiện ích khác nữa.

Các công ty từ nhiều lĩnh vực khác nhau, như sức khoẻ, công nghệ, tài chính, quảng cáo,... đang bắt đầu sử dụng video để hoàn thành các mục tiêu kinh doanh.

Ví dụ, một nhà sản xuất thiết bị y tế tung lên mạng đoạn băng video quay trực tiếp một ca phẫu thuật để tiếp thị cho một thiết bị sử dụng trong phẫu thuật tim. Việc này giúp các bác sỹ phẫu thuật trên toàn thế giới - những khách hàng tiềm năng của nhà sản xuất này - thấy được thiết bị vận hành thực tế ra sao trong một ca phẫu thuật.

Một câu châm ngôn không còn mới mẻ trong tiếp thị ngày nay: Hãy trình diễn, đừng nói.

Nhà sản xuất thiết bị y tế trên cũng bổ sung cho sức mạnh của giao tiếp video bằng việc phối kết hợp một hệ thống tự động quản lý đăng ký người xem, xác nhận và gửi email theo sau cùng những báo cáo thống kê người sử dụng. Qua đây giúp công ty theo dõi và xác định được kết quả của chiến dịch tiếp thị video đã thực hiện.


Vậy con đường đưa video vào các chiến dịch tiếp thị tổng thể được bắt đầu ra sao? 

Trước tiên, bạn cần tìm ra một mục tiêu thích hợp cho nó. Sẽ thật vô nghĩa với việc quay một ai đó trước ống kính camera và đọc cuốn sách hướng dẫn về một phần mềm giúp các công ty kiểm soát hàng tồn kho.

Nhưng nếu bạn đến tận văn phòng của khách hàng, giới thiệu các đoạn băng video thú vị quay từ một nhà máy sản xuất với lượng hàng hoá lớn, phỏng vấn những người có thể nói về tầm quan trọng của việc tự động hoá kiểm soát hàng tồn kho cũng như cho thấy nụ cười trên khuôn mặt họ, điều đó mới thực sự ý nghĩa.

Tiếp theo, hãy cẩn thận quan tâm tới những gì bạn phải giới thiệu và cách thức tốt nhất để truyền tải chúng:

- Đối với các trình diễn kinh doanh có thể ghi lại hay trình chiếu trực tiếp cùng với  các slide PowerPoint và nhiều yếu tố giàu chất truyền thông khác, hãy thử những công cụ kiểu như Proclaim.

- Nếu bạn cần một cách thức dễ dàng để đưa video lên mạng internet và chia sẻ nó với người khác, hãy thử những công cụ như YouTube hay Blip.tv.

Bạn nên quan tâm tới việc đăng tải các video của bạn dưới dạng các file video có thể xem được ở nhiều thiết bị khác nhau, từ máy tính, máy điện thoại di động tới iPod. Điều này sẽ giúp đẩy mạnh số lượng người xem video của bạn, thêm vào đó còn cho phép người xem linh hoạt hơn trong việc lưu giữ video vào các thiết bị cá nhân của ho và thưởng thức nó ở bất cứ nơi nào, vào bất cứ thời điểm nào và theo bất cứ phương thức nào họ thích.  

Khi đến thời điểm xây dựng và chỉnh sửa video, bạn sẽ thấy rằng mình khó có đủ khả năng như Steven Spielberg để đảm bảo cho một video hoàn chỉnh. Gary Anderson, CEO của hãng cung cấp dịch vụ webcasting khuyên rằng các nhà tiếp thị nên nhờ đến sự giúp đỡ của các chuyên gia, hay ít nhất là những ai đã từng làm tốt một video clip trước đó.


Một vài lời khuyên tiếp thị video


- Có được độ sáng tốt: Nếu quá tối, video của bạn sẽ mờ và rất khó xem do chất lượng đường truyền hiện nay có chưa được tốt nhất. Đừng đặt tiêu đề của đoạn video ở nơi có ánh sáng quá lớn, như vậy mọi người sẽ không thể nhìn thấy tiêu đề.

- Các nhân vật trong video không nên mặc quần áo sọc: Rất nhiều trường hợp xuất hiện những ảo giác khi chúng ta nhìn một hình ảnh nào đó các vạch đen và trắng ở gần nhau. Đó là những gì một bộ quần áo sọc có thể được nhìn thấy trên ống kính camera.

- Nếu bạn đang nỗ lực lôi kéo mối quan tâm và sự gắn kết của ai đó, hãy khích lệ thật mạnh mẽ. Bạn có thể đưa những giai điệu sôi động làm nhạc nền. Nếu bạn đang kể một câu chuyện gây xúc động, hãy làm chậm mọi thứ và để cảm xúc tuôn trào. Nếu bạn thấy nhàm chán và không quan tâm tới việc xem video của mình, chắc hẳn không một người xem nào có cảm giác khác với bạn.

- Luôn có thể ngắn hơn: Cho dù bạn đang ghi lại một video voicemail hay sản xuất một video có nội dung rõ ràng, đừng để nó kéo dài lê thê. Hãy đặt ra các yêu cầu cụ thể cho mục tiêu và giá trị của từng clip, từng đoạn hay thậm chí từng cảnh. Hãy tôn trọng thời gian và giá trị sự quan tâm của các người xem.


Không quan tâm tới việc bạn thực hiện những gì với video trực tuyến, đừng quên rằng video chỉ là một phần trong chiến dịch tiếp thị tổng thể, chứ không phải dự án đứng một mình.

Hãy nghĩ về cách thức video sẽ khích lệ mọi người ghé thăm một trang web, gọi điện cho một nhân viên bán hàng, yêu cầu thêm các thông tin, hay tiến hành một vài hành động nào đó mà bạn có thể dự tính và qua đó góp phần vào thành công chung của các mục tiêu tiếp thị và bán hàng. 



Nguồn tin: vietnambranding.com

5 ngộ nhận về sự hài lòng của khách hàng

Bạn có nghĩ doanh nghiệp của mình đã làm hài lòng khách hàng? Có những điều mà bạn chưa biết hoặc chưa hoàn toàn hiểu rõ. Hãy cũng khám phá nhé!

Đa số các nhãn hiệu kinh doanh đa thương hiệu đều nhận thức được sự quan trọng của sự hài lòng của khách hàng. Điều đó đồng nghĩa với sự phát triển về mọi mặt: sức mua tăng, nhiều chi nhánh của bạn sẽ được mở ra, doanh thu lớn hơn và thương hiệu của bạn sẽ được nhiều người biết đến. Nhưng các công ty thường rơi vào cái bẫy về sự hài lòng của các khách hàng mà thường có những ngộ nhận sai lầm.

Bạn luôn muốn làm hài lòng khách hàng, nhưng bạn muốn làm điều đó một cách đơn giản và hiệu quả? Ngày càng nhiều nhà bán lẻ muốn thúc đẩy tăng trưởng bằng cách xem xét các phản hồi và lòng trung thành của khách hàng. Nhưng những điều này là kết quả chứ không phải là nguyên nhân, và không hề có một giải pháp duy nhất nào có thể giải quyết được tất cả các vấn đề.

Sau đây là 5 sai lầm thường thấy nhất trong quá trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Ngộ nhận thứ nhất: Trong bán lẻ (đặc biệt là các nhà bán lẻ giảm giá), yếu tố giá cả là quan trọng nhất, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào giá cả.

Khi làm việc với một nhà bán lẻ đa thương hiệu có chiến lược giá cả khác nhau cho mỗi thương hiệu, chúng tôi phát hiện ra rằng, dù giá cả có một ảnh hưởng khá rõ ràng tới quyết định mua ban đầu của khách hàng nhưng nó không tác động nhiều tới sự hài lòng của khách hàng. Điều đó không sai, giá cả đóng một vai trò quan trọng đối với tất cả các thương hiệu của công ty trong việc thúc đẩy sự hài lòng, nhưng hiểu sai về tác động của các yếu tố khác làm cho khách hàng hài lòng sẽ là một sai lầm rất lớn.

Chúng tôi nhận thấy rằng đối với tất cả các thương hiệu, sự tương tác của nhân viên bán hàng với sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng nhiều hơn so với giá cả. Điều này cho thấy các nhà bán lẻ nên tập trung thu hút các nguồn nhân lực tốt thay vì các chiến lược giảm giá. Một nhà bán lẻ có thể tìm thấy nhân sự thích hợp cho các vị trí bán hàng. Vấn đề là không được giả định bất cứ điều gì mà không cần kiểm tra lại lý thuyết.

Thực tế là: Bất kể bạn đang hoạt động trong lĩnh vực nào và chính sách giá cả của bạn ra sao, yếu tố then chốt vẫn là tìm hiểu những khía cạnh ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.

Ngộ nhận thứ hai: Bạn có thể làm hài lòng khách hàng qua các chiến dịch quảng cáo hay các phiếu giảm giá.

Sự thật là việc gửi thư quảng cáo cùng các phiếu giảm giá sẽ làm tăng khả năng khách hàng sẽ quay trở lại với bạn thêm nhiều lần nữa, nhưng chúng không làm cho khách hàng hài lòng hơn. Họ quay lại cửa hàng của bạn những lần sau đó vì họ mong muốn nhận được thêm các phiếu giảm giá như thế nữa.

Nhưng khi làm việc với một nhà bán lẻ áp dụng chính sách giảm giá khuyến mãi, chúng tôi nhận thấy rằng khách hàng đã có ấn tượng tốt với doanh nghiệp là lý do chính để họ quay lại nhiều hơn so với những người nhận được giảm giá đặc biệt.

Thực tế: Sự hài lòng của khách hàng mới đưa ra những phương pháp hiệu quả hơn để xây dựng thành công lâu dài so với các chương trình khuyến mãi về giá chiết khấu.

Ngộ nhận thứ ba: sự hài lòng của khách hàng nên được tối đa hóa.

Thực tế là bạn cần tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng, chứ không phải tối đa hóa nó. Tất cả các nhà bán lẻ sẽ đạt đến một điểm mà nó không còn có lợi nhuận, để làm hài lòng mọi khách hàng. Tối đa hoá sự hài lòng thực sự dễ dàng, mặc dù lợi nhuận sẽ ít hơn, sau đó phân bổ nguồn lực hiệu quả nhất. Trong một ví dụ, một nhà bán lẻ có thể cung cấp cho sản phẩm của mình miễn phí, hoạt động 24/7, và có một thủ quỹ cá nhân cho từng khách hàng. Khi ấy khách hàng có thể cực kỳ hài lòng, thì các nhà bán lẻ chắc chắn sẽ không kinh doanh được lâu dài. Muốn trụ vững, một doanh nghiệp cần phải có một phương pháp ​​cải tiến để thúc đẩy tăng trưởng lợi nhuận và cải tiến tài nguyên.

Ví dụ, chúng tôi làm việc với một nhãn hiệu kinh doanh đa kênh mà gần đây đã hoàn thành một chương trình đổi mới tích cực để giải quyết các vấn đề nghiêm trọng ở các cửa hàng của họ. Đã có một sự thay đổi toàn diện vì các cửa hàng đã cũ, cách bố trí của chúng gây khó khăn cho khách hàng khi tìm kiếm những thứ họ cần. Các nhà bán lẻ đã cải thiện mặt tiền, cách bố trí cửa hàng và nhìn thấy một sự gia tăng đáng kể trong sự hài lòng của khách hàng. Nhà quản lý có thể sử dụng hệ thống đánh giá sự hài lòng của khách hàng của mình để chứng minh rằng chỉ cần thay đổi đến một mức độ nào đó. Bằng cách biết khi nào dừng lại, công ty đã có thể tập trung nguồn lực hạn chế của mình để ưu tiên các vấn đề khác như tỷ lệ hoàn vốn đầu tư (ROI).

Thực tế: Phải làm cho khách hàng hài lòng, nhưng không nhất thiết phải hoàn toàn hài lòng.

Ngộ nhận 4: Khiếu nại của khách hàng nên được giảm thiểu đến mức tối đa.

Quá nhiều doanh nghiệp không tích cực phản hồi lại các khiếu nại, và quá thường xuyên xao nhãng việc xử lý các khiếu nại mà họ nhận được. Đúng là quản lý khiếu nại có thể rất tốn kém, nhưng lắng nghe và phân tích các khiếu nại của khách hàng nên được xem như là một cơ hội quý báu để các doanh nghiệp tìm hiểu về các khiếm khuyết trong các sản phẩm hoặc các lỗ hổng quá trình kinh doanh, từ đó có thể được rút kinh nghiệm và xây dựng được một mối quan hệ tốt đẹp hơn với khách hàng, từ đó có thể tạo dựng được sự tin tưởng và lòng trung thành nơi khách hàng.

Một nhà bán lẻ mà chúng tôi làm việc đã quyết định thay đổi để giúp khách hàng được khiếu nại dễ dàng hơn. Các cửa hàng khuyến khích khách hàng không hài lòng có thể nêu ý kiến với người quản lý. Qua các cuộc trưng cầu ý kiến của khách hàng, các nhà bán lẻ nhận thấy khiếu nại của khách hàng đã tăng gấp đôi trong vòng 12 tháng qua. Đồng thời, theo tính toán của cửa hàng khiếu nại của khách hàng được xử lý bằng cách liên kết như thế tăng 15%, và chỉ số hài lòng chung của công ty đã tăng lên đáng kể. Bài học ở đây: Nếu khách hàng không phàn nàn điều gì, họ đơn giản chỉ là ngừng mua sắm mà không cần giải thích. Nếu đó là lý do rõ ràng tại sao họ không hài lòng, bạn có thể sửa chữa tình hình để tiếp tục duy trì lòng trung thành của khách hàng trước khi họ chọn “một đi không trở lại”.

Thực tế là: Nên có những khiếu nại của khách hàng để doanh nghiệp rút kinh nghiệm, nhưng thất bại trong việc tìm kiếm và giải quyết khiếu nại của khách hàng có thể làm tổn thương tới uy tín của doanh nghiệp.

Ngộ nhận thứ năm: Không nên đánh đồng lượng khách hàng hài lòng hay không hài lòng

Nhiều doanh nghiệp đo lường thành công hay thất bại qua những gì tỷ lệ phần trăm hài lòng của khách hàng. Họ nhìn vào báo cáo đánh giá rằng 75% khách hàng hài lòng và 25% không hài lòng. Hoặc họ chỉ nhìn vào tỷ lệ phần trăm khách hàng "hoàn toàn hài lòng" - những người đánh giá đánh giá họ ở cao nhất. Sự thật là sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số phức tạp, không dễ dàng thể hiện được qua các con số. 75% khách hàng là "hài lòng" chưa chắc đã hoàn toàn hài lòng, và 25% những người "không hài lòng" có thể vẫn hài lòng, nhưng hài lòng với mức độ thấp hơn.

Bạn hãy thử suy nghĩ về chỉ số hài lòng như sự thông minh vậy: Con người chúng ta không có ai “thông minh tuyệt đối” hay “hoàn toàn ngu ngốc”, vì thế chúng ta cần phải có chỉ số IQ để đánh giá trí thông minh của con người dựa trên một số tiêu chí. Đánh giá sự hài lòng qua tỷ lệ phần trăm thường dẫn tới kết quả không chính xác, và có thể khiến các doanh nghiệp đưa ra những quyết định sai lầm.

Một minh hoạ nữa cho hiện tượng này là một khách hàng đã mua một chiếc áo len trên 1 trang web và trước đó người này đã có một kinh nghiệm mua sắm tuyệt vời. Website rất hữu ích (tốt), áo len chất lượng tốt (tốt), quá trình thanh toán rất dễ dàng (tốt). Tuy nhiên, chiếc áo len bị hỏng ngay lần giặt đầu tiên và nó đã được trả lại (xấu). Khách hàng gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng và phàn nàn (xấu), nhưng cuối cùng đã khách hàng có thể trả lại món đồ (tốt). Không thể nói vị khách hàng "hoàn toàn hài lòng" hoặc "hoàn toàn không hài lòng", bởi vì những kinh nghiệm riêng của họ không thể giúp họ chọn được một sản phẩm hoàn toàn ưng ý. Toàn bộ kinh nghiệm của người tiêu dùng cần phải được hiểu theo một cách mà sẽ cho phép bạn thực hiện sự đổi mới - những điều mà sẽ thu hút khách trở lại cửa hàng.

Thực tế là: quá đơn giản sự hài lòng của khách hàng làm tăng nguy cơ đưa ra những quyết định sai. Bằng cách hiểu được tâm lý khách hàng, bạn có thể cải thiện lĩnh vực yếu kém và đầu tư vào các lĩnh vực thế mạnh.

Vậy, cách giải quyết ở đây là gì?

Thực sự hiểu biết về sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự thành công của một công ty, nhưng không cần biết quá nhiều. Điều quan trọng là cần áp dụng một phương pháp chính xác để xác định các giải pháp đơn giản, hiệu quả, điều này sẽ làm giảm rủi ro trong những quyết định kinh doanh khó khăn nhất. Sự hài lòng toàn diện của khách hàng cho phép bạn nhìn vào tương lai chứ không phải quá khứ, vì sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố dự báo đã được chứng minh như lòng trung thành, sự giới thiệu, và thậm chí là giá cổ phiếu tài chính.

Khi cầm trên tay những sáng kiến cùng quỹ ngân sách có giới hạn, chắc chắn bạn sẽ phải cân nhắc để chọn ra những điều tốt nhất để có thể đưa khách hàng quay trở lại với mình. Bạn cũng nên nhớ rằng luôn có một lượng chi phí ẩn nhất định để trả giá cho những quyết định sai lầm hay không tối ưu. Hành vi của khách hàng sẽ cho chúng ta biết điều gì là quan trọng nhất đối với họ, và các phương pháp nếu được áp dụng đúng sẽ mang lại lợi nhuận cho chúng ta.

Khi thực hiện các sáng kiến ​​để làm hài lòng của khách hàngchúng ta nên làm với tất cả thận trọng và quyết tâm của mình. Khi một nhà bán lẻ hành động dựa trên sự hài lòng của khách hàng mà quyết định phân bổ nguồn tài nguyên thì họ có thể sẽ tăng trưởng một cách đáng kể.